Навыки приёма входящих звонков

по договоренности

Предлагаю услуги по проведению тренинга "Навыки приёма входящих звонков". Цель обучения программы:

• Освоение участниками программы навыков эффективного взаимодействия при входящих звонках (правила приема входящих звонков).
• Повышение уверенности операторов call-центра.
• Умение оперативно определять полный перечень актуальных услуг (продукции)  для звонящего.

Продолжительность программы: 20 академических часов (2 тренинговых дня с 10 до 18 часов). 

Содержание тренинга:

Потребители.

• Классификация  клиентов.
• Потребности и ценности клиентов.
• Как сформировать ценность сотрудничества для разных типов клиентов.

Этапы общения по телефону (что делать).

• Особенности консультирования по телефону при входящих звонках.
• Этап первый -  приветствие и  вступление в контакт, различные варианты приветствия.
• Этап второй -  выяснение потребностей.
• Этап третий -  предложение вариантов решения проблемы.
• Этап четвёртый – помощь в выборе наилучшего варианта.
• Этап пятый – получение согласия, что данный вариант  -  лучший.
• Этап шестой -  завершение контакта.

Приёмы и правила убедительной речи по телефону (как делать).

• Позитивный эмоциональный настрой при общении по телефону.
• Умение слушать, техника активного слушания.
• Работа с голосом и дыханием, тембр, высота.
• Правила аргументации и контраргументации.
• Умение правильно задавать вопросы.
• Навыки быстрой и эффективной презентации по телефону.
• Говорим на языке звонящего.
• «Рисунок» беседы с клиентом.

Преодоление возражений.

• Природа и конструкция возражения.
• Лучше избегать, чем преодолевать.
• Виды возражений.
• Методика преодоления возражений.
• Работа с раздражёнными абонентами.
• Работа с претензиями и жалобами звонящих.

Завершение телефонного контакта.

• Как понять, что клиент получил всю нужную информацию.
• Как правильно заканчивать разговор.