Обучение коммуникациям с клиентами в чате

от 120 000 до 160 000  ₽

В процессе обучения рассматриваются чаты из практики участников.  В ходе обучения участники могут сформировать новые шаблоны для типовых и нестандартных запросов от клиентов в чате.

Тренинг развивает коммуникативную компетентность, умение грамотно и продуктивно общаться с клиентом письменно, соблюдая деловую этику и  при этом формируя сервисное отношение, комфортное для клиента.

Программа:

1.      Специфика чатового диалога:

• Особенности восприятия информации в чате.
• Дизайн сообщений. Структура диалога и сообщений.
• Проявление эмпатии в чате. Эмоциональная окраска слов.
• Как писать, чтобы клиент читал наши сообщения с «правильной» интонацией.
• Создание атмосферы доброжелательности в диалоге.

2.      Смысловая и эмоциональная составляющие чатовых диалогов:

• Стилистика – выбор слов и «tone of voice».
• Соблюдение правил чатового диалога (рассмотренных на предыдущем занятии).
• Точность ответов на вопросы клиента.
• Понятный и доступный язык сообщений. Практикум: как писать кратко и понятно. Сокращение предложений без потери смысла.

3.      Как работать с возражениями и сомнениями клиента:

• В чем особенности работы с возражениями в чате. Структура ответа на возражения.
• Аргументация при ответе на возражения. Как графически сделать текст понятным и удобным для восприятия.
• Как убедиться, что возражение снято.
• Практикум: варианты ответов на часто встречающиеся вопросы и возражения из практики участников.
• Практикум: анализ чатовых диалогов участников обучения, где есть работа с возражениями.

4.      Конструктивная работа с претензиями:

• «Зоны риска» при общении с клиентом в чате
• Провокаторы в своих сообщениях, как исключить, чем заменить.
• 3 шага для конструктивной работы с претензией.
• Как перевести негатив на нейтраль, придать разговору доброжелательный эмоциональный оттенок.
• Как вести клиента, чтобы он не ушел из чата до решения вопроса или, наоборот, временно прекратил диалог, пока вопрос решается.
• Практикум: анализ реальных чатов из практики участников, поиск конфликтных зон, формулировка ответов.

Опыт:

Мы работаем уже более 10 лет по этой теме с компаниями в разных сферах бизнеса:

• Услуги (логистика, энергетика, сфера красоты и гостеприимства и т.д.)
• Телекоммуникации
• Розница (мебель, одежда, канцелярия, инструмент и т.д.)
• Торговые сети разных направлений
• Строительство и недвижимость
• Оборудование
• Банки
• Медицина
• Страхование