Эмоциональный интеллект в бизнесе: мода или необходимость?

Оценивая на современном этапе бизнес-навыки, которые позволяют человеку быть результативным и успешным независимо от специфики деятельности и направления работы, в последние годы, наряду с «техническими навыками» – Hard skills, растет интерес к уровню Soft skills, т.е. «гибких навыков» и эмоционального интеллекта. 
В статье рассматриваются следующие моменты:

• Актуальность - в связи с чем возникает возрастающий интерес к эмоциональному интеллекту
• Ряд статистических данных  последних лет подтвверждающих пользуу эмоционального интееллекта в бизнесе
• Характеристики и составляющие эмоционального интеллекта
• Инструменты для диагностики и развития

Эмоциональный интеллект в бизнесе: мода или необходимость? 

Все, что вам нужно сделать, - это дождаться, пока уляжется пыль, 

а лишь затем сделать шаг вперед. 

Т. Бредберри и Д. Гривз «Эмоциональный интеллект 2.0»  

Оценивая на современном этапе бизнес-навыки, которые позволяют человеку быть результативным и успешным независимо от специфики деятельности и направления работы, в последние годы, наряду с «техническими навыками» – Hard skills, растет интерес к уровню Soft skills, т.е. «гибких навыков» и эмоционального интеллекта.  

СогласноCareerBuilderSurvey, уже в 2011 годуоколо 59% сотрудников не были наняты на работу, потому что их эмоциональный интеллект был ниже IQ. Кроме того, 75%управленцев компаний охотнее предпочли бы продвигать по карьерной лестнице сотрудников именно с высоким эмоциональным интеллектом, а не IQ. 

Современные тренды и данные, озвученные на Всемирном экономическом форуме в Давосе, подтверждают, что эмоциональный интеллектстанет одной из самых востребованных компетенций уже к 2020 году, как раз к началу четвертой промышленной революции. Более того, в 2016 году эмоциональный интеллект уже вошел в десятку бизнес-компетенций, заняв шестое место. 

Не оставляет сомнений, что в ближайшем будущем успех и карьера сотрудника в восприятии работодателей будут напрямую связаны с уровнем именно эмоционального интеллекта. Это определенно тренд, к которому современным работодателям, предпринимателям и всем желающим быть успешными стоит присмотреться внимательнее.  

Например, не так давно на конгрессе «Инновационная практика: Наука плюс Бизнес» в МГУ глава Сбербанка Герман Греф заявил, что его компания уже планирует инвестировать в развитие навыков XXIвека, поставив в приоритет эмоциональный интеллект. Он добавил, что этому нужно уделять внимание еще со школы, как в других странах, например, Дании и Финляндии. Кроме того, глава Сбербанка уже определил шесть новых компетенций для своих сотрудников, в основе которых лежит эмоциональный интеллект: решение проблем и принятие решений, управление результатом, инновационность, клиентоцентричность, управление командами и управление собой.

Так что же такое эмоциональный интеллект, и как он помогает в работе?

Впервые о теории эмоционального интеллекта заговорили в 1990 году Дж. Мейер и П. Сэловей, которые в том числе показали, что его практическую пользу можно измерить, спровоцировав бум исследований на эту тему. Они определили эмоциональный интеллект как группу ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих. 

Иными словами, эмоциональный интеллект – способность личности распознавать и интерпретировать эмоции, а также продуктивно использовать их для оптимального рассуждения и решения конкретных проблем. А это одна из самых важных способностей для любого руководителя и бизнесмена вообще – управление людьми, умение вести переговоры с партнерами, заключать сделки, контракты, общаться с государственными органами и чиновниками.Согласно данным исследований Гарвардского университета, успешность руководителей-лидеров только на 15% определяется техническими знаниями, навыками и интеллектуальными способностями, остальные 85% зависят от высокого эмоционального интеллекта.  

В процессе стажировки в компаниях Siliconvalleyвыяснилось, что, например, в компании Google эмпатия (сострадание и сопереживание) является ступенью для карьерного развития руководителя. Предполагается, что без этого качества сотрудник не может быть успешным руководителем, грамотно оценивать ситуацию и направлять сотрудников. Как известно, некомпетентность лидера к поддержанию межличностных отношений снижает производительность труда всех участников группы. А это в свою очередь напрасно растрачивает время, нередко нагоняет конфликт, подрывает мотивацию, провоцирует враждебность и порождает безразличие. 

Кроме того, в погоне за повышением эффективности бизнеса руководители меньше обращают внимания на эмоциональное состояние персонала. Вместе с тем, частые стрессы, тревоги, усталость и высокие нагрузки могут негативно отразиться не только на личном здоровье сотрудника, но и прямо повлиять на продуктивность работы всей команды. Поэтому, если вовремя не заметить приближающуюся «депрессию» и не предпринять соответствующие меры предосторожности – это приведет к снижению работоспособности, что неизбежно отразится на финансовых показателях всей компании. Например, по опыту европейских стран, экономические последствия от депрессии составляют – до $130 млрд ежегодно. Кроме того, по данным Колумбийского университета (США)[1], среди владельцев бизнеса и руководителей депрессией страдают в 11% случаев, среди низшего звена – 12%, наиболее подвержены – менеджеры среднего звена – 18%.     

К сожалению, только 6% работодателей, согласно «Lab. – Лаборатория HR Инноваций», замечают хроническую усталость или эмоциональное выгорание своих сотрудников. И это еще одна тревожная тенденция, подтверждающая важность развития эмоционального интеллекта. Согласно HarveyDeutschendorf, сотрудники с высоким эмоциональным интеллектом обладают ценными для бизнеса навыками и способностями: эффективное управление стрессом и высокая продуктивность в стрессовых ситуациях, умение слушать и кооперироваться с другими людьми, открытость, эмпатия, а также способность быть примером для подражания.  

В целом, если основываться на психологических аспектах личности, можно выделить следующие признаки высокого эмоционального интеллекта. Первое – это развитая эмоциональная лексика, сотрудник с высоким потенциалом выражает свое состояние более точно: «раздражен», «зол», «расстроен», «раздавлен», а не ограничится обобщенным – «плохо». Второе – открытость к изменениям и переменам, такие люди безболезненно умеют приспосабливаться к обстоятельствам и независимо от типа личности (экстраверт / интроверт) легко вступать в коммуникацию. Они искренне интересуются окружающими людьми, это и есть склонность к эмпатии, то есть умению поставить себя на место собеседника. Третье – умение переключаться, это тоже признак высокого эмоционального интеллекта, такие люди способны не только работать в режиме многозадачности, но и гармонично сочетать работу и отдых, поддерживая во всем позитивный настрой. Кроме того, сотрудник с высоким эмоциональным интеллектом  редко поддается провокационным негативным настроениям окружающих, сохраняя эмоциональную устойчивость даже во время серьезного конфликта. Такой сотрудник не станет портить настроение другим, нагоняя в офисе удручающую атмосферу, нередко, напротив, пытается разгрузить ситуацию.  

Кроме того, такой сотрудник отличается ответственностью и обязательностью, не берется за решение новой задачи, если не уверен в своих силах. Нередко необходимость отказать, особенно руководству, у любого вызовет напряжение. Однако люди с высоким эмоциональным интеллектом умеют сказать «нет» прямо, избегая обтекаемых формулировок типа «не уверен, что смогу», «не думаю». 

Примеры эффективности эмоционального интеллекта отмечают не только международные исследования, но и подтверждают компании, уже внедрившие подход в свою практику. В частности, этот метод весьма продуктивен в высококонкурентных сферах экономики.  

Например, в одном банке в течение трёх лет реализовывался проект по развитию у сотрудников способностей осознавать собственные эмоции, управлять ими и регулировать взаимоотношения. 

Уникальность проекта в том, что участники не просто регулярно посещали тренинги, мастер-классы, практические мастерские, но и оценивали происходящие изменения как в формате центров оценки, так и в формате личных наблюдений за коллегами. Каждый участник имел как личный план развития, где были отражены компетенции эмоционального интеллекта, которые ему было важно развивать, так и целую программу развития: от чтения специальной литературы и посещения тренингов до управления проектами по развитию команды и т.п. 

По результатам реализации проекта в компании улучшилось состояние корпоративной культуры, которую стали отличать особый дух открытости и ответственности. Например, позвонив в банк, никто не мог услышать в ответ «мы не знаем» или «нужный сотрудник сейчас отсутствует», любая проблема решалась здесь и сейчас. Таким образом, развитие эмоционального интеллекта в первую очередь повлияло на увеличение NPS-индекса лояльности клиентов. 

Еще один пример из сферы торговли. В ритейл-компании, занимающейся продажей бытовой техники, электроники, был постоянный конфликт между руководителями трех подразделений: маркетинга, закупок и продаж. При каждой итерации, связанной с изменением бюджета, руководители вступали в противоречия, отказываясь слушать, и слышать друг друга. Каждое подразделение настаивало на точности собственных данных, в соответствии с которыми и должен корректироваться бюджет. Естественно, конфликт нарастал и негативно сказывался не только на работе внутри команды, но и в целом отражался на стратегии развития компании. Вопрос требовал немедленного решения, причем максимально эффективного. 

HR предложил поработать с эмоциональным интеллектом, что сначала не было воспринято положительно руководителем компании, но вскоре он прислушался и дал согласие. Упор сделали на развитии слушания и слышания. В течение квартала проходило обучение методом краткосрочных обучающих тренингов и коучинга. По результатам тренингов сотрудники научились работать в команде на решение одной общей задачи. В частности, смогли применять техники, которые нивелируют конфликт, и сформировали эмоциональную устойчивость, что позволило не переходить на личности, когда начиналась дискуссия. Через месяц после обучения директор одновременно с радостью и удивлением подтвердил, что обучение сработало – конфликт растворился. 

Для определения эффективного управления эмоциями, существуют практические подходы и методики. На заметку руководителям и HR – наиболее известна для диагностики и развития эмоционального интеллекта методология Hogan. Она состоит из понятных блоков с описанием влияния на значимые параметры бизнеса, например, такие как лидерство, работа в команде. Кроме того, методология делает акцент на деталях эмоционального интеллекта в поведении человека, что ценно как для самооценки сотрудника, так и для его руководителя и тех, кто находится в поле общения. 

Шкалы эмоционального интеллекта в методологии Hogan. 

Кроме названий, предусматривается расшифровка каждой из шкал, ориентированная на бизнес-контент, например, ниже приведена расшифровка шкалы «Распознание». 

Опираясь на эту информацию, HR-подразделение может сделать детализированный план развития сотрудника, выбрав подходящие инструменты для построения индивидуальной траектории обучения и дальнейшего поступательного развития компании.  

Таким образом, в борьбе за успех в XXI веке преуспеют те компании, которые смогут управлять эмоциями, а не подчиняться им. Надо отметить, что в предпринимательстве как излишняя сдержанность, так и вспыльчивость в итоге предвещает неудачу, поэтому чрезвычайно важно выработать синхронность – важный инструмент эффективного человека, управляющего собой.