Возврат долгов

Полноценная работа с ситуациями возникновения задолженности на предприятии.

От выявления причин и до устранения последствий.

Опыт работы  возвратом долгов более 20 лет.

Ожидаемый результат:

• Осознание техник, позволяющих не допускать в работе с клиентами «задолженности платежей»;
• Умение применять профилактические меры для избегания «задолженности»;
• Умение работать с дебиторской задолженностью по корпоративному регламенту;
• Освоение методов получения дебиторской задолженности;
• Освоение техник ведения переговоров с должниками по телефону и при личной встрече;
• Умение аргументировано воздействовать на клиента и противостоять его манипуляции;
• Успешное получение выплаты дебиторской задолженности с сохранением конструктивных отношений с клиентом.

Программа обучения

1. Предотвращение появления дебиторской задолженности:

• Значение наличия дебиторской задолженности в работе компании. Риски.
• Профилактика не возврата долгов на этапе подписания договора;
• Сбор информации о клиентах;
• Структура корпоративного клиента;
• Определение типа клиента и выбор адекватной стратегии работы с ним;
• Действия менеджера по предотвращению дебиторской задолженности.

Практика:

• Отработка стандартов оценки клиентов;
• Определение критериев платежеспособности клиента.

2. Построение отношений с клиентами-должниками:

• Психология отношения клиента к долгу;
• Типы должников;
• Основные этапы при работе с дебиторской задолженностью;
• Преодоление психологических барьеров, затрудняющих обсуждение с клиентом вопроса возврата долга;
• Выбор методов и разработка стратегии поведения с клиентами-должниками.

Практика:

• Создание корпоративного регламента работы с клиентами-должниками (этапы управления дебиторской задолженностью, регламентирующие документы, ответственные лица, взаимодействие отделов);
• Умение преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата дебиторской задолженности;
• Отработка методов получения дебиторской задолженности.

3. Предотвращение конфликта в работе с клиентами-должниками:

• Виды конфликтов и их динамика;
• Диагностика конфликта (признаки конфликта и степень его выраженности);
• Поведение в конфликтной ситуации;
• Методы разрешения конфликтов на разных стадиях;
• Регуляция эмоционального напряжения в конфликте.

Практика:

• Алгоритм выявления конфликта;
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
• Отработка методов регуляции эмоционального напряжения (своего и оппонента) в конфликте;
• Отработка алгоритма выхода из конфликта;
• Формирование навыков неконфликтного взаимодействия.

4. Ведение принципиальных и жестких переговоров:

• Принципиальный подход в ведении переговоров как альтернатива позиционному торгу;
• 5 переговорных стратегий;
• Тактические приемы в переговорах;
• Специфика общения по телефону при переговорах по долгам;
• Осознание собственных особенностей ведения переговоров;
• Этапы переговоров.

5. Формирование навыков подготовки к переговорам:

• Конгруэнтность менеджера своей профессиональной роли;
• Формирование положительного настроя на процесс переговоров;
• Анализ сложившейся ситуации;
• Содержательная подготовка (интересы, цели переговоров, стратегия и тактика переговоров, альтернативы и предложения).

Практика:

• Развитие умений предварительного анализа интересов партнера, постановки цели и планирования переговоров;
• Создание индивидуальных алгоритмов подготовки к переговорам.

6. Развитие умений и навыков взаимодействия в переговорном процессе:

• Установление, поддержание (восстановление) и завершение контакта по телефону и личной встрече;
• Анализ интересов сторон и поиск областей их пересечения;
• Работа с типичными отговорками и возражениями должников;
• Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение в переговорах;
• Отстаивание и аргументирование своей позиции.

Практика:

• Освоение алгоритма поведения в ситуациях установления, поддержания и выхода из контакта с клиентами-должниками;
• Эффективные приемы прояснения интересов второй стороны;
• Тренировка уверенного поведения;
• Методы работы с отговорками и возражениями должников;
• Отработка умения убедительного воздействия на оппонента, используя методы аргументации в переговорном процессе;
• Освоение эффективных стратегий ведения переговоров;
• Формирование умения ведения переговоров с агрессивным должником.

7. Принятие решений и завершение переговоров:

• Переговоры с партнером с большими ресурсами, которого нельзя потерять;
• Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (НАОС);
• Фиксирование договоренностей.

Практика:

• Техники завершения переговоров;
• Отработка навыка подведения итогов переговоров и выхода из контакта;
• Отработка умения точной трактовки обеими сторонами всех деталей договоренности.

8. Противостояние манипуляциям в переговорах:

• Виды влияния и манипуляций в переговорах;
• Стандартные уловки и манипуляции и методы противостояния им;
• Переговоры в "трудных" ситуациях и с "трудными" людьми.

Практика:

• Алгоритм противостояния манипуляции при ведении переговоров с должниками;
• Выход на конструктивное поведение в ситуациях психологического давления;
• Техники противостояния манипуляциям;
• Преобразование скрытой борьбы в открытую борьбу.

Преимущества

Ключевой принцип работы: целостный подход к бизнесу компании-клиента и личностный подход к задачам участников тренинга.

Опыт:

Основные проекты:
ОАО Новолипецкий металлургический комбинат (НЛМК), ОАО «Южная телекоммуникационная компания» (связь), ЗАО Охранные системы «Гольфстрим» (безопасность бизнеса), ЛОРЕАЛЬ, Фармоникс, БДО ЮНИКОН (юридическая компании), СБЕРБАНК,  Финансовая Корпорация "УРАЛСИБ", Компания Ферросан(фармацевтическая компания), Кадровое агентство КОНТАКТ, Туроператор «ПЕГАС», Страховая компания «Ингосстрах», ОАО «МегаФон» (телекоммуникации), ГК «Формоза» (производство и продажа компьютеров), ПАО Сбербанк,  «Исследовательская компания «КОМКОН» (маркетинговые исследования), «Сименс Бизнес Сервисез» (ИТ-услуги), ООО «Илим Палп Энтерпрайз» (лесопромышленная корпорация), Издательский дом «Главбух», Издательство «Экономическая газета» (газета «Экономика и жизнь», ИД журнала «Здоровье», Банк «Возрождение, Компания «Л.Арго» (продажи детского питания и натуральных травяных чаев «Органик», Страховая компания «РЕСО-гарантия», ЗАО «Ариада» (производитель торгово-холодильного оборудования), ЗАО «Лебедянский», Компания «Амалит» (производство полиграфии и сувенирной продукции), АК Хаази (официальный поставщик в Россию продукции немецких брендов Бюбхен и Нук), НУГА Бест (медицинское оборудование), «Фольксваген Групп Рус»  и многие другие.

Ресурсы:

Есть все ресурсы.