Как часто вы сталкиваетесь с клиентским запросом на Волшебную таблетку?

Question

Как часто вы сталкиваетесь с клиентским запросом на Волшебную таблетку?

Консалтинг, коучинг

1397

17

6

29 ноября 2023

HR-клуб

Оксана Кузнецова

HR-клуб

Коучинг для предпринимателей и руководителей, консалтинг для бизнеса.
Автор 15 публикаций

Этот вопрос относится к клиентам, которые обращаются за консультацией, до этого уже прошли сотни экспертов, которые им уже что-то порекомендовали, и ответы других экспертов их не устроили.
Как пример:
Клиент: хочу умножить 2*2 и почему-то не получается.
Эксперт: чтобы умножить что-то на что-то, берете сначала 2 числа, две двойки.
Клиент: вы сейчас нам начинаете говорить то, что нам уже раньше говорили другие. Нам это не подходит.
Эксперт: а вы пробовали это делать и не получили результат?
Клиент: Нет, мы решили, что такой вариант событий не сработает и мы на него не будем тратить время.
Эксперт: Так может все-таки стоит попробовать?
Клиент: Мы вам заплатили деньги для того, чтобы вы нам помогли, а не рассказывали всякие банальные вещи, которые мы и так знаем. Мы от вас ждем решения, которое нам подойдет, а не то, что нам уже до вас кто-то говорил.
И так далее по списку...

Такие клиенты вытягивают много сил и энергии. И по итогу уходят недовольные. Потому-что им не предоставили волшебную таблетку.

Как часто вы сталкиваетесь с такими ситуациями, и как из них выходите. И стоит ли из последних сил пытаться угодить клиенту, подстраиваясь под его хотелки, или на определенном этапе консультации просто отпустит ситуацию и принять, что сегодня результата не будет. Потому что клиент просто не слышит, не хочет слышать. И посути пришел к тебе не за решением, а в очередной раз подтвердить себе свое внутреннее убеждение.

1397

17

0

6

Об авторе

Оксана Кузнецова

HR-клуб

Коучинг для предпринимателей и руководителей, консалтинг для бизнеса.

5 отзывов от клиентов (100% положительных)

Профессиональный опыт Более 15 лет trophy-pen_ico

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций trophy-icon2

Лучших ответов: 185

Все статьи эксперта

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (17)

Хотите больше материалов по этой теме?

Напишите ваш электронный адрес

Получите на почту подборку лучших материалов по темам

Как работать с клиентом в сфере услуг по подбору персонала

Плюс особый подарок от сервиса
на выбор

Кейсы для оценки продавцов 30+

Лучшие вопросы
на собеседовании 100+

Лайфхаки
по подбору персонала 30+

Консалтинг по управлению персоналом 30+

Лучшие советы
по поиску работы 30+

Как продавать
в разных нишах 30+

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:

Консалтинг

от 1 000 ₽ до 140 000 ₽

от 1 000 ₽ до 1 000 000 ₽

от 85 000 ₽ до 130 000 ₽

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 3 500 ₽ до 160 000 ₽

Коучинг

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 1 500 ₽ до 95 000 ₽

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 1 000 ₽ до 600 000 ₽

score 3 · Accepted Answer

Мне кажется, что позиция клиента, в желании получить "волшебную таблетку" понятна.
У него есть проблема, возможно он и сам бы мог ее решить, но долго. Для этого и идет к специалисту. А в итоге специалист отвечает: "Волшебных таблеток нет! Будем "лечить" долго"
В итоге у клиента ситуация было: только "Долго"
Стало: "Долго+Дорого" с консультантом. По неволе задумаешься, а стоило ли обращаться?
Есть правда одна надежда, что услуга будет способствовать Качеству решения. И в этом тоже есть своего рода "волшебство" для клиента. Может за этим и приходил?
Не стоит воспринимать сей текст, как оправдание "волшебной таблетки" Это всего лишь попытка посмотреть другими глазами. Потому что ценные мысли уже высказали выше, другие комментаторы, с которыми я согласен

score 3 · Accepted Answer

Оксана, здравствуйте!
Я всегда говорю своим клиентам: кто пытается найти волшебника, который решит все его проблемы - тот в результате найдет сказочника.
Перефразируем ваше высказывание о волшебной таблетке: ...клиент в лучшем случае получит плацебо.
А по существу:
Скрупулёзно докапывайтесь до потребности и трезво оценивайте свои возможности. Всем помочь невозможно, тем более , что некоторым клиентам это и не нужно - они не пытаются решить проблему, а просто коллекционируют консультантов (и у этого был, и с этим общался).
Учитесь отказывать таким клиентам.
С уважением, Рудольф Тягло.

score 5 · Accepted Answer

Оксана, коллеги, добрый день!

Есть клиенты (карьерное консультирование), которые ищут волшебную таблетку, но к счастью, мне попадается таких не много.
Такие люди, которые ищут волшебную таблетку отпадают (сами или я не их не беру) на этапе снятия запроса.
Если получается убедить клиента в том, что для результата мы совместно должны приложить определенные усилия и в этом случае, возможны такие-то результаты, то мы начинаем работать.

score 4 · Accepted Answer

Оксана, коллеги, добрый день!

Как сказал один древнегреческий философ: "Я знаю, что ничего не знаю". На мой взгляд, эта фраза актуальна в наше время, как никогда.

Есть категория людей (и к клиентам это тоже относится), которые постоянно изучают что-то новое, читают, интересуются и анализируют полученную информацию. Но и сомневаются они чаще, потому что им присуще критически мыслить. И поэтому они готовы платить даже за одну только мысль, которая их направит по нужному пути.

У меня буквально сегодня была обратная связь от ТОП-менеджера одной крупной компании, которому одна сказанная мною фраза на его ситуацию помогла разрешить затянувшийся конфликт между ТОП-менеджерами. Человек счастлив.

А есть категория людей, которые мыслят линейно, не хотят думать и предпочитают переложить ответственность на кого-то.

И это уже наш выбор: работать или не работать с такими клиентами. Каждый сам для себя решает.

score 4 · Accepted Answer

Коллеги, так это же прямо классика запроса. Все (ну, не все - многие) хотят верить в чудо и ничего не делать. Поэтому любят покупать волшебные курсы, диеты (ешь и худей), тренажеры для прокачки формы Шварцнеггера за 5 минут, не вставая с дивана. А реальные эксперты мучаются, как же объяснить клиенту, что еще и делать что-то нужно, а не только тренинг или стратсессию купить.
А часто заказчик понимает, но сотрудники не понимают.

Я все-таки стараюсь быть честен (наверное, больше с самим собой) и прямо говорю, что вот если это и это не сделаем, то смысла вообще нет начинать, потому что результат будет нулевой. Что, естественно, не отменяет того факта, что клиент часто в итоге выбирает другого специалиста, который пообещал, что "все будет")

score 4 · Accepted Answer

Оксана, здравствуйте!
Ситуации, когда клиенты ищут "волшебную таблетку", встречаются не часто, но бывает. Клиенты хотят мгновенных и простых решений в сложных проблемах, игнорируя более традиционные и проверенные подходы. Ваш пример с умножением отлично это иллюстрирует.
Как правило, такие клиенты уже имеют предубеждения о том, что работает, а что не работает и не всегда готовы принять стандартные методы решения проблем. Это может быть действительно истощающим и фрустрирующим как для эксперта, так и для клиента.
Не всегда возможно удовлетворить запросы клиента. В таких случаях я отказываюсь на этапе переговоров.

score 5 · Accepted Answer

Оксана, приветствую!

Затронули вопрос, который время отвремени всплывает. Не часто, но такие клиенты появляются. И я не вижу особого смысла брать их в работу. Отсеиваю на предварительном этапе, когда мы сверяем наши ожидания, формат и условия сотрудничества.

Если клиент ищет "волшебника на голубом вертолете", то я объясняю что это точно не ко мне. И это вопрос про фокусировку и выбор целевой аудитории, с которой консультант готов работать.

Согласна с Александрой, что такие ситуации хороший повод прокачать свои скилы)

score 6 · Accepted Answer

Ознакомительный контакт (звонок, переписка, встреча) - очень важный этап для заказчика и исполнителя. Сверяются смыслы и ценности, видение процесса и критерии оценки результата.

Слушаю и смотрю внимательно на следующие вещи - глубину запроса, формулировки, тональность, коммуникации, оценку предыдущих исполнителей, готовность услышать альтернативное мнение, кредит доверия... Как пример - однажды заказчик на второй минуте разговора обвинил меня в том, что я как рекрутер точно буду в отчетах подтасовывать количество просмотренных кандидатов.

Если разговариваем на разных языках - благодарю судьбу, что услышали друг друга ДО того, как поженились :) и у нас обоих есть возможность выбора. Бонусом идут - опыт пресейла, прокачка переговорных навыков, отработка реакции на нестандартные запросы.

score 3 · Accepted Answer

Добрый день, Оксана!

Согласен с ответами коллег, но на мой взгляд, есть куда более простой способ решить эту проблему. Если видно, что клиент пришёл именно с таким запросом - сразу сказать : я не продаю воздух и не показываю фокусы. И специалисту экономия времени и нервов, и у клиента есть возможность поискать волшебника.

score 4 · Accepted Answer

Приведенный в запросе "диалог" с клиентов прям улыбнул. В моем видении фундаментальная проблема "таблеточника" в следующем
1. Еще раз показать что проблема не решаема, потому что решать ее и не нужно
2. Болит у кого-то другого, а персонала отправили "лечить по телефону"
3. Отсутствие культуры принятия ошибок, иногда очень сложно отказаться от выбранного пути

У меня ни разу не получилось такое лечить. Если выяснилось на этапе переговоров - расходимся (РАЗБЕГАЕМСЯ!). Если на этапе когда работа проделана и оплачена - идем смотреть договор.

Увы, но подобный клиент, всегда останется недовольным. Потому, деньги, если работа проделана лучше не возвращать добровольно (если договор позволяет). Так хоть будет какой профит кроме "опыта".

score 3 · Accepted Answer

Лариса, грамотное замечание: подвести клиента к конкретной формулировке задачи и понимания результата, как и непосредственно калибровка,. чтобы понимать, что клиент и консультант говорят на одном языке - это первое, что необходимо сделать в любой сессии.
В этом вопросе этот период просто отсутствует, так как не было цели проецировать всю сессию. Поэтому выделена только часть. И опущено начало сессии, как и завершение.

score 3 · Accepted Answer

Таблеточники самые распространенные из заказчиков. Вера и убежденность в неком своем пути - очень популярная модель поведения. Тренер или эксперт который отказывается обещать чудо - мало востребован.

Другой вопрос, что "честные" эксперты оказывающиеся творить волшебство тоже такие себе специалисты. И характер у них не айс.

Как пелось в песне у природы нет плохой погоды, всякая погода благодать
И клиентские закидоны надо благодарно принимать

score 3 · Accepted Answer

Клиент: хочу умножить 2*2 и почему-то не получается.
Эксперт: С какой целью вы хотите умножить 2 на 2? Что вы хотите получить в результате?
Т.е. в кейсе я не увидела сформулированного запроса от клиента. И это нормально))
Но я также не увидела никакого вопроса от эксперта, чтобы помочь клиенту сформулировать его запрос.

score 3 · Accepted Answer

Здравствуйте, Оксана!
Отличный вопрос)). Такие запросы--постоянно есть.
Я бы Вам порекомендовала, строить диалог с такими клиентами по принципу формирования задачки из математики))). Где есть:
+ условие,
+ вопрос,
+ решение,
+ ответ.
Вывод:
1. Чёткая структура диалога Вам позволит наглядно показать такому клиенту, что на "0" умножать можно всё что угодно.... а результат будет в итоге только "0".
2. Взять на себя обязательства---означает гарантировать получение результата в зависимости от условий, которыми обладает заказчик.
3. Ваша задача наглядно разложить по полкам, при каких условиях можно получить тот, результат, на который рассчитывает заказчик.
4. Ответственность за результат подразумевает самостоятельное принятие решение каким образом Вы будете идти к результату. Объясните заказчику что Вы берёте на себя ответственность за результат и Вам соответственно решать как лучше всего построить процесс.
С уважением, Инесса

score 4 · Accepted Answer

Оксана, коллеги, здравствуйте.
Часто сталкиваюсь с запросами клиентов сделать так, чтобы все было хорошо, но денег нет.
Был в работе проект, по внедрению системы грейдов, под названием "денег нет, но грейды хочу". Предложила ему вариант: сделать оклады по штатному расписанию (построить грейды) и персональную надбавку, тогда денег на общее выравнивание грейдов платить не надо, можно отделаться ежегодной индексацией заработной платы.
Сказал, неть, в штатном же будут болтаться надбавки и палочки не будут параллельны.

score 4 · Accepted Answer

Оксана, здравствуйте!
Запросы на волшебную таблетку поступают регулярно.
В подборе это, чаще всего, запрос на: найдите мне суперпродажника за маленький оклад, они же за процент должны работать.
В коучинге: как мне наладить работу с сотрудниками, чтобы они работали хорошо. А то никто же не работает толком. Времени им уделять я не могу и не хочу, подчиняются они мне, руководителя дополнительно нанимать не хочу.
Сразу обозначаю, что результат возможен при определенных условиях. Если готовы прислушиваться, то беру в работу, если не готовы, отказываюсь без сожаления.
Иногда они дозревают и возвращаются.

score 3 · Accepted Answer

Оксана, здравствуйте! Периодически, (не часто, слава Богу)) сталкиваюсь с подобными запросами. Летом работала с компанией, которой нужно было обучить клиентскому сервису сотрудников сети офисов. Выяснилось, что в компании отсутствуют какие-либо KPI по качеству работе с клиентами. Также отсутствует линейный менеджмент. То есть, контролировать применение тех инструментов, которые давались на тренинге, у компании не было никаких рычагов. В ответ на вопрос о контроле или введении мотивации, чтобы закрепить результаты тренинга, мне сказали, что "сотрудники должны сами все осознать, иначе, зачем нам тренинг". Просили тренинг онлайн на 4 часа с аудиторией в 100 человек (!) и гарантией результатов (!) Спасибо большое этой компании за прекрасный опыт того, что есть клиенты, от которых нужно отказываться сразу же)