Обучение сотрудников кнтакт.центра/ горячей линии

от 60 000  ₽

Тренинг для сотрудников контакт.центра, горячей линии, с элементами коучинга.

Цель: обучить сотрудников этике общения с клиентами.

Задачи тренинга:

• формирование клиенториентированной позиции сотрудников;
• развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном общении;
• освоение правил телефонного этикета.

Программа:

• Клиентоориентированный подход. Чего ждёт клиент и как соответствовать его ожиданиям. Почему потребитель – самая важная фигура в бизнесе. Ключевые принципы клиентоориентированности. Портрет образцового телефонного оператора.
• Телефонная коммуникация. Как происходит обмен информацией и какие каналы для этого используются. Достоинства и недостатки удалённого общения. Восприятие информации через эмоции и рацио, особенности взаимодействия с клиентом, исходя из его психотипа. Как добиться того, чтобы собеседник понимал оператора и был к нему расположен.
• Телефонный этикет. Специфика работы оператора. Алгоритм приёма входящего звонка. Постановка на ожидание. Переадресация на специалиста. Что делать, если соединить клиента со специалистом не удаётся. Завершение разговора. Общий алгоритм исходящего звонка. Имя собеседника и что оно нам даёт.
• Речевые ошибки и их влияние на диалог. Способы избежать коммуникативных барьеров. Слова-паразиты, отрицательные стереотипы, раздражители. Преодоление понятийного барьера.
• Эффективная работа с клиентом. Управление диалогом, основные виды вопросов, метод активного слушания и выяснение потребностей собеседника.
• Сложные клиенты и эффективное взаимодействие с ними. Болтливый собеседник. Оскорбления в адрес оператора или других работников компании. Ненормативная лексика. Способы отказать клиенту, не испортив отношений с ним.
• Поведение при конфликте. Что снижает и усиливает напряжение при ссоре. Общие правила для операторов колл-центра. Слова и действия, усугубляющие недовольство клиента. Виды конфликтогенов. Снятие эмоционального напряжения.

*программа базовая, корректируется под задачи заказчика

Преимущества:

Я представляю партнерство "Проекты и таланты".

Наша экспертиза исходит из многолетнего опыта работы в организациях из разных отраслей с разной внутренней структурой и культурой (образование, промышленность, логистика, банки, производство, IT и др.).   

Мы занимали ведущие и руководящие позиции, работали с первыми лицами организаций, а также консультировали и сопровождали компании в качестве внешних экспертов. Мы предлагаем коучинг, бизнес-консультирование и сопровождение организаций по следующим направлениям: управление персоналом, управление проектами, развитие команд, работа с топ-менеджментом, управление собственным состоянием, геймификация, фасилитация мероприятий, проведение воркшопов, менторство, индивидуальное и командное сопровождение, коучинг, брейнсторминги, мастер майнды.

Опыт:

В цифрах о партнерстве "Проекты и таланты"

14 лет в бизнесе, консалтинге и HR
19 лет управления проектами 
11 лет на управленческих позициях
6 лет преподавания в ВУЗах и на МВА
120+ тренингов для команд и групп в 
20 городах России
570+ часов индивидуального коучинга 
Отрасли: образование, промышленность, логистика, банки, производство, IT и др.