Развитие систем взаимодействия с клиентами

по договоренности

В) Проектирование обновленного Customer experience

Эффекты проекта по усовершенствованию customer experience:

• Устраняется неудовлетворенность клиента за счет проработки слабых точек контакта с компанией;
• Удовлетворяются вновь выявленные потребности клиентов на каждом этапе взаимодействия;
• Повышается общая удовлетворенность, лояльность клиентов;
• Усиливается трансляция ценностного предложения, позиционирования компании во всех точках;
• Повышается объем продаж в текущем и будущих периодах.

2. Стандартизация взаимодействия с клиентами

Что такое стандартизация взаимодействия с клиентами?

Стандартизация взаимодействия с клиентами включает в себя разработку стандартного образа действий в области продаж или сервиса, а также внедрение механизмов и правил контроля выполнения стандарта.

Инструменты стандартизации сервиса/продаж:

Стандартизация наиболее успешна, если разрабатывается комплексный стандарт на основании идеологии и корпоративной культуры Компании, когда культурная и стратегическая надстройка переводится в стандарты ежедневных действий. Такой подход охватывает все точки взаимодействия сотрудников с клиентами и дает им наиболее полную и обоснованную картину требований к работе. Также продуктивно комбинировать разработку стандарта с развитием Customer experience: в таком случае стандарт будет ключевым шагом внедрения изменений.

В зависимости от специфики компании, корпоративный стандарт принимает форму Книги продаж или Книги обслуживания.

Корпоративная Книга обслуживания – свод правил и норм по взаимодействию с клиентами. Включает в себя корпоративную философию компании, политику компании в обслуживании клиентов, описание ключевых процессов с визуализацией. Актуальна для компаний сферы услуг, в особенности – для компаний сетевой структуры.

Корпоративная Книга продаж – включает также свод техник и технологий эффективных продаж продукции или услуг Компании. Актуальна для компаний с длинным циклом сделки – в основном в сегменте B2B или продающих дорогие товары в сегменте B2С, например, недвижимость.

Эффекты проекта стандартизации сервиса/продаж:

• Корпоративная культура, ценности и принципы переведены в ежедневные действия сотрудников.
• Понятные правила позволяют легко обучать новых сотрудников, при этом экономится время менеджмента.
• Сотрудники и руководители одинаково понимают требования к работе: создана база для объективной оценки и продвижения сотрудников.
• Сводятся к минимуму конфликтные ситуации.
• Повышается удовлетворенность клиента и его лояльность.
• По результатам изменений - увеличивается объем продаж.

3. Обучение взаимодействию с клиентами

Программы обучения формируются по модульному принципу: для Заказчика собирается необходимый набор модулей из сферы продаж и сервиса. Кроме того, каждый модуль может быть адаптирован под специфику потребностей Клиента.