Обучение эффективному управлению сервисным персоналом

Для роста и процветания сервисных компаний необходимо, чтобы на первом месте были потребности клиента. Успешные сервисные компании понимают, что удовлетворенность клиента является важнейшим фактором эффективности компании и лояльности по отношению к ней. 

Хорошие результаты сервиса могут быть достигнуты, когда предложение услуг превосходит ожидания клиента. Основная цель - научиться создавать атмосферу высококачественного обслуживания для клиентов и поддерживать собственную эффективность и ориентированность на качественный сервис. Отсюда крайне важно знать и понимать ожидания клиента, быть его защитником и делать все возможное для него.

Цели тренинга по эффективному управлению сервисным персоналом:

• Повысить личную ответственность сотрудников за результаты своей работы
• Сформировать представление об эффективном управлении сервисным персоналом
• Понять, от чего зависит качество сервиса
• Осознать драйверы качественного сервиса
• Осознать основные причины жалоб и претензий внутренних клиентов
• Улучшить качество сервисных услуг
• Развить навыки постановки задач и контроля исполнения задач подчиненными
• Сформировать понимание об эффективной нематериальной мотивации и ее важности в рабочем процессе
• Сформировать четкое понимание мотивационной модели Ф. Герцберга
• Понять собственную мотивацию
• Научиться эффективно планировать свою деятельность
• Сформировать понимание инструментов мотивации, оказывающих влияние  на отношение сотрудников к работе
• Сформировать понимание эффективного котроля исполнения поставленных задач и получить рекомендации по реализации эффективного контролю
• Повысить качество выполнения сотрудниками поставленных задач
• Сформировать навык выдачи подчиненным эффективной обратной связи

Программа:

Описание тренинга "Эффективное управление сервисным персоналом":

Понятие «внутренних» клиентов и сервиса:

• Понятие «Внутренние клиенты»
• Ключевые ожидания и требования «внутренних» клиентов
• Концепция сервисной деятельности
• Сервис и эффективное оказание сервисных услуг

Качественный сервис:

• Отчего зависит качество сервиса?
• Стороны сервиса – процедурная и персональная (идеальное сочетание)
• Причины жалоб и претензий внутренних клиентов
• Четыре драйвера качественного сервиса: Стремление помочь, Искренний интерес, Понимание, Уважение
• Принципы клиентоориентированного подхода в обслуживании внутренних клиентов

Навыки управления сервисным персоналом: 

• Понятие «Управление персоналом» и его суть
• Причины, по которым подчиненные не делают то, что должны
• Администрирование и Руководство
• Управленческие функции

«Планирование» как функция управления:

• Планирование как функция управления
• Этапы планирования
• Правила постановки целей по технологии SMART(ER)
• Что должен сделать руководитель: До постановки задачи, Во время постановки задачи, Сразу после постановки задачи

Эффективное планирование деятельности:

• Почему люди не планируют рабочее время?
• Преимущества планирования рабочего времени
• Матрица Эйзенхауэра-Кови как аналитический способ расстановки приоритетов
• Управлять или реагировать?
• Главный принцип Тайм-менеджмента «Второстепенное – долой»
• Расстановка приоритетов по ABC-анализу
• Принцип идеального планирования рабочего времени 60/40
• Методика текущего планирования времени
• Кто или что поглощает наше время?
• Алгоритм работы с поглотителями времени

Характеристики исполнения задач подчиненными:

• Ключевые характеристики подчиненных для обеспечения результата в работе и высочайшего уровня сервиса
• Инициативная ответственность и результаты работы
• Взаимосвязь инициативы и ответственности
• Формирование культуры инициативной ответственности

«Организация» как функция управления. Модель ситуационного руководства:

• Эффективная организация работы подчиненных через правильную постановку задач
• Директивное (ориентация на задачу) и поддерживающее (ориентация на подчиненного) поведение руководителя
• Элементы директивного и поддерживающего поведения
• Матрица стилей руководства
• Уровень готовности подчиненного как критерий для применения определенного стиля руководства по отношению к конкретной задаче
• Способы определения уровня готовности подчиненных по отношению к конкретной задаче
• Соединение стилей руководства и уровней готовности подчиненного
• Последствия применения неправильных стилей руководства

«Мотивация» как функция управления: 

• Что такое мотивация как функция управления?
• Ключевые факторы мотивации (потребность, мотив, стимул, вознаграждение)
• Сложности при управлении мотивацией подчиненных
• Факторы, влияющие на потерю мотивации подчиненных
• Мотивация как процесс
• Двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга
• Поведение руководителей, демотивирующее подчиненных
• Важность использования инструментов нематериальной мотивации в повседневной работе
• Факторы мотивирования подчиненных

«Контроль» как функция управления:

• Контроль как функция управлени
• Назначение контроля
• §Функции и виды контроля
• Средства измерения контроля
• Стили руководства и организация системы контроля
• Принципы эффективного контроля

Формирование/изменения трудового поведения сервисного персонала:

• Модель формирования/изменения трудового поведения сервисного персонала
• Что такое обратная связь и ее назначение в рабочей деятельности
• Функции обратной связи
• Виды обратной связи
• Алгоритм выдачи эффективной обратной связи
• Результаты выдачи позитивной обратной связи и корректирующей обратной связи
• Основные правила выдачи обратной связи

Тренинг проходит в интерактивном режиме, с активным вовлечением в процесс обучения всех участников тренинга. Соотношение теоретической и практической части – примерно 20% на 80%.

В процессе обучения используются:

• теоретические блоки
• ролевые игры
• деловые игры
• кейсы
• тесты
• групповая и индивидуальная работа
• интерактивная выработка решения

Преимущества:

Краткое резюме бизнес-тренера:

• Бизнес-тренер с 17-ти летним стажем обучения персонала и развития организаций
• Более 1200 успешно проведенных дней обучения (тренинг-дней) в следующих форматах: бизнес-тренинги, стратегические сессии, деловые игры, конференции, бизнес-симуляции, мастер-классы, консалтинг
• Более 10500 часов общей практики, за которые обучено более 12500 человек
• Эксперт по личной эффективности
• Наставник продуктивных людей
• Модератор стратегических сессий и внутрикорпоративных конференций
• Консультант по вопросам обучения и развития персонала
• Методолог и разработчик программ обучения под ключ
• Опыт работы в крупных компаниях – OOO «Компания «Базовый Элемент», ЗАО «РУСАЛ Глобал Менеджмент Б.В.», ОАО «МТС», ОАО «Generali PPF Страхование жизни», ОАО «Мегафон Ритейл
• Есть благодарственные и рекомендательные письма

Ресурсы: Есть все необходимое для реализации программы как в оффлайн, так и онлайн-формате. 

Опыт:

Успешный опыт проведения программы "Эффективное управление сервисным персоналом" в таких компаниях, как:

• Газстройпром
• Сибирская Сервисная Компания
• Enter Engineering
• Миррико
• РН-Сервис и др.