Работа с рекламациями клиентов

по договоренности

Предлагаю программу тренинга по работе с рекламациями клиентов.

Цель бизнес - тренинга:
1. Повышение коммуникативной компетентности персонала.
2. Освоение навыков взаимодействия с клиентами, предъявляющими претензии, рекламации.
3. Усиление положительного имиджа компании в глазах клиентов..
 
Целевая аудитория:
Для менеджеров отдела продаж, торговых агентов, сотрудников сервисных центров, специалистов по работе с рекламациями.
 
Методология:

В процессе тренинга будут использованы: интерактивные игры, работа с кейсами,  групповые обсуждения, дискуссии, ролевые игры, творческие задания, командная работа, аудио и видеоанализ.

Результат:

Тренинг поможет участникам:

• Повысить свою коммуникативную компетентность
• Наиболее эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами
• Уверенно работать в ситуации предъявления претензий, рекламаций.
• В позитивном ключе разрешать проблемы клиентов.
• Приводить убедительные аргументы.
• Регулировать эмоциональную напряженность в процессе общения.

Программа:

БЛОК 1.

Качества, необходимые менеджеру для эффективного взаимодействия с клиентами. Анализ потребностей менеджера, потребностей клиента, поиск условий при которых клиент поможет в удовлетворении потребностей менеджера. Определение индивидуального стиля взаимодействия с клиентами. 

БЛОК 2.

Психологические типы клиентов, особенности взаимодействия с каждым из типов. Способы подстройки, позволяющие налаживать доверительные отношения. Приемы убеждения. Аргументация в пользу продукта или услуги, на языке потребностей клиента. Техники подачи информации. 

БЛОК 3.

Алгоритм работы с претензией, рекламацией. Слова и фразы помощницы. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления. Особенности поведения в ситуации обвинения, конфликта. Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Техники снятия эмоционального напряжения у клиента. Способы эмоциональной саморегуляции. 

Продолжительность бизнес - тренинга: 2 дня.

* - Обращаем Ваше внимание, что Программа тренинга может быть скорректирована с учетом Ваших пожеланий и специфики Вашего бизнеса.