Когда и зачем нужно проводить аудит отдела продаж?

Когда необходим аудит отдела продаж? 
Если под аудитом понимать независимую проверку деятельности (диагностику, анализ деятельности и  т.д.), то проводить подобное мероприятие в отделе продаж имеет смысл в ряде случаев:
- при назначении нового руководителя
- перед внедрением изменений
- при неудовлетворительных результатах
- при хороших результатах
- перед принятием кадровых решений 
 

1.      Аудит при назначении нового руководителя отдела продаж.

Цель этого аудита – получить независимый взгляд на деятельность отдела: как функционирует система планирования, насколько оптимальны бизнес-процессы, соответствуют ли компетенции продавцов требованиям бизнеса и т. д. В данном случае аудит полезен как новому руководителю отдела, так и директору компании (коммерческому директору или директору по продажам в зависимости от структуры управления в компании). 

2.      Перед внедрением изменений в отделе продаж.

Цель данного аудита – выявить риски, связанные с сопротивлением предстоящим изменениям. Если вы планируете внедрить новые показатели или стандарты, CRM-систему, существенно повысить планы продаж, перераспределить клиентскую базу и т. д., аудит позволит выявить как потенциальных саботажников среди сотрудников, так и ваших сторонников и проводников изменений, а так же покажет бизнес-процессы, требующие совершенствования или изменения. 

3.      При неудовлетворительных результатах работы отдела продаж. 

Независимая проверка деятельности покажет корневые проблемы и выявит скрытые причины невыполнения планов. Если планы не выполняются, то необходимо выяснить, в чем проблема: в стратегии, системе продаж или в компетенциях продавцов. Правильный диагноз – залог успешного лечения. Прежде чем тратить деньги на тренинги по продажам, внедрять какие-либо изменения, стоит разобраться, в чем на самом деле кроется причина недостижения плановых показателей.

4.      При хороших результатах работы отдела продаж. 

Если у вас все хорошо с продажами – самое время проводить аудит! Достигнутое состояние никогда не бывает вечным. Рыночная ситуация меняется очень быстро. Необходимо постоянно держать руку на пульсе. Когда все хорошо с плановыми показателями – проверьте уровень Изучите показатели продаж: не пора ли их актуализировать? Оцените эффективность бизнес-процессов. Часто там кроется большой резерв для повышения прибыли. Пределу совершенства нет. 

5.      Перед принятием кадровых решений. 

Любые кадровые решения требуют взвешенного подхода. Если вы регулярно проводите оценку по компетенциям в отделе продаж и на основании результатов оценки принимаете решения о повышении грейдов, изменении квалификационных категорий, повышений в должности и т.д., дополните оценочные процедуры аудитом бизнес-процессов отдела продаж, системы оплаты труда, оцените климат в коллективе. Подобный аудит даст вам полезную информацию к размышлению: не пора ли изменить профиль должности продавца или модель компетенций?

Приведу пример из личного опыта проведения аудита отдела продаж компании, которая занимается производством рекламного контента. Директор компании сформулировал проблему таким образом: «Продавцы не умеют и не хотят продавать. Планы продаж не выполняются». В ходе аудита он просил выявить «наличие ключевых навыков и знаний, готовность к изменениям, мотивацию, обучаемость и эмоциональный климат в коллективе». 

Все это было определено с помощью проведения оценки по компетенциям, диагностики корпоративной культуры и психологического климата в коллективе. Но, кроме этого, в ходе аудита отдела продаж были выявлены «сопутствующие» проблемы, без решения которых достижение плановых показателей сильно затруднялось даже при наличии высокой квалификации и мотивации продавцов. 

Проблемы, относящиеся к стратегии или оперативному управлению

Сложность выполнения планов продаж или обязательств перед клиентами из-за разного понимания предоставляемой ценности клиенту у менеджеров по продажам и производителей рекламного контента. 

Проблемы, относящиеся к бизнес-процессам

Отношения между менеджерами по продажам и производителями рекламного контента не подкреплены формальными взаимными обязательствами по качеству, срокам и т. д. Из-за этого сроки срываются, обязательства нарушаются. В нужное время у продавцов нет необходимого рекламного продукта.  

Система обучения и ввода новых сотрудников в должность требует совершенствования, а именно: создание учебных материалов по навыкам продаж и ведению переговоров (книги продаж), внедрение процедуры наставничества. Каждый менеджер самостоятельно «придумывал» конкурентные преимущества компании и продукта, иногда в отрыве от общего позиционирования.

Проблемы, относящиеся к  особенностям личности 

Конфликты из-за личностных особенностей сотрудников. 

Сопротивление организационным изменениям из-за личностных установок сотрудников.

Проблемы, относящиеся к корпоративной культуре

Сопротивление организационным изменениям из-за отсутствия у некоторых сотрудников уверенности в завтрашнем дне, понимания целесообразности изменений, личной мотивации принять участие в них. 

Каждый тип проблем требует специальных методов решения. Аудит отдела продаж показал, что выполнение планов продаж только за счет навыков менеджеров невозможно. Необходима перезагрузка всей компании. 

Таблица 1. Аудит: когда он необходим?