Тренинг «Стандарты исключительного сервиса: От первого контакта до лояльного клиента»

Ваши клиенты уходят к конкурентам из-за плохого сервиса? Мы научим вашу команду создавать безупречный клиентский опыт, который повысит лояльность и увеличит продажи. Превратим ваших сотрудников в champions сервиса!Повысим лояльность ваших клиентов и увеличим повторные продажи с помощью прокачки сервиса.

Программа:

Модуль 1: Введение. Философия клиентоориентированности (1 час)

• Приветствие и знакомство.

  • Упражнение «Ледокол»: «Мой лучший опыт как клиента» — участники делятся личными историями, формируя живое понимание качественного сервиса.

• Цели и задачи тренинга. Зачем мы здесь и что получим в результате.

• Почему важен сервис?

  • Прямое влияние на прибыль: удержание клиентов vs привлечение новых.

  • Конкурентное преимущество в современном рынке.

  • Стоимость негативного отзыва (в деньгах и репутации).

• Эмоциональная карта клиента: Какие эмоции мы вызываем на каждом этапе его пути?

Модуль 2: Профессиональное общение и первый контакт (1.5 часа)

• Формула успешного первого впечатления:

  • Внешний вид (DRESS-код): опрятность, униформа, бейдж.

  • Язык тела (невербалика): открытая поза, зрительный контакт, улыбка.

  • Голос и интонация: энергичность, доброжелательность, тембр.

• Вербальные стандарты приветствия:

  • «Золотые» и «запрещенные» фразы.

  • Техника «Приветствие + Оферт» (не просто «Здравствуйте», а «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»).

• Активное слушание: Кивание, угу-реакции, эхо-техника (повторение ключевых слов клиента).

• Практическое упражнение: «Идеальное приветствие» в парах с обратной связью.

Модуль 3: Выявление и удовлетворение потребностей клиента (1.5 часа)

• Искусство задавать правильные вопросы:

  • Открытые вопросы («Что для вас важно в...?», «Расскажите, пожалуйста...»)

  • Закрытые вопросы («Вам подойдет этот вариант?»)

  • Альтернативные вопросы («Вам удобнее забрать самовывозом или оформить доставку?»)

• Техника «Многоуровневая рекомендация»: базовое предложение -> уточняющие вопросы -> расширенное предложение под потребности.

• Работа с возражениями:

  • Алгоритм: Выслушать -> Присоединиться («Понимаю ваши сомнения») -> Аргументировать -> Предложить альтернативу.

• Ролевая игра: «Клиент ищет товар/услугу» с применением техники вопросов.

Модуль 4: Решение конфликтных и сложных ситуаций (2 часа)

• Психология недовольного клиента: Что стоит за его агрессией? (Разочарование, беспомощность, нарушенные ожидания).

• Алгоритм работы с претензией «5 Шагов»:

• Выслушать (дать выговориться, не перебивая).

• Извиниться (извиниться за ситуацию, а не взваливать вину на себя: «Мне очень жаль, что так вышло»).

• Проявить эмпатию («Я понимаю ваше разочарование»).

• Предложить решение (найти варианты, дать выбор).

• Поблагодарить («Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос»).

• Техника «Турбо-режим»: Как успокоить клиента в состоянии аффекта.

• Разбор кейсов: Групповая работа над реальными сложными ситуациями из практики компании.

• Ролевая игра: «Сложный клиент» с видео-записью и последующим разбором.

Модуль 5: Завершение взаимодействия и создание лояльности (1 час)

• Идеальное завершение сделки: Проверка чека, инструктаж по использованию, информация о гарантии.

• Техники дополнительных продаж и up-sell без навязывания: «К этому товару многие берут...», «Вам оформить пакет услуг?».

• Прощание как инструмент маркетинга: Приглашение прийти again, вручение визитки, напоминание об акциях.

• Что делать после ухода клиента? Внесение заметок в CRM-систему (если применимо).

Модуль 6: Закрепление материала и план действий (1 час)

• Финальная ролевая игра: Полный цикл обслуживания от приветствия до прощания, включая сложный сценарий.

• Составление личного плана развития каждым участником: «3 шага, которые я применю с завтрашнего дня».

• Вопросы-ответы.

• Подведение итогов, обратная связь от тренера, вручение сертификатов.

Опыт:

Отель «RiverSide» (4 звезды, 150 номеров) столкнулся со стагнацией ключевых показателей и растущим числом жалоб. Анализ за 1 квартал 2023 года выявил проблемы:

• NPS (Индекс лояльности клиентов) составлял +25, что ниже среднего по рынку для отелей данного уровня.

• Количество негативных отзывов на платформах (Booking.com, Google Maps) достигало 12%от общего числа.

• Основные темы жалоб: безразличное отношение персонала на ресепшене, долгое решение проблем (например, с подключением к Wi-Fi или работой кондиционера), неперсонализированное обслуживание.

• Уровень повторных бронирований составлял всего 15%, что вело к высоким затратам на привлечение новых гостей.

Было очевидно, что физические активы отеля (ремонт, мебель) были в порядке, а проблема заключалась в «человеческом факторе».

2. Задача (Task)

Цель: Кардинально улучшить клиентский опыт, превратив негативные отзывы в позитивные и увеличив лояльность постоянных гостей.

Конкретные измеримые задачи:

• Повысить NPS с +25 до как минимум +45 в течение 3 месяцев.

• Снизить долю негативных отзывов с 12% до менее 5%.

• Увеличить показатель повторных бронирований на 10%.

• Внедрить единые стандарты коммуникации для всего front-office персонала (ресепшн, консьержи, сервис-менеджеры).

3. Действие (Action) — Проведение тренинга по сервису

Был разработан и проведен двухдневный интенсивный тренинг «Гостеприимство как искусство: стандарты сервиса отеля «RiverSide»» для 35 сотрудников.

Ключевые модули тренинга, нацеленные на решение конкретных проблем:

• Модуль 1: Эмпатия и первый контакт. Техники установления эмоциональной связи с гостем в первые 30 секунд (зрительный контакт, улыбка, открытые жесты). Разбор кейсов: «Уставший гость после долгой дороги», «Гость, который спешит на встречу».

• Модуль 2: Проактивное решение проблем. Алгоритм «Решение проблемы за 10 минут»: взять на себя ответственность, предложить временное решение, если финальное требует времени, сообщить гостю о результате. Отработка на ролевых играх с самыми частыми проблемами (Wi-Fi, кондиционер, шум).

• Модуль 3: Внутренняя координация. Внедрение системы быстрых внутренних сообщений (через Slack/Telegram) между ресепшеном, горничными и тех. службой для мгновенного реагирования на запросы.

• Модуль 4: Запоминающийся финал. Техника «Прощание с приглашением вернуться». Обучение персонала узнавать постоянных гостей и делать небольшие комплименты (например, «Рады снова видеть Вас, господин Иванов! Как вам наша новая кофейня?»).

Важный элемент: Тренинг не был разовым мероприятием. После него были внедрены:

• Еженедельные 15-минутные летучки для разбора сложных случаев.

• Система мотивации: Ежемесячный бонус «Лучший сотрудник месяца» по отзывам гостей.

4. Результат (Result)

Эффект от внедрения новых стандартов и обучения начал быть заметен уже через месяц и закрепился через квартал.