Лидерство в управлении лояльностью клиентов

от 80 000 до 120 000  ₽

Предлагаю услуги обучения и программы по лидерству в управлении лояльностью клиентов.

ЦЕЛИ

Предоставить стратегии для повышения уже высокого уровня продаж и обслуживания премиум-класса, соответствующего идее о закреплении Вашей организации в качестве поставщика услуг класса «премиум» и достойного соперника самым известным, высоко ценящимся брендам мира
 
ЗАДАЧИ

По окончанию тренинга, Вы:

• Будете лучше понимать своего покупателя товаров премиум-класса
• Сможете распознать возможности для предоставления несравненного уровня обслуживания при каждой точке контакта
• Обдумаете новые стандарты встречи покупателей товаров премиум-класса – чтобы конкурировать на совершенно новом уровне мастерства
• Поделитесь тем, чему научились, чтобы помочь своим коллегам предоставлять необыкновенное обслуживание на любом уровне.
• Осуществите разработанный персональный план для улучшения вашей производительности премиум-класса

Для кого: менеджеры, руководители и сотрудники, контактирующие с клиентом, работающие и осуществляющие длительный контакт, на протяжении всего жизненного цикла с клиентом.

Содержание сессии-тренинга:

• Эффективная организация
• Сила видения
  • Формулировки видения
  • Видение, которое работает
• Превосходя ожидания…

(Ожидания клиентов, поведенческие установки персонала, работающего с клиентами)

• Процесс принятия решения клиентом
• Ожидания клиентов
• Почему мы теряем клиентов
• Понятие «Удовлетворенность»
• Как привлечь покупателей товаров премиум-класса
• Гостеприимство
• Образ жизни клиента
• Эволюция «Роскоши»

• Принципы обслуживания клиентов
  • Правила коммуникации с клиентом
  • Внешний вид сотрудника
  • Состояние места
• Моменты истины в продажах

Первый контакт

• Процесс продаж премиум-класса
• Передовые практики конкурентов

Тест – драйв, пробное пользование

• Презентация
• Минимальные ожидания клиентов
• Мнения клиентов
• Передовые практики конкурентов

Переговоры и заключение сделки

• Минимальные ожидания клиентов
• Мнения клиентов
• Передовые практики конкурентов

Ожидание доставки

• Коммуникация с клиентами

Передача товара или услуги

• Проводы клиентов
• Работа с клиентами не купившими товар или услугу
• Подготовка к выдаче
• Телефонный звонок клиенту
• Встреча клиента

Контакт после продажи

• Поддержание взаимоотношений с клиентами, не купившим товар или услугу
• Звонок клиенту после покупки
• Последующее общение премиум-класса
• Переход обслуживания премиум-класса

Сервисная акция, плановое ТО, поломка (в случае наличия пост обслуживания)

• Выдача товара из ремонта
• Звонок клиенту о готовности

Гарантийный случай

• Гарантия
• Напоминание

Жалоба, претензия

• Работа с жалобами и претензиями клиентов
• Если проблему можно решить на месте
• Если проблему невозможно решить на месте
• Статистика
• Почему клиент должен быть доволен
• Ответственность
• Решающие моменты

Процесс оплаты

Trade-in (если применимо)

Исследование удовлетворенности