Деловая игра "Клиентское зеркало"

Игра-диагностика для команд, которые хотят честно взглянуть в «зеркало клиента». Вместе проходим путь клиента от первых касаний до финального взаимодействия и находим, где теряем выручку, доверие и лояльность. Разбираем реальные разрывы между обещаниями и фактом, снимаем внутренние конфликты между отделами, фиксируем конкретные точки улучшения процессов, скриптов и сценариев.

«Клиентское зеркало» — авторская деловая игра, в которой участники встают на место клиента и проходят его путь от начала до финального взаимодействия.

В сказочном, но точном формате всплывают разрывы между обещаниями маркетинга и реальным опытом клиента, а также сбои в скриптах, сценариях, логистике и сервисе. Это не тренинг про «будь вежливым», а работа с системными точками провала и ответственности.

🎯 Цели и задачи игры:

• Показывает, где на клиентском пути реально теряется выручка и лояльность

• Диагностирует разрыв между маркетинговыми обещаниями и реальным сервисом

• Помогает сформировать конкретный список улучшений: что можно поменять в скриптах, процессах и сценариях уже завтра

• Устраняет вечный конфликт «продажники не те» / «клиент дурак», формируя единую картину и ответственность

🔮 Специфика и фишки:

• Эстетика — сказочная, но не наивная. Через игру команда безопасно обсуждает острые точки

• Фирменный реквизит — фрагменты пути клиента, карточки «Обещано», «Получено», «Разрыв», реальные цитаты

• Можно встроить в Customer Journey Mapping или сервис-дизайн

• Работает на кросс-функциональное объединение: играет и маркетинг, и сервис, и продажи

⏱ Формат:
3–4 часа, до 25 участников. Подойдёт для стратегии по сервису, запуска программы клиентского опыта, воркшопа по улучшению NPS.

🧠 Кому подойдёт:

• Командам, где клиентский опыт размыт между отделами

• Руководителям, которые хотят снизить количество жалоб и претензий

• HR и фасилитаторам, которым нужно «проверить боль» клиента в формате, который точно включит людей

Опыт:

В службе поддержки банка после игры полностью переработали скрипты и карточки знаний, за счёт чего на 12% снизилась повторная нагрузка от клиентов и улучшился рейтинг на сторонних платформах.