Лилия Гильмутдинова

Бизнес-консультант

1.      Создание колл-центра под ключ:

- аудит текущих бизнес-процессов

- определение целей, задач и ключевых показателей эффективности функционирования КЦ

- содействие в выборе помещения и оборудования рабочих мест

- выбор программного обеспечения и телефонии, которые будет максимально соответствовать требованиям бизнеса, интеграция с текущими системами

- расчет загрузки КЦ и необходимого количества сотрудников, составление графика работ

- разработка сценариев работы операторов

- формирование команды: подбор, найм и наставничество

- организация системы обучения, мотивации и контроля сотрудников

- формирование аналитики по деятельности КЦ 

2.      Аудит и модернизация колл-центра

2.1. Проведение аудита существующего колл-центра по следующим параметрам: 

- актуальность и работоспособность программного обеспечения для КЦ

- ключевые показатели эффективности работы КЦ: кол-во принятых и пропущенных вызовов, уровень сервиса, скорость и качество обработки вызова, конверсия и пр.

- наличие регламентов, инструкций, скриптов в КЦ

- качество разговоров операторов путем прослушивания телефонных переговоров и/или сбора обратной связи от клиентов

- система обучения, наставничества и мотивации сотрудников

2.2. Формирование рекомендаций по итогам проведенного аудита

2.3. Внедрение изменений для улучшения качества работы КЦ

3.      Мониторинг качества обслуживания в отделе продаж и других подразделениях, взаимодействующих с клиентами

3.1. Осуществление оценки качества обслуживания:

- проверка качества сервиса различными инструментами: прослушивание телефонных переговоров, опрос клиентов, тайный покупатель, оценка работы в CRM-системе

- разработка чек-листов и системы оценки по всем исследованиям

- анализ отзывов клиентов и выявление узких мест в работе

- аудит организационной структуры, мотивации сотрудников

- изучение действующих регламентов, стандартов и скриптов по работе с клиентами

- мониторинг автоматизации процессов

3.2. Предоставление результатов аудита, готовых чек-листов и вопросников для оценки уровня обслуживания

3.3. Формирование рекомендаций по итогам аудита с корректирующими действиями

4.      Консалтинг по внедрению и развитию клиентского сервиса 

- изучение и актуализация действующих регламентов по обслуживанию клиентом

- составление и внедрение стандартов обслуживания с инструментами и методами контроля

- оформление стандартов в чек-листы оценки работы персонала

- подбор и обучение сотрудников службы клиентского сервиса

- обучение сотрудников клиентоориентированному сервису и стандартам обслуживания

- подготовка предложения по корректировке системы мотивации с учетом выполнения стандартов сервиса

5.      Автоматизация операционных бизнес-процессов

- анализ бизнес-процессов

- определение проблемных областей, которые могут быть облегчены с помощью автоматизации

- проектирование системы, составление технического задания

- выбор программы, подрядчика для внедрения автоматизации

- разработка инструкций и обучение сотрудников

- мониторинг и оптимизация внедренной автоматизированной системы

Клиент: Рокада-Мед более 30 лет осуществляет продажи стоматологических материалов и оборудования по всей России.

Кейс: Актуализация клиентской базы и увеличение продаж за счет модернизации колл-центра 

Клиент: LUCIANO - современная концепция спа-комплекса европейского уровня для всей семьи. Комплекс включает в себя отель, спа-комплекс, медицинское отделение, фитнес-центр, детский клуб, магазины и рестораны.

Кейс: Повышение доступности сервиса и лояльности клиентов благодаря созданию собственного колл-центра

Клиент: Ак Барс Дом – 16 лет успешно работает на российском рынке и является одним из лидеров Казани в девелопменте жилой недвижимости.

Кейс 1: Экономия бюджета и улучшение качества обслуживания в результате организации собственного колл-центра.

Кейс 2: Рост клиентской лояльности более чем на 20% благодаря организации клиентской службы.

Кейс 3: Увеличение количества исходящих звонков на 20%, возврат клиентов и рост конверсии на 6% за счет автоматизации процессов в AmoCRM.

Клиент: КАН Авто – с 2005 года один из ведущих игроков на автомобильном рынке. Компания занимается продажей и сервисным обслуживанием новых автомобилей и авто с пробегом.

Кейс: Снижение текучести кадров за счет внедрения системы оценки качества и ключевых показателей эффективности работы колл-центра.

Клиент: ТрансТехСервис – региональный автодилер №1 в России, входит в ТОП-10 крупнейших автомобильных компании России. Основные виды деятельности – реализация, техническое обслуживание и ремонт новых автомобилей и авто с пробегом.

Кейс 1: Увеличение процента возврата клиентов и удовлетворенности обслуживанием вследствие внедрения клиентской службы.

Кейс 2: Фиксация 100% обращений и сокращение срока отработки и решения вопроса клиента за счет автоматизации работы с обращениями 

Казанский государственный архитектурно-строительный университет, менеджер-экономист

Ориентирована на результат и всегда довожу дело до конца. Аналитический склад ума, четкая и структурированная, гибкая в меняющихся условиях.