HiperScript, как инструмент привлечения кандидатов на вакансии

Не секрет, что многие HR-специалисты (и не только они) сталкиваются с определенными трудностями в процессе подбора персонала. Сложности могут возникать на любом этапе воронки подбора, однако есть три основные проблемные зоны, на которые важно обратить внимание:

1. Пассивный рекрутинг. Такой подход может давать результат при поиске сотрудников на массовые позиции, где требования к опыту и квалификации персонала минимальны.

2. Отсутствие автоматизации процессов рекрутинга. По данным опроса работных сайтов - 63% компаний не используют автоматизацию процесса подбора, 87% рекрутеров фрилансеров хранят свою базу резюме в MS Excel или в Google таблицах, организуют процесс подбора с помощью Gmail или Outlook. Между тем рутинные операции процесса рекрутинга занимают 78% от общего объема работы.

3. Использование устаревших инструментов и методик подбора. Все больше отечественных и зарубежных экспертов говорят о внедрении методов маркетинга в систему рекрутинга, а также об агрегации современных ATS систем с онлайн-сервисами, которые используют современные отделы продаж в своей повседневной практике.

Действительно, ситуация на рынке труда стремительно меняется: растут требования заказчиков, кандидаты становятся более внимательными к условиям вакансии и работы в целом. Необходимо искать решения, которые позволят с минимальными затратами получить результат на 35% - 45% выше текущего.

В данной статье приводится опыт применения онлайн-сервиса HiperСкрипт для привлечения кандидатов. Прочитав данный материал, вы получите ответы на следующие вопросы:

• какой инструмент выбрать?
• как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?
• из каких блоков должен состоять скрипт?
• как контролировать производительность труда?
• как оценить эффективность скрипта?

Описание ситуации:

Консалтинговая компания федерального масштаба. В Москве работают два сотрудника в отделе подбора, в регионах еще пять.

Количество вакансий, которые необходимо закрывать ежемесячно -  70 позиций, из них 40 позиций составляет коммерческий блок, 63% нагрузки распределяется на Москву, остальные 37% - на регионы.

Общее количество откликов на вакансии коммерческого блока составляет 5,6%. Работа ведется, как методом пассивного поиска, так методом активного поиска и прозвона. Количество кандидатов, приглашенных на собеседование, не превышает трех.

Заказчика беспокоит низкая производительность труда рекрутеров, а также низкий входящий поток соискателей на собеседования.

Проблематика рекрутеров.

По итогам общения с сотрудниками отдела подбора персонала, было сформулировано несколько проблем:

• 70% откликов с job‑сайтов не соответствуют заявленным требованиям.
• ограниченный бюджет на подбор не позволяет запустить масштабную рекламную кампанию и получить больше откликов;
• многие кандидаты, находящиеся в поиске работы, даже не просматривают свою почту, приходиться им звонить;
• большинство кандидатов, после звонка, говорят «спасибо, мне это не интересно».

Дополнительно проведена:

• оценка трудозатрат по этапам воронки подбора;
• оценка конверсии на каждом этапе;
• оценка необходимого объема ресурсов для закрытия вакансий.

Основной вывод по результатам оценки - количество отказов по итогам телефонного интервью составляет 80.56% по Москве и 78,3% в регионах. Это самый «узкий» этап в воронке подбора.

Оценка телефонных переговоров с кандидатами показала, что рекрутеры, как в Москве, так и в регионах используют одни и те же стереотипы: стандартное приветствие, стандартные вопросы, стандартное позиционирование компании и функционала работы, возражения почти не отрабатываются или игнорируются. В процессе диалога мало используются фразы-триггеры и все общение похоже на монолог hr-специалиста.

Цели проекта:

1. Снизить количество отказов по итогам телефонного интервью.
2. Повысить количество кандидатов, пришедших на собеседования.

Одним из инструментов, который позволил повысить производительность труда отдела подбора персонала стал онлайн-сервис HiperСкрипт.

Изначально, пробовали создать скрипт переговоров в программе Excel, затем в программе MS Visio. Однако, сценарий, распечатанный на листе А4, а также представленный в виде блок-схемы не подходил: сложно для визуального восприятия, трудно корректировать реплики, нет возможности контролировать работу сотрудников и оценивать эффективность скрипта.

В течение 2 недель, я выбирала поставщика, тестировала функционал следующих систем:

• HiperСкрипт
• Скриптогенератор
• КоллХелпер
• Sales Elevator
• Scenarium
• Скрипт Дизайнер
• «Скрипты разговоров» MANGO OFFICE

Критерии выбора были следующие:

1. Качественная техподдержка
2. Удобный интерфейс для создания скрипта
3. Интерактивность скрипта
4. Возможность программировать ветвление скрипта
5. Наличие инструментов аналитики: данные, динамика, конверсия, эффективность операторов
6. Постановка целей для отработки скрипта
7. Возможность назначать разные скрипты для группы сотрудников или конкретному сотруднику
8. Наглядный и понятный интерфейс для оператора
9. Возможность корректировать скрипт на основе комментариев сотрудников
10. Гибкая ценовая политика
11. Возможность интеграции онлайн-сервиса с CRM

Хочу, сразу обратить ваше внимание, что лучшим сервисом по разработке скриптов, я считаю продукт MANGO OFFICE «Скрипты разговоров». Я не выбрала данную систему только по причине того, что этот онлайн-сервис является частью Контакт-центра MANGO OFFICE и его нельзя использовать как самостоятельное решение.

В итоге, выбор был сделан в пользу программы HiperСкрипт. Далее я предлагаю вам ряд рекомендаций по созданию системы скриптов в отделе подбора персонала. 

Как подготовить работающий сценарий для общения с кандидатами?

• Информацию для скрипта лучше всего готовить на основе реальных телефонных переговоров. В первую очередь необходимо прослушать звонки сотрудников. Нужны как успешные, так и неуспешные звонки.
• Вам важно получить: варианты возражений, которые встречаются в процессе звонков, удачные фразы и аргументы сотрудников, обязательно удачные ответы на вопросы, на которые реагировали кандидаты, реплики для начала звонка, типовые вопросы со стороны соискателей.
• Для создания эффективного сценария разговора, переговоры нужно разбить на этапы, затем детально проработать реплики сотрудников и кандидатов для каждого этапа, предусмотреть варианты ответов на вопросы соискателей.
• Я также рекомендую сначала визуализировать структуру разговора в программе XMind или в сервисе RealtimeBoard.
• Таким образом, вы сначала создаете концепцию для отработки исходящего телефонного звонка, определяете количество веток и реплик, которые нужно учесть в сценарии телефонного разговора, затем оформляете итоговый вариант в форме интерактивного диалога.

Пример интерфейса для разработки исходящего звонка соискателю в программе HiperСкрипт: 

Пример начала разговора с кандидатом (визуализация для оператора)

Что видит оператор:

1. Цель скрипта.
2. Рекомендации для начала разговора с кандидатом
3. Стартовые реплики для общения
4. Варианты ветвления сценария. Зеленым цветом выделен позитивный вариант сценария разговора, красным – негативные варианты, серым – нейтральный.
5. Также есть возможность указать, что в сценарии звонка «нет нужного ответа».

В ходе разговора с кандидатом, сотрудник может быстро выбрать нужный вариант и переключиться на советующую ветку разговора.

Например, выбран вариант «Да, конечно» - оператор видит следующие реплики, которые нужно отработать с кандидатом.

или

При выборе негативного варианта ответа: «Нет, сейчас нет времени». Сотрудник видит следующие реплики …

Скрипт переговоров рекрутера с соискателем может включать следующие блоки.

Блок 1. Подготовка (до начала разговора)

Перед тем, как вы начнете составлять сценарий разговора:

• сформулируйте три ключевых преимущества вакансии и преимущества вашей компании
• составьте список вопросов, которые могут задавать кандидаты в процессе общения с вами
• сформулируйте список вопросов, которые рекрутер обязательно должен задать кандидату

В сервисе HiperСкрипт есть удобный инструментарий «Добавить заметку».  Эта функция, которая позволяет создать необходимые подсказки для сотрудников. Структура заметки очень проста: она состоит из четырех элементов: заголовок, текст, область видимости, рубрика.

Прежде чем приступить к звонку, любой сотрудник может посмотреть дополнительную информацию, которые нужно использовать при ответах на различные вопросы или возражения кандидатов.

В работе моей команды, мы выстроили иерархию заметок по виду вакансии. Например, рубрика «Менеджер по продажам» содержит ответы на основные вопросы со стороны кандидатов на данную позицию.

Блок 2. Продажа компании, продажа вакансии

Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашей компании, о которых нужно сообщить кандидату. На этом этапе лучше всего использовать позитивные фразы-триггеры, такие как:

• стабильность
• доход
• удобство
• успех
• возможности
• профессиональный рост
• уверенность
• растущая компания
• классные коллеги
• доверие
• деловая репутация
• прозрачная система мотивации

Блок 3. Работа с сомнениями, возражениями

Чтобы избавить рекрутера от замешательства при встрече с возражениями кандидата, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типовые возражения. В основной сценарий разговора лучше всего включать именно типовые возражения. Варианты отработки редких, нетиповых возражений лучше включить в блок заметок (подсказок).

Блок 4. Вопросы кандидату

Лучше всего предусмотреть вопросы, которые определяют мотивацию кандидата.  Сформулируйте вопросы относительно базовых критериев выбора работы: область деятельности, локация офиса, уровень заработной платы, график работы, функционал. Также сформулируйте вопросы относительно дополнительных критериев выбора: значение карьерного и профессионального роста, коллектив, обучение и т.д. 

Блок 4. Ответы на вопросы соискателя

Такой блок лучше всего включить в качестве заметок (подсказок) для рекрутера. Ответы на вопросы кандидатов должны быть короткими. В этом случае основной сценарий скрипта будет легким и удобным для hr-специалиста.

Блок 5. Приглашение на собеседование

Приглашение на собеседование в компанию может выступать дополнительным комментарием в конце позитивной ветке сценария. Рекрутер видит напоминание о четких договоренностях с кандидатом по поводу даты, места и времени собеседования.

Блок 6. Альтернативная вакансия.

В процессе телефонного диалога достаточно часто возникают ситуации, когда кандидат наотрез отказывается от предложенной вакансии. В этом случае в скрипте разговора необходимо предусмотреть блок с предложением альтернативной вакансии.

Как контролировать производительность труда сотрудников?

В онлайн-сервисе HiperСкрипт есть блок «Аналитика» и блок «Данные». Блок «Аналитика» содержит: сводку по общей конверсии скрипта, конверсию по каждому блоку скрипта, конверсию в цели, а также динамику работы операторов (графический формат).

В данном онлайн-сервисе можно оценить количество проходов и конверсию по каждому оператору. Для этого существует отдельный отчет. Вы можете выбрать результаты работы, как одного сотрудника, так и группы сотрудников.

В отчете вы увидите статистику работы рекрутеров:

• количество проходов (случаев использования) скрипта,
• долю проходов, в которых была достигнута одна из целей,
• подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.

Как оценить эффективность скрипта?

Блок «Данные» и блок «Аналитика» содержат отчеты, которые дают возможность оценивать глубину прохождения скрипта, позволяют увидеть и оценить на каком этапе рекрутер получает больше всего отказов, какой этап отрабатывается лучше всего и в зависимости от данных результатов скорректировать скрипт и реплики.

Также у операторов есть возможность вносить свои комментарии по ходу переговоров с кандидатами. Эти комментарии можно просмотреть и увидеть на каком этапе разговора был внесен комментарий и добавить в сценарий дополнительные реплики, если они не предусмотрены скриптом.

Скажу сразу, что первый скрипт, составленный вами может быть неудачным. Чтобы внедрить скрипт в повседневную практику работы необходимо:

• протестировать первый вариант скрипта, позвоним минимум 30 кандидатам
• поставить задачу рекрутерам вносить свои комментарии
• оценить общую конверсию скрипта и количество достигнутых целей
• оценить промежуточную конверсию (прохождение блоков скрипта)
• доработать скрипт, исходя из полученной информации
• добиться конверсии скрипта от 40% и выше
• ввести единый стандарт качества общения с кандидатами
• добиться равномерности высокой конверсии у всех сотрудников

Также предлагаю вам приятный бонус: чек-лист для разработки скрипта исходящего звонка кандидату. Чек-лист вы можете скачать по ссылке:   https://ispri.ng/npXgW