Аудит отдела технической поддержки

Аудит отдела технической поддержки: превращаем «вечные жалобы» в систему, которая удерживает клиентов

Что-то идёт не так в поддержке:
— заявки долго висят без ответа,
— сотрудники отвечают формально и «по шаблону»,
— клиенты злятся и уходят,
— руководитель тонет в жалобах, но не понимает, где узкие места.

И вы чувствуете: дело не только в количестве заявок или нагрузке. Дело в том, как выстроена сама работа отдела поддержки.

Зачем делать аудит техподдержки?

• Чтобы понять, где теряются клиенты и репутация.

• Чтобы выявить узкие места: регламенты, процессы, коммуникации или команда.

• Чтобы перестать реагировать на негатив и начать управлять сервисом.

• Чтобы превратить техподдержку в инструмент удержания клиентов, а не источник жалоб.

Что мы делаем на аудите:

• Анализируем клиентский путь: от первого обращения до решения проблемы.

• Проверяем каналы: звонки, чаты, почта, тикеты.

• Диагностируем слабые места: задержки, потерянные заявки, формальные ответы.

• Проводим профайлинг сотрудников: кто умеет создавать доверие, а кто сливает клиентов.

• Смотрим систему контроля качества: как проверяется скорость и полнота решений.

• Даем конкретные рекомендации: что менять в процессах, инструментах и команде.

Что вы получаете:

• Чёткую картину: как реально работает техподдержка глазами клиента.

• Карточку рисков: где уходят клиенты и деньги.

• План оптимизации: что менять в первую очередь.

• Снижение жалоб и рост удовлетворённости клиентов.

• Поддержку, которая не просто отвечает, а удерживает и повышает лояльность.

Кому подходит:

• Владельцам бизнеса, которые устали от жалоб и потерь клиентов.

• Руководителям техподдержки — чтобы видеть сильные и слабые стороны команды.

• IT-директорам и операционным менеджерам — для контроля качества работы поддержки.

• Компаниям на этапе роста — когда количество обращений увеличивается вместе с хаосом.

Если вы хотите, чтобы техподдержка перестала быть «головной болью» и стала системой, которая удерживает клиентов, аудит покажет всё: от процессов до психологии сотрудников. Мы используем методы профайлинга, чтобы выявить тех, кто реально помогает клиентам, и тех, кто создаёт проблемы.

Хаос в поддержке — не норма. Просто его давно никто не разбирал.

Опыт:

Barlane (IT-компания, автоматизатор ресторанного бизнеса на рынке HoReCa, разработчик собственных программных продуктов для сервисов ЕГАИС, ФГИС МЕРКУРИЙ и ЦРПТ (маркировка)).