Обучение эффективному взаимодействию в клиентроориентрованной организации
от 120 000 ₽

Целевая группа: Тренинг предназначен для руководителей и специалистов подразделений, участвующих во взаимодействии с внешними и «внутренними» клиентами.

Цель тренинга: Целью тренинга является приобретение знаний, необходимых для анализа процесса взаимодействия при обслуживании внешних клиентов компании, построение клиенториентированного межфункционального взаимодействия с «внутренними» клиентами и базовых навыков эффективного взаимодействия, при решении рабочих задач исходя из общей ориентации на клиента. Освоение данных навыков необходимо для повышения продуктивности от совместной работы сотрудников смежных структурных подразделений.

Содержание:

Современная организация

 Философия современного предприятия.
 Вертикальные и горизонтальные организации.
 Сильные и слабые стороны основных концепций организации.
 Оценка эффективности современной организации.
 Принципы построения горизонтальной организации.

Понятие «внутренних» клиентов

 «Внутренние» клиенты в горизонтальной организации.
 Формирование горизонтальной, клиенториентированной структуры предприятия.
 Цепочка сервиса, определение целей и постановка задач.
 Ключевые ожидания и требования «внутренних» клиентов.
 Партнерское поведение и профессионализм представителей «внутреннего» клиента и поставщика.

Понятие клиентоориентированности и клиентоориентированного подхода

 Ожидания клиентов и оценка качества обслуживания.
 Работа в условиях возрастающих ожиданий клиентов.
 Наивысший приоритет «клиента» в ценностях предприятия.
 Модель взаимодействия подразделений предприятия при обслуживании «клиента».
 Стандарты процесса взаимодействия с «клиентом».
 Разработка и описание процессов, связанных с взаимодействием с внешним и «внутренним» клиентом.
 Основные цели взаимодействия подразделений при обслуживании «клиента».

Навыки клиентоориентированного взаимодействия

 Ориентация на общие цели при взаимодействии.
 Демонстрация партнерских отношений при решении задач, позитивное отношение к сложным ситуациям во взаимодействии.
 Проявление внимания к проблеме «внутреннего» клиента.
 Постановка задач своим коллегам и подчиненным.
 Обратная связь при взаимодействии.
 Командный подход к решению общих задач по обслуживанию клиента.
 Навыки проведения совещаний в процессе взаимодействия.

Профессионализм в проведении «внутренних» переговоров

 Задачи профессионала при внутреннем взаимодействии подразделений.
 Факторы, влияющие на принятие решений в процессе взаимодействия.
 Конфликт интересов, как основа «внутренних» переговоров.
 Значение партнерских позиций сторон в решение конфликта интересов.
 Механизм решения конфликтных вопросов во внутреннем взаимодействии при обслуживании клиентов.

Обсуждение ситуации

 Определение общих целей при обсуждении согласованных решений.
 Анализ ресурсов, возможностей и ограничений.
 Согласование наиболее рационального решения, с точки зрения внешнего клиента.

Условия успешного принятия согласованных решений

 Условия, обеспечивающие высокую вероятность принятия эффективных решений при взаимодействии.
 Способы достижения компромисса и сотрудничества при принятии решений.
 Формирование на переговорах плана реализации принятых решений.
 Прогнозирование развития событий и формирование плана опережающего возникновение конфликтных ситуаций.

Итоги тренинга.

Преимущества:

«Агентство корпоративных решений» – это профессиональное обучение для вашего персонала, как в офлайн, так и в онлайн формате.

Мы проводим бизнес-игры и тренинги, индивидуальные и командные сессии, разрабатываем игры и тренинги под ваш запрос и внедряем геймификацию.

Наш опыт говорит за нас.

За 10 лет мы поработали с маленькими стартапами и с именитыми брендами. Разработаем для вас решение «под ключ». От идеи сеттинга до воплощения.

Опыт:

Нам уже доверяют такие игроки рынка как: Х5 ритейл (Пятерочка), Лукойл, Летуаль, Роснефть, Марийский Машиностроительный завод, ЦАГИ (Центральный аэрогидродинамический институт имени профессора Н. Е. Жуковского — авиационный государственный научный центр России).

0 0 0 0 399