Тренинг "Навыки деловой коммуникации. Сервис и качество при работе с партнерами"

Активная форма обучения и развития. Корпоративный формат. Адаптация программы под специфику компании. Составление практических кейсов на отработку навыков сервиса, навыков деловой коммуникации и переписки. 

60% практических упражнений на взаимодействие. Обучение на высоком эмоциональном градусе. Тестирование ДО и ПОСЛЕ тренинг программы.

Программа:

Тренинг "Навыки деловой коммуникации. Сервис и качество при работе с партнерами" Как вызывать доверие, как с помощью навыков коммуникации понимать коллег, партнеров, клиентов. Оказывать качественный сервис.

Время: 1 день (8 часов).
Содержание.

Что получат участники?

9.00-9.30

• Знакомство.
• Вводная часть.
• Welcome board.

Трейлер 1. "От кого зависит уровень клиентского сервиса? ( от меня (0) - от компании (10) ).

Трейлер 2. " Улучшить навыки клиентского сервиса будет? (легко (0) - сложно (10) ).

• Что ждут клиенты при работе с менеджером в клиентском сервисе. (Исследование Gallup Institute).
• Настрой на работу, определение тайминга, правил тренинг-программы.
• Прогрев и понимание от кого зависит уровень клиентского сервиса.

9.30-10.30

• Эмоциональная подготовка в работе с клиентами.
• 4 стихии и основные состояния по энергии и настроению (огонь, вода, земля, воздух).
• Формула успеха при работе с клиентами и партнерами.
• Как переключать состояния.
• Эмпатия, как инструмент сервиса.

Практическое упражнение.

• Понимание важности эмоционального настроя.
• Как распознавать и контролировать свои эмоции, а также влиять на эмоции клиентов.
• По какой формуле эмоционального взаимодействия происходит эффективный контакт с клиентами и партнерами..

10.30-11.00

• Каналы трансляции имиджа.
• Вербальный, Паравербальный, Невербальный.
• Как вызывать доверие к менеджеру, к компании, к услугам. (метод 3-Д)

Практическое упражнение.

• Ясность и навык трансляции имиджа.
• По каким каналам мы влияем друг на друга.
• Что является самым важным при личном контакте. Освоят метод "3 Д".

11.00-11.15
Кофе-пауза.

11.15-12.00

• Вербальный канал.
• Навыки деловой переписки, 7 принципов успешной коммуникации. (осознанность / ответственность / чистота / читабельность / грамотность / краткость / уважение)

Практические упражнения.

• Получат способы и методы успешной деловой переписки с клиентами и партнерами.
• Как завязать диалог и с первых минут формировать уровень доверия.

12.00-13.00
Обед.

13.00-13.50

• Первое правило коммуникации (КГБ): Сначала понять, а потом быть понятым.
• Как использовать вопросы для эффективного понимания клиента и его потребностей.
• Т- модель вопросов.
• Открытые, Закрытые, Альтернативные и Хвостатые вопросы.

Практическое упражнение.

• Навык направлять беседу в нужное русло, как эмпатийно выстраивать воронку вопросов с прицелом на целевое действие клиента.
• Каким способом работать с инициативой диалога. 

13:50-14.30

• Навыки активного слушания клиента.
• 5 уровней восприятия информации.
• Как поддерживать должный уровень и вызывать доверие.
• Эмпатия в работе менеджера.

Практическое упражнение.

• Понимание и осознание уровней активного слушания.
• Какими способами это проявлять и как ведет себя менеджер при общении с клиентом.
• Что нужно делать, когда говорит клиент.

14.30-15.00

• Ценности и картина мира разных людей.
• Как работать в одной системе координат.
• Почему разное восприятие сервиса.

Узнают три способа работы с картиной мира других. Узнают и поймут виды ценностей.

15.00-15.15
Кофе-пауза.

15:15- 16:15

• Самомотивация и сила воли.
• Энергия и ее составляющие. (ДУЭТ- дух; ум; эмоции; тело).
• Формула эффективности Тима Гоулви.
• Упражнение: "Две собаки" Энергоаудит на ментальном / эмоциональном / физическом уровне.
• Как это влияет на уровень сервиса.

Поймут насколько важно в навыках деловой коммуникации иметь должный уровень энергии, решать вопросы визави, решать вопросы партнеров и клиентов.

16.15-17:00

• Антистресс.
• Состояние стресса и эустресса.
• Методы и способы работы со стрессом.
• Упражнение по уровню клиенского сервиса.
• "Охота за обратной связью."
• Подведение итогов тренинга, рефлексия.

Подведут итоги обучения. Составят план действий по личному развитию деловой коммуникации и сервиса в целом.

Преимущества:

Личный практический опыт. Индивидуальный подход. Интересная форма обучения.

Опыт:

• НИКС;
• НОВАТЭК;
• АЛОРАН;
• ВИКТОРИ;
• ТСУ