Обучение деловой переписке

от 50 000  ₽

Обучение деловой перписке по программам:

1. "Деловая переписка для менеджера по работе с клиентами"
2. "Деловая переписка электронная и официальная. Коротко о главном"

В каждой программе: мини-теория, иллюстрации, разбор практических примеров и кейсов участников обучения; выводы; конкретные советы и рекомендации

Программа:

Формат проведения и продолжительность:

Очный бизнес-тренинг - 2 дня (10:00 – 18:00)

Онлайн тренинг - 5 модулей по 3 часа/день

Количество участников в группе: до 15 человек включительно

Цели тренинга:

• Помочь овладеть инструментами для быстрой, уверенной, грамотной, результативной деловой переписки.
• Обучить инструментам создания достойного делового имиджа компании в письме
• Обучить инструментам создания простого, понятного, логичного письма
• Научить приемам убеждения в письме
• Познакомить с приемами и алгоритмами корректного отстаивания деловых интересов в «пограничных» и конфликтных ситуациях (письмо-отказ, письма-ответы на обоснованные и необоснованные просьбы; письма-разъяснения в ответ на претензии; ответы на агрессивные письма клиентов).
• Помочь сделать переписку с клиентом быстрой, результативной, комфортной.

Особенности данного тренинга:

• Перед тренингом тренер знакомится с подборкой писем компании, адаптирует под ее специфику содержание и материалы тренинга.
• Тренинговые упражнения и примеры будут разработаны на основе писем участников.
• В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе

Программа*

*Программа имеет стандартный характер и может быть адаптирована под запрос и специфику переписки участников.

Модуль 1. Особенности деловой переписки с клиентом

• Вызовы времени и возможности деловой переписки
• Какие письма затрудняют решение вопросов? Эксперимент с подборкой реальных деловых писем.
• Три принципа деловой переписки, отвечающие вызовам времени: «Уважай адресата», «Цени рабочее время», «Будь информационно достаточным». Как это делать практически? Иллюстрация успешных и неуспешных практик.
• Чек-лист 1. «Проверь письмо на базовые правила».
• Блиц-анализ 2-3 писем участников тренинга, выводы.

Модуль 2.  Как сделать письмо читаемым и понятным для адресата?

• Какие письма трудно читать и понимать? Эксперимент с подборкой реальных писем. Как сделать письмо читаемым и понятным?
• Правило «Три точки внимания». Как работает? Что дает?
• Финал письма. Как избежать ошибки, содержащейся в 90% деловых писем?
• Как закончить письмо, если:

- важно быть вежливым

- важно, чтобы адресат обязательно ответил

- важно получить ответ к конкретному сроку

- важно сократить «хвост переписки»

• Правило «Объем и принцип 5Х5»
• Чек-лист 2. «Проверь письмо на ясность смысла»
• Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ, обсуждение, корректировка писем.Выводы

• Какое предложение любой адресат легко прочтет и правильно поймет? Язык и структура понятного предложения.
• Осторожно: слова, «размывающие» смысл

Модуль 3. Письма-ответы. Письма-пояснения. Как отвечать, чтобы клиенту было предельно понятно?

• Почему клиенты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
• Типичные ошибки электронных писем-ответов
• С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания
• Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
• Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
• Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинг

Модуль 4. Убеждающие письма. Особенности стиля в современной деловой переписке.

• Инструменты убеждающего/продающего письма: логика, структура, стиль, приемы цивилизованного влияния
• Набор цивилизованных инструментов для формирования доверия клиента.
• Критическая  ошибка, которую содержат 90%  убеждающих/продающих писем
• Стиль письма как инструмент убеждения и имиджа: официальный, доверительный дружеский. Ситуативная уместность и неуместность каждого. Три приема, позволяющих легко писать в любом из стилей. В каком стиле вы и ваша компания общается с клиентом?
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем, анализ успешных практик.

Модуль 5. «Трудные» письма в работе с клиентами. Как их писать уверенно, грамотно и эффективно?

• Как отвечать на агрессивные и «проблемные» письма клиентов?
• Как написать письмо-отказ и оставить клиента максимально лояльным?
• Как отвечать на обоснованную и необоснованную претензию?
• Как признаваться в ошибках. Объяснять или оправдываться?
• Как работать с эмоциями адресата в конфликтном письме?
• Разбор типичных «трудных» ситуаций участников тренинга.
• Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Форматы работы на тренинге:

• Мини-лекции
• Практические иллюстрации примеров удачных и неудачных писем
• Анализ и обсуждение актуальных писем участниками тренинга
• Корректировка и написание писем
• Презентации
• Разбор проблемных ситуаций участников тренинга
• Выработка актуальных шаблонов по ситуациям участников тренинга

Преимущества:

1. Опыт работы в международном и российском бизнесе с 2000 г.

2. Опыт собственной ежедневной переписки с клиентами с 2005 г.

3. Опыт обучения переписке с клиентами с 2009 г.

4. Отзывы и рекомендации могут быть предоставлены по запросу

5. Кастомизация программы под задачи, оперативность, гарантия качества

Опыт:

Опыт проведения обучения/внедрения стандартов переписки в компаниях: Среди клиентов: Яндекс, HeadHunter, ВТБ, Высшая школа экономики, Северсталь, КFC, Анкор, ТД Carlo Pazolini, ВНИИМС, BARKLY, БЕТА ПРЕСС, Swatch group, BBDO group, Сlik.ru, Gedeon Richter, Takeda, Уралкалий, Департамент информационных технологий г. Москвы, Сбербанк, Центробанк, ДАРС строительство, Кехер+Бек, SVARGO Group, Wonderloft, Media Instinct BBDO Group Russia,Техногрейд, SwatchGroupRus, Гедеон Рихтер Рус, Бетта Пресс.

Ресурсы:

Опыт

Знания

Готовность быть полезной

Оперативность

Условия сотрудничества:

По договору оказания услуг (ИП)