Безупречное обслуживание клиента в торговом зале

по договоренности

Аудитория: продавцы-консультанты, работающие в торговом зале компании.

Цель: Развить у участников навыки грамотного обслуживания покупателей в торговом зале на основе стандартов клиент-ориентированного обслуживания продаж.

Особенность: тренинг включает в себя изучение и практическую обработку действий продавца на всех этапах обслуживания клиента и сопровождения товара в торговом зале.

Результат: Участники задают правильные стандарты обслуживания, владеют приемами обслуживания клиентов в торговом зале. Понимают всю «кухню» регламентных работ. Знают алгоритмы поведения в нестандартных ситуациях.

Кол-во участников: до 12 человек.

Продолжительность: 1 или 2 дня.

Программа:

Базовая программа:

Определение этапов покупки и продажи в торговом зале

• обсуждение, формирование таблиц этапов обслуживания клиента (целей и задач продавца на каждом этапе), алгоритмы работы в торговом зале, этапов развития клиента.

Введение и отработка стандартов продаж

• стандарты, предъявляемые внешнему виду продавца (форма, аксессуары, парфюм, прическа, макияж),
• стандарты, предъявляемые поведению продавца торгового зала на клиентов (обозначения себя в торговой зоне, своевременность, вежливость, уважение и внимание).

Установление эффективного контакта с потенциальным клиентом 

• первые фразы, обращенные к клиенту – выработка и отработка речевых клише,
• формирование для клиента приятного эмоционального фона.

Типовые ситуации взаимодействия с клиентом

• диалог с клиентом, приёмы выявления потребностей в торговом зале , определение для кого приобретается товар, степени осведомленности покупателя о товаре, формирование наборов вопросов, направленных на выявления потребностей покупателя,
• ориентация клиента на наиболее подходящий товар (на основе выявленных потребностей),
• презентация товара на языке выгод, повышение интереса к товару,
• приемы воздействия в случае снижения интереса клиента к товару, базовые приемы убеждения,
• сопровождение к кассе и сервисные услуги,
• прощание с клиентом.

Частные случаи в работе продавца – алгоритмы действий 

• оплата товара разными способами, товар находится в другом магазине,
• клиент в другом магазине,
• ценник с заниженной ценой,
• возврат товара и денег,
• запрос клиента за рамки компетенции продавца,
• попытка выноса товара и вопрос безопасности.

Этап адаптации/кастомизации программы обучения под Ваши реалии учитывает: 

• разработку аутентичных и прикладных кейсов под Ваши реалии,
• проработку дополнительных блоков программы, при необходимости.  

Преимущества:

• Профессиональный бизнес-тренер.
• Успешный переговорщик-практик.
• Успешный управленческий опыт (25+ лет).
• Дипломированный руководитель.
• Международная сертификация в области менеджмента и бизнес-обучения.
• Кандидат наук.
• Доцент двух ВУЗов (МПГУ и МИСиС).
• Сторонник деятельного подхода и прикладных знаний.

Опыт:

За последние 5 лет успешно реализовал данную программу обучения более 15 раз. Наибольшее количество групп обучил в строительном секторе.

По итогам обучения повышалась эффективность продаж и бесконфликтного общения с разными типами клиентов.

При необходимости, готов предоставить рекомендации от заказчиков обучения.