Выбор модели продаж

Модель продаж – это схема организации процесса продаж в компании или схема взаимодействия внутри отдела продаж. Модель закрепляет распределение ролей между сотрудниками отдела продаж. Роль основана на ответственности за отдельные этапы продажи – поиск клиентов (лидогенерация и квалификация клиентов), заключение сделки (продажа) и сопровождение клиентов (исполнение обязательств по сделке)  

ВЫБОР МОДЕЛИ ПРОДАЖ

Выбор модели – самый важный шаг. Понимание точки «б», направления вашего движения, определяет успех на 80%.

Любую продажу с момента старта общения менеджера с клиентом до подписания актов можно разделить на три этапа:

этап 1: квалификация.

На этом этапе происходит сканирование клиента на предмет: а клиент ли он вообще? интересен ли нам его заказ? какую прибыль может принести компании? как срочно ему нужен продукт?

этап 2: продажа.

На этом этапе происходит формирование и отправка коммерческого предложения, презентация, встречи, работа с возражениями, согласование бумаг и договоров, конец этапа символизирует предоплата и/или подпись в договоре. 

Обязательно, чтобы клиент проголосовал деньгами (не обязательно 100%-ной суммой) о готовности работать.

этап 3: аккаунтинг.

Как правило, подписанием договора и получением предоплаты работа менеджера с клиентом не заканчивается. Остается множество нерешенных вопросов: дебиторская задолженность, поставка, качество товара, работа над заказом, если товар индивидуальный, согласование эскизов, проекта, макета. Именно эта работа выжигает 70-80% продающего времени отдела продаж

Виды моделей:

1. одноуровневая модель:

плюсы:

• простая модель – один сотрудник выполняет весь процесс работы с клиентом;
• менеджеры работают автономно.

минусы:

• данная модель тяжело масштабируется, так как не всегда тратится одинаковое время на продажу и сопровождение;
• уязвимость к краже и копированию;
• низкая пропускная способность. при простоте увеличиваются затраты на персонал, а именно фиксированные оклады;
• если бизнес ltv ориентирован, набрав пул клиентов, необходимо снижать время и улучшать качество обработки новых клиентов, или постоянные покупатели начнут уходить.

2. двухуровневая модель (кц/оператор):

Первичную квалификацию проводит колл-центр/оператор, определяет теплоту заявки, готовность покупать прямо сейчас, какой вопрос, какой бюджет. Далее, если клиент проходит по фильтру, его берет в работу менеджер по продажам. дальше по схеме: сделка, сопровождение.

плюсы:

• отличная модель для компаний с гигантским входящим потоком клиентов, средняя и большая часть из которых нецелевые. колл-центр/оператор выступает своего рода барьером между разрывающим отдел продаж потоком и непосредственно отделом продаж;
• экономия на менеджерах, офисных и управленческих расходах (зарплате руководящего состава – их просто понадобиться меньше). отдел продаж будет работать только с целевыми клиентами;
• данная модель подходит с выраженной сезонностью, когда в сезон не успевают отвечать на звонки, а в межсезонье тишина.

минусы:

• при внедрении колл-центра – тяжело интегрировать crm-систему колл-центра со своей. необходимо контролировать качество работы по скриптам сотрудников колл-центра и своевременно реагировать на просьбы о замене специалиста, если идет большой процент брака.

3. двухуровневая модель с аккаунт - менеджером:

Аккаунт-менеджер выполняет функцию фермера. Он обрабатывает клиентов, сопровождает их, удерживает в компании. Менеджер по продажам должен быть больше хантером – искать новых клиентов, возможности, зарабатывать и достигать высот. Хорошо работает связка менеджер-хантер плюс аккаунт-менеджер-фермер.

Первые находят клиентов и доводят до сделок, вторые не дают уйти или потеряться, пока первые, в погоне за деньгами, сметают все на своем пути.

плюсы:

• модель хороша тем, что позволяет удерживать клиентов постоянно в активном портфеле, при этом добавлять в портфель новых;
• модель подходит компаниям с длинным циклом сделки (от момента прихода заявки до подписания договора), и при этом клиенты имеют ltv (совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за время сотрудничества с ним). это оптовые компании, дилеры и дистрибьюторы.

минусы:

• придется прописать подробные инструкции и стандарты, по сути, под два разных отдела;
• сложнее процесс найма. менеджер-хантер и менеджер-фермер – два разных типа людей, со своими ритмами. потребностями и мотивацией.

4. трехуровневая модель:

Совокупный микс из двух систем – двухуровневый с кол-центром/оператором и двухуровневой с аккаунт-менеджером – дает эту модель. Сначала специалисты колл-центра принимают входящую заявку и квалифицируют ее, далее подхватывает отдел продаж и доводит до клиента до сделки. И заканчивается все исполнением обязательств и поддержкой от аккаунт службы.

плюсы:

• модель хороша своей конвейерностью – ее тяжело скопировать.
• легко обучать отдельные проседающие элементы;
• система гибкая с точки зрения количества сотрудников, хороша своей стабильностью.

минусы:

• построение данной системы требует больше времени на изучение бизнес-процесса в виде тестов на одно- или двухуровневых отделах, а также времени и сил при сборке.

Для правильного выбора модели продаж:

1. нарисуйте на бумаге, как выглядит бизнес-процесс от начала общения с клиентом до покупки;
2. проанализируйте тайм-план дня менеджера – проанализируйте время, которое тратится на неперспективные задачи (менеджеры закрывают большое количество нецелевых лидов; выбирают дебиторскую задолженность; решают вопросы по закрывающим документам; контролируют производственный процесс, решая спорные вопросы с начальником производства;
3. разбейте всю цепочку на отделы.

Если более 30% своего рабочего времени в течение дня менеджеры тратят на действия, не влияющие на входящий поток денег, стоит менять бизнес-процессы и делить отдел продаж на подотделы.