Служба поддержки: эффективное взаимодействие с пользователями.
по договоренности

Тренинг для специалистов/инженеров службы поддержки по эффективному взаимодействию поможет участникам обучения отработать навыки эффективного взаимодействия на рабочих местах. Участники научатся экологично "снимать" запросы, удовлетворять и предвосхищать потребности пользователей. А также выработают внутренние стандарты (если нет корпоративных SLA), которые будут служить прочной основной поддержания безупречного сервиса в последующем.

Целевая аудитория: тренинг полезен всем категориям менеджеров (1-2-3 линии поддержки), которые напрямую работают с пользователями/клиентами по телефону и/или электронной почте.

Цели и задачи тренинга:

Повысить уровень сервисного обслуживания.
Развить у участников понимание необходимости организации сервиса на рабочих местах.
Создать и отрепетировать приемы создания эффективного взаимодействия с пользователями.
Проработать реальные ситуации/инцидиенты участников.

Программа:

Базовое содержание тренинга:

Выявление текущих недостатков в сервисе.
Типовые ситуации взаимодействия с клиентом в сервисе безупречного уровня.
Качественное общение с покупателем по телефону – типовые ошибки, эмоциональная окраска коммуникаций, постановка интонации.
Внештатные ситуации и способы купирования проблем.
Формирование внутреннего амбасадора качественного сервиса.

Фокус: формирование и отработка ключевых навыков безупречного сервиса с пользователями.

Этап адаптации/кастомизации программы обучения под Ваши реалии учитывает:

разработку аутентичных и прикладных кейсов под Ваши реалии,
проработку дополнительных блоков программы, при необходимости.

Преимущества:

Профессиональный бизнес-тренер.
В IT более 15 лет.
Успешный управленческий опыт (25+ лет).
Дипломированный руководитель.
Международная сертификация в области менеджмента и бизнес-обучения.
Кандидат наук.
Доцент двух ВУЗов (МПГУ и МИСиС).

Опыт:

За последние 5 лет успешно реализовал данную программу обучения более 35 раз. Наибольшее количество групп обучил в IT-компаниях (системные интеграторы, вендора, сервисные компании, облачные провайдеры и др.)

По итогам обучения формировалось устойчивое сервисное мышление, повышалась эффективность рабочих коммуникаций с разными пользователями, снижалось до "0" количество эксалирования инцидентов.

При необходимости, готов предоставить рекомендации от заказчиков обучения.

0 0 0 0 1001

Вы сотрудничали с этим исполнителем? Оставьте отзыв о его работе

Служба поддержки: эффективное взаимодействие с пользователями. по договоренности

Служба поддержки: эффективное взаимодействие с пользователями.
по договоренности