Настройка / реорганизация бизнес-процессов

Бизнес-процессы — это не абстрактные схемы, а повседневные действия, результатом которых является продукт или услуга и, в конечном итоге, прибыль компании.

1 Каким образом я работаю с процессами

Работа с процессами происходит с полным погружением в проблемы компании. Может быть два варианта: руководитель ставит задачу по конкретной проблеме, и я начинаю ее изучать, или я захожу как аудитор процессов и определяю проблемные места самостоятельно.

Чаще всего конкретной задачи нет: есть понимание, что время тратится нерационально. И тогда начинается изучение и анализ процесса, его проектирование, схемы "as is" и "to be". В результате могут быть изменены инструменты, шаблоны документов, способы выполнения и контроля задач, дополнены метрики, автоматизирован учет. При этом могло не произойти каких-то принципиальных изменений, но работать стало быстрее и проще.

Пример подхода как аудитор: работа начинается с изучения структуры и основных процессов. С помощью владельцев процессов и ключевых исполнителей, я выявляю проблемные места (размытую ответственность, дублирование или потерю функций, "узкие горлышки" и т.п.). На основании полученной информации формирую план действий по проведению изменений. Далее, после согласования с руководителем и определения приоритетов приступаю к внедрению совместно с владельцами процессов.

2 Кто привлекается к работе?

Я обеспечиваю кросс-функциональное взаимодействие: часто отдельные работники или службы "варятся в своем котле" и не обращают внимание на проблемы, возникающие на пересечении областей ответственности. Я нахожу эти проблемы и привлекаю к их решению нужных людей - в зависимости от задачи.

Бывает, что в ходе работы требуется участие юриста, маркетолога, программиста, бухгалтера. Если в вашей компании нет подходящего специалиста или у него недостаточно времени для участия в проектах, я смогу привлечь квалифицированного специалиста со стороны.

3 Каким образом проводятся изменения? Это всегда болезненно

Я работаю в команде владельцев процессов - выступаю фасилитатором: организовываю обсуждение проблем, управляю временем и динамикой обсуждения, координирую его. Рабочие группы генерируют идеи самостоятельно с использованием творческих методов, техник и специальных инструментов. На основании проведенных исследований появляются планы дальнейших действий, которые претворяются в работу. Так как владельцы процессов приходят к решениям самостоятельно, сопротивления изменениям минимальны, важнейшей задачей является удерживать контроль за сроками принятия решений и выполнения действий для достижения результатов.

В случае, если нет ресурса для внедрения изменений (например, сбор и анализ необходимой информации, написание технических заданий для программистов и т.п.), я занимаюсь этим самостоятельно, естественно, при наличии доступа к данным.

Пример: часто проблемой для внедрения изменений является отсутствие оцифрованных данных в необходимом количестве и/или качестве. Часть данных можно получить из информационных систем, часть - путем опроса ключевых сотрудников, часть доступна на бумаге. Сбор полной и достоверной информации и ее анализ требует времени и определенных навыков и квалификации. К сожалению, часто бывает так, что необходимую информацию владелец процесса предоставить не может, потому что очень занят. Я могу ее собрать сама, если есть источники.

4 Если в ходе работы выявляются неожиданные факторы, влияющие на процесс, но не запланированные к изменениям?

В основе моей работы лежит системный подход. Если выявленные факторы имеют критическое значение, значит рассматривать их нужно в совокупности. Таким образом, в ходе работы над проектом могут образовываться дополнительные проекты. Это более сложный механизм изменений, но комплексный результат будет лучше.

Пример: В ходе работы по улучшению взаимодействия с поставщиками в части качества и сроков исполнения заказов, выяснилось, что менеджерами используются неактуальные шаблоны договоров и неудобные формы приложений к договорам, генерируемые информационной системой. Запускаем дополнительную ветку проекта по корректировке шаблонов документов - устраняем ошибки и потери рабочего времени.

5 Сколько времени занимает работа над проектом?

После выявления причин проблемы и генерации идей по способу их решения, рабочей группой формируется "дорожная карта". Сроки определяются исходя из вида работ и необходимых ресурсов и согласовываются руководителем. Моя задача - поддерживать актуальность работы по проектам и двигать вперед то, что не двигается самостоятельно.

Проекты бывают разными - что-то можно за неделю реализовать, а на что-то год может потребоваться.

6 Об автоматизации процессов

Все, что может быть автоматизировано – должно быть автоматизировано. Что под этим подразумевается в части управления процессами? Схема работы по оптимизации всегда идет по шаблону 5S: сортировка, порядок, чистота, стандартизация, совершенствование. Автоматизация возможна на пятом этапе, когда определены инструменты, данные, процесс стандартизирован и протекает стабильно.

У меня большой опыт работы с Битрикс24 и 1С. Настройка отчетности, кастомизация инструментов под нужды заказчика (воронок, смарт-процессов, заказов, шаблонов документов и других сущностей. Через взаимодействие с Вашим программистом, интегратором, технической поддержкой или привлеченным специалистом могу реализовать очень многое: обладаю огромным опытом устного и письменного общения с различными специалистами по ИТ, пишу технические задания.

7 Что происходит после завершения проекта?

Работа с проектом выстраивается таким образом, чтобы владелец процесса был максимально погружен в него. Я не завязываю на себя дальнейшее управление и, если требуется, сопровождаю изменения инструкциями и обучением. Процесс функционирует с учетом проведенных изменений, владелец процесса управляет и осуществляет контроль.

Опыт:

Организация договорной работы

Проблема: договоры и приложения к ним заключаются в ЭДО и на бумаге. Бывает, что подписанного обеими сторонами договора в наличии нет. Единого места хранения и реестра нет. Согласование юристом присутствует не всегда. Ведение претензионной работы затруднительно, а в отдельных случаях невозможно.

Решение: настройка алгоритма согласования договоров в Битрикс24, фиксация промежуточных и окончательных версий, сохранение истории согласования, защита от изменения.

Результат: снижение рисков для бизнеса, повышение производительности труда менеджеров, юристов и бухгалтерии. Автоматическое формирование реестра договоров, содержащего сканы и полную историю.

Кастомизация инструмента «Задания на работу» в 1С

Проблема: требуется инструмент сбора данных по выполненной работе в 1С. Номенклатура работ и численность работников делает учет в Excel (который применялся до этого) слишком трудоемким, с большой вероятностью ошибок. Штатный функционал «Задания на работу» не отвечает требованиям.

Решение: доработать карточки «Задание на работу» и «Учет времени», создать справочник работ, провести тестирование, обучить работников

Результат: сбор данных и отчетность в 1С, инструкция для работников в базе знаний, легкий доступ к информации о выполненной работе для принятия управленческих решений

Расчет таблицы рентабельности внутри сделки в CRM

Проблема: расчет рентабельности проекта ведется в Excel. Над таблицей работают несколько человек из разных отделов, которые генерируют десятки версий расчетной таблицы в разных папках локальной сети. Сравнить результат выполнения проекта с исходным расчетом в таких условиях очень трудоемко, а иногда невозможно.

Решение: зашить расчет в процесс внутри воронки продаж в Битрикс24. Результаты обработки фиксировать в карточке сделки. Проверка таблицы экономистом, согласование участия в тендере и возможности снижения с директором по продажам.

Результат: возможность анализа фактической рентабельности проекта по факту его исполнения, повышение ответственности участников за качество данных