Как с помощью crm-системы повысить эффективность продаж? Про отношения

Поцелуй – еще не любовь, любовь – еще не брак, а брак – еще не счастьеМой origin в сети FIDOnetНесмотря на очень активную рекламу вендоров CRM и их интеграторов, «разогревы» по теме от деятелей инфобизнеса, несмотря на хайп и мейнстрим, на сложившуюся моду по использованию CRM-систем, подавляющее число их внедрений является как минимум бесполезным, а нередко даже и вредным и убыточным для заказчика.Давайте попробуем разобраться, почему так происходит?Дословный перевод на русский язык этой «распиаренной» аббревиатуры:

• C – customer (потребитель)
• R – relationship (отношения)
• M – management (управление)

Т.е. буквально: управление ОТНОШЕНИЯМИ с потребителями. По сути, этот инструмент изначально был придуман для того, чтобы продавцу/поставщику ВЛЮБИТЬ В СЕБЯ потребителя…

А что мы видим воочию в самих распространенных сейчас CRM-системах?

А видим мы в них то, как компании продавцов упражняются в… изнасиловании своих покупателей! То, как сначала покупателей «задалбливают» рекламой по всем возможным каналам, потом – подключают «тяжелую артиллерию» в виде продавцов, которые звонками, е-mail, и сообщениями в мессенджерах «дожимают» в сделку, или, еще того хуже, включают ботов, которые механически выставляют типовые счета и неподходящие коммерческие предложения, «пулеметной очередью» шлют уведомления о невыкупленном товаре в корзине, манипулируют: «Наша скидка действует последние 24 секунды!» или «На остатках - последний экземпляр!». И т.д., и т.п.

Вендоры/разработчики CRM соревнуются в создании интерфейсов, позволяющих еще больше и еще быстрее давить на покупателей и «дрессировать» в этом отношении коммерсантов, которые участвуют в «расправе»… CRM заинтересованными лицами преподносится как «волшебная таблетка» для получения богатства, стоит лишь ее с помощью Custdev оснастить «конверсионными скриптами», записью звонков и переписки, «секретным CJM», ведущим к «закрытию болей покупателей по JTBD»! (если нужна расшифровка этих понятий – спросите у меня в комментариях или в личных сообщениях)

Когда, дай Бог, каким-то чудом сделка все-таки заключается, покупателя чаще всего «динамят» со сроками поставки, установки, наладки, разочаровывают качеством проданного товара и услуги, бесят с исполнением сервиса и гарантий… Суды завалены исками по Защите прав потребителей… И даже выиграв такой суд, все равно не факт, что потребитель полностью удовлетворит свои желания и требования и получит то, что он хотел.

В частности, моя мама-инвалид, получила назад свою 100%-ую предоплату за непоставленную ей металлическую дверь не потому, что выиграла суд, а только потому, что пошла за своими деньгами в магазин в сопровождении журналистов с телевидения, из «Криминальной хроники»… Разве такого ОТНОШЕНИЯ к себе ожидают покупатели? Разве ТАКОЕ вот обслуживание покупателей должно фиксироваться в CRM? Разве CRM – это корпоративная «доска позора» и демонстрация ошибочных управленческих решений ее руководства?!

Еще одно безусловно вредное проявление неправильного использования CRM: В организациях, между службами маркетинга и продаж, CRM– это повсеместно «яблоко раздора»! Маркетологи «кричат», что они «вон сколько лидов нагнали!», а продавцы парируют, что большинство этих лидов - «хилые», «поролон», «нецелевые» и т.п. Что сама по себе квалификация лидов из CRMмешает им больше продавать! «Нам нужно одно: новые наводки!» (из культового х/фильма «Американцы») Директор и коммерческий директор требуют внедрения CRM, а отдел IT и сами продавцы правдами и неправдами пытаются до последнего не работать в этой системе! Бухгалтерия недоумевает: зачем тратить деньги еще «на какую-то там CRM», если справочник контрагентов фирмы и так уже есть в их «1С»…

По поводу темы CRM в совещаниях и обсуждениях в компаниях безвозвратно «сгорают» тысячи человеко-часов, рушатся карьеры, просто «выкидываются на ветер» сотни тысяч и миллионы реальных денег… Даже сам по себе процесс выбора CRM-системы, интегратора, который будет ее «допиливать», формулирование ТЗ или брифа на разработку, отвлекает массу дефицитных и дорогостоящих ресурсов, которые вполне можно было бы применить с большей пользой! Службы HR в компаниях вообще-то называются так, потому что ожидается, что они должны управлять человеческими ресурсами… Т.е. успешно находить и подбирать эти ресурсы, адаптировать и развивать их в компании, ротировать при необходимости, избавляться от самых неподходящих в этом бизнесе. Но и они плохо «продают» вакансии кандидатам, а если, каким-то чудом и «продали», то редко далее выстраивают позитивные и конструктивные отношения с работниками.

Миллионы людей каждый день ходят на нелюбимую работу и часто – просто за деньги, пренебрегая тем, что ОТНОШЕНИЕ в их компании к работникам, даже к хорошим – мягко говоря «наплевательское» и «потребительское»… Любить – не грех! Грех - ненавидеть!

Редко где используется CRM для работы с кадрами, с внутренним «потребителем». Тем более в парадигме ВЫСТРАИВАНИЯ ХОРОШИХ ОТНОШЕНИЙ, о которой я здесь говорю.

Про зарплаты – говорят все, а про то, как добиться роста доходов фирмы, который и может способствовать росту зарплат персонала говорят лишь в следующую очередь… Т.е. даже между коллегами в одной организации, благодаря CRM, нет никаких хороших ОТНОШЕНИЙ! Хотя по логике вещей, они все должны одно дело делать, одну «делянку окучивать»…

Если не верите мне – загляните в свою CRM. Сколько там слов о том, как происходило именно ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ с каждым вашим покупателем? А про УКРЕПЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ между разными службами и людьми вашей компании? Вот именно! Печаль…

Единственная клеточка в любой CRM, где можно и нужно писать про ОТНОШЕНИЯ – это «комментарии». Когда я прихожу в компании, использующие CRM, захожу туда и смотрю, что там есть, то вижу… пустоту или… фразы типа: «эта овца сидит на откате от конкурентов», «этот идиот ничего не понимает в нашем товаре!» ☹

Про какие хорошие ОТНОШЕНИЯ можно говорить, если коммуникация сторон сведена лишь к таким записям? Как исправить ситуацию, возвращаясь к теме статьи? Продавать больше с помощью CRM можно! Но не благодаря «прессингу» покупателя, не благодаря многократным напоминаниям и требованиям: «когда заплатишь?», а благодаря тому, что ПОКУПАТЕЛЬ САМ ВЛЮБИТСЯ в вашу компанию, в ваш продукт, в вас, как в представителя компании в одном лице!

Как этого добиться?

По этому поводу горячо рекомендую вам найти и прочесть всего две мои любимые книги: Тот случай, когда фразы на обложке каждой из них полностью соответствуют обещаниям для читателей:

1.  «Если у вас есть время прочитать лишь одну книгу по CRM, прочтите эту»
2.  «Самый коварный и хитрый способ увеличения продаж – это искренняя любовь к клиенту»

Большинство тех, кто работает в сфере CRM и считает себя профессионалом, к моему удивлению, как раз этих книг и не читали, убеждался в этом неоднократно. Также их заказчики, коммерческие компании, в основном «заточены» на постоянный поиск все новых и новых покупателей. На этом пути они «льют» рекламу, НЕ фокусируются на полном и глубоком изучении истинных потребностей клиентов, «тендерят», «клоузят» и «дожимают», «суют откаты» и «швыряются» скидками и поэтому… бесят и разочаровывают покупателей!

См. стратегию «Тотального чеса» из первой книги: Ответ же на вопрос: «Как с помощью CRM-системы повысить эффективность продаж?» сокрыт в стратегии «Доли в клиенте»!

Важно:

• Не просто найти и привлечь нового клиента, но и
• НЕ СПЕША разобраться в том, как полностью удовлетворить его,
• тем самым – влюбить в себя этого клиента и
• добиться роста повторных сделок с ним
• без давления, без насилия, без манипуляций…
• Чтобы удовлетворить покупателя, в CRM логичнее работать всем службам вашей компании, а не только продавцам и маркетологам, в частности:
1.  Отделу закупок – когда будет получено сырье для производства товара для покупателя
2.  Производству – чтобы отмечать срок производства товара для клиента
3.  Бухгалтерии – чтобы отмечать актуальные данные по взаиморасчетам
4.  Логистам – чтобы отмечать статусы доставки и хранения
5.  Юристам – чтобы быстро согласовывать договора, спецификации, протоколы разногласий и т.п.ж)

Пресловутая «воронка продаж» да, имеет место быть, но на массовых рынках, например, в FMCGили в B2C, а в «лютом B2B» и B2G, она скорее вредна, чем полезна. См книгу №2

Поделитесь этим с коллегами! Если вам, уважаемые читатели этой статьи, хотелось бы получить больше подробностей, напишите мне в личные сообщения или в любой соцсети.Также можете пригласить меня как для разовых консультаций, так и для реализации всего проекта повышения ваших продаж «под ключ» по любой из описанных здесь стратегии. Без насилия, но с любовью 😊

Если вы разочаровались в своей CRM-системе, тоже можете позвать меня, исправим ее методологию и вы наконец заметите колоссальный эффект и возврат ваших вложенных инвестиций.

С уважением, Ваш помощник, Владимир Хмелев 29.07.2024г