Что такое B2C? Или популярно о том, что такое "продажи - частным лицам"

Если вы подбираете персонал для B2С-организации или хотите работать в такой компании - прочтите эту статью и вы будете лучше понимать, что вас ждет в будущем.
Особенно полезно будет поделиться этой статьей с маркетологами, с продавцами и руководителями отделов розничных продаж, зачастую они неверно понимают истинный смысл своей работы и понапрасну расходуют ресурсы своей компании!

Это традиционная и всем знакомая сделка между продавцом в торговом зале и физическим лицом. Вы идете в магазин, покупаете платье и автоматически становитесь участником рынка «би ту си» – бизнеса для потребителя (англ. business to customer). Если вы заселяетесь в гостиницу как частное лицо, то это сделка B2C, а если как командированный, от организации, то это сделка B2B или B2G. Про B2B и B2G читайте еще одну статью на нашем сайте. 

В этой статье мы дадим определение сегменту рынка B2C, расскажем что это такое, о сущности и истории понятия, особенностях, его принципах и основных технологиях, а также осветим отрасли, в которых он наиболее востребован

Особенности взаимодействия организаций и их клиентов

Приведем простой пример. Бизнесмен имеет текстильную фабрику. Она регулярно поставляет известному в городе ателье ткани, нитки и фурнитуру. Это сотрудничество типа «би ту би» – бизнес для бизнеса. 

Вы приходите в ателье за свадебным костюмом – это «би ту си». Вы – конечный покупатель, выбирайте одежду для себя, будете ее носить, не планируете перекраивать и перепродавать купленные пиджак и брюки. Ателье выступает в качестве субъекта торговли, в то время как вы будете ее объектом. 

Успех деятельности B2C-организации зависит от умения персонала выстраивать отношения с клиентами, ассортимента, цен и удобства в совершении продаж для конечных покупателей. 

К сожалению, во всем мире есть тенденции к тому, чтобы обычных живых людей в классических торговых точках для конечных покупателей заменили вендинговые/торговые автоматы, роботы, инфокиоски, мессенджеры, чат-боты, онлайн-каталоги продаваемой продукции с QR-кодами, «молчаливые продавцы» /объемные ценники (как в автосалонах у конкретного автомобиля). По данным Журнала Inc.

С каждым днем привычные оффлайновые магазины и салоны все больше превращаются в выставочные залы, куда покупатели приходят, чтобы посмотреть воочию на покупаемый товар, примерить его на себя, посмотреть качество его исполнения, реальную работу той или иной функции, а потом уходят оттуда, чтобы купить нужную продукцию онлайн. Еще оффлайновые торговые точки могут использоваться просто как места выдачи, купленных в интернете продуктов.

B2C-бизнес переполнен предложениями. Выделиться на фоне конкурентов все сложнее. Как отдельному товару, так и торговой точке. Если вы только собираетесь заняться таким бизнесом, подумайте заранее о своем позиционировании, о том, благодаря чему сможете привлечь себе клиентов. Можете прочитать на эту тему практическую статью Владимира Хмелева «Приведи, Господь! (клиентов)» (бесплатно в интернете или в журнале «Управление магазином»  №5 2014 г, стр. 59) или бесплатно посетить его выступления на ежегодном федеральном форуме «Наше дело – магазин». В апреле 2018 г он пройдет в Нижнем Новгороде. 

Потребитель все чаще готов платить деньги за упрощение проблемы выбора того или иного решения для себя, поэтому бурно растут различные агрегаторы по товарам и услугам. И вот уже в поисковике проще найти сборщик предложений по гостиницам, чем просто сайт нужного отеля...Теперь актуальный вопрос на повестке дня: как вам стать лучшим предложением на сайте агрегатора? Во многом ситуация со слабыми продажами обусловлена, конечно, низкой квалификацией продавцов, работающих в торговых точках и их руководителей, не способных создать из своего магазина – надежный «денежный станок». Те, кто относится к своему бизнесу ответственно и серьезно – продают и сейчас больше своих конкурентов! Применяя самые современные подходы по обслуживанию конечных покупателей.  

Вторая причина тотального падения продаж в обычных B2C розничных магазинах – это неудобство самого процесса совершения покупки. Эти строки пишутся в дни траура по чудовищной трагедии в Торговом центре «Зимняя вишня» в Кемерово. Далеко не всем покупателям нравится заниматься шоппингом в огромных торговых центрах, построенных с нарушением противопожарных и санитарных норм, с узкими коридорами, с выключенной системой пожаротушения и оповещения, с закрытыми наглухо запасными выходами. Сейчас их количество еще больше сократится. 

Даже на посещение десятков торговых точек нужно время, силы, желание собраться, нарядиться и ехать в другой конец города или даже за его пределы.Среди моих знакомых становится больше тех, кто предпочитает поискать себе нужные товары в интернете, тогда, когда удобно. Без назойливых бестолковых продавцов «над душой». Возможно даже с доставкой на дом! 

Еще одна немаловажная причина падения продаж через привычную розницу – это заоблачные наценки, получающиеся при движении товара от заводов-производителей до конечного покупателя. Мы видели примеры, когда эта наценка достигала 1500%! Но в эпоху интернета узнать цену производителя почти не проблема, и покупатель-частное лицо, разумеется, будет искать предложения по более оправданным расценкам. 

Вот поэтому начали активно развиваться B2C продажи по методу «Совместных покупок» (СП), где в товаропроводящем канале устранены не только магазины, но и разнообразные оптовые посредники. Дошло до того ,что и некоторые магазины (B2B) стали закупать себе товары на полку в «Совместных покупках», расписавшись, тем самым, в собственной некомпетентности в закупочной деятельности. 

Такой способ продаж, при всех своих достоинствах, имеет и недостатки! 

1. Завод-производитель, разрешая продажи своих продуктов через
   «Совместные покупки», – «убивает» остальные каналы своих продаж. Поэтому партнеры из этих каналов могут просто отказаться от дальнейшего сотрудничества с таким поставщиком. Вряд ли завод захочет потерять основные объемы продаж
2. Завод не может четко планировать закупки партий товаров организаторами СП, а они могут быть весьма не ритмичными (то пусто, то густо, то часто, то редко). Для конвейерного производства – это тоже огромная проблема. Завод, скорее всего, предпочтет более-менее линейное заполнение своим продуктом складов и магазинов своих обычных партнеров.
3. Товары, купленные в СП, непросто вернуть продавцу, если он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.д. Конечному покупателю приходится самостоятельно решать вопрос о «пристрое» неподошедшей вещи 

Так что считать «Совместные покупки» панацеей от высоких розничных цен и надежным способом приобретения - нельзя. 

Покупатели, чувствительные к ценам, «уходят» из обычной розницы еще и в зарубежные интернет-магазины. Опять-таки, если там можно купить все значительно дешевле, то многие захотят подождать получения посылки, даже с учетом логистических рисков и рисков по качеству товара, которые, к тому же, полностью лежат на продавце/поставщике. 

У вас, возможно, возникнет вопрос: почему же тогда при таком обилии способов «автоматического», онлайн совершения покупок в B2C живые продавцы все еще нужны? Причина – проста. Любой из нас постоянно окружен десятками тысяч товаров и услуг. Мы физически не способны одинаково хорошо разбираться во всех в них, но нуждаемся в них. Поэтому некоторые покупки мы совершаем, не разбираясь вообще, (например привычный хлеб или молоко, чехол для телефона), некоторые – по информации от своих авторитетных знакомых (какой мобильный или ноутбук посоветуешь?), некоторые – по советам из интернета (новую модель автомобиля любимой марки). 

А некоторые  – все-таки по рекомендациям профессиональных консультантов, врачей, тренеров, фармацевтов, юристов, механиков, дизайнеров и т.д, и т.п. Когда критически важен результат или велика вероятность потерь: денег, времени, здоровья и т.п. 

Именно потому, что у нас, у конечных покупателей, разные знания и опыт потребления, разные подходы к выбору и приобретению разных товаров и услуг, совершая покупки без участия живых продавцов, мы запросто можем что-то забыть заказать или дозаказать, выбрать не то и не так. Упустить из виду незнакомую новинку. Я думаю каждый, кто когда-то что-то приобретал в интернете сталкивался с разочарованием… Даже без сделки с откровенными мошенниками. И экономия на цене не особо «грела душу»... 

Талантливый живой человек в такой ситуации – крайне ценен. Их мало. Они никогда не останутся без работы, без клиентов, без достойного заработка

Таким образом, цель человека за прилавком – настроить как можно более конструктивную взаимосвязь с покупателем. В идеале, и продавцу, и покупателю хотелось бы иметь для регулярного взаимодействия пул постоянных контрагентов. Подобно тому, как женщины любят своих парикмахеров и косметологов. Подобно тому, как автовладельцы любят своих любимых механиков в автосервисе. Подобно тому, как владельцы домашних животных предпочитают обращаться к своим любимым ветеринарам. Подобно тому, как строители загородных домов стараются приобретать материалы у отдельных, наиболее порядочных поставщиков. 

Как было сказано выше, чем меньше посредников по пути товара от производителя до конечного покупателя – тем лучше. Магазину/салону будет проще установить конкурентоспособные цены и оперативно реагировать на колебания рыночной конъюнктуры. Это способствует повышению устойчивости и маржинальности B2C бизнеса. 

Чтобы «би ту си» продажи приносили прибыль, компания должна постоянно расширять сферу своего влияния на рынке. И поучиться этому можно… На простом рынке, который есть буквально в каждом городе…

Вы наблюдали когда-нибудь за работой успешных продавцов на рынке, приехавших к нам из южных республик? Обратите внимание: они торговали у нас при царе, при социализме, они торгуют сейчас, не удивлюсь, если первые торговые точки на Марсе тоже откроют именно они! Потому что они – асы розничной торговли! Нам у них - учиться и учиться!

Например тому, как они находят места для своих торговых точек, как определяют своего покупателя, как начинают с ним разговор, как выявляют потребность, даже если ее изначально и не было вовсе, как повышают средний чек, как изящно уходят от обсуждения скидок, как «привязывают» к себе покупателя для последующих покупок! Они до сих пор не боятся розничных сетей, хотя торгуют пересекающимся товаром.

Если вы едете по междугородней трассе и видите в ряд несколько придорожных кафе, то скорее всего самым ярким и привлекательным из них тоже будет заведение, которое принадлежит нашим южным братьям. Самый вкусный шашлык или шаурма - тоже у них... Они не жалуются на власти и на налоги, на «Платон» и повышение коммунальных платежей. Они плохо знают наш язык и наши законы. Но свое дело они делают очень хорошо, помогают всем своим землякам, прекрасно работают со своими поставщиками. Повторю: нам у них учиться и учиться! 

Производитель товара или услуги должен регулярно совершенствовать свой ассортимент, повышать его качество. Российский автопром – хороший пример, который показывает, что будет, если пренебречь этим правилом.

В середине ХХ века продукция отечественной автомобильной промышленности занимала почетные места на всемирных конкурсах. Чтобы сохранить этот результат, нужно было постоянно совершенствовать машины: улучшать технические и эксплуатационные характеристики и исправлять недостатки. Но советское руководство решило не тратить на это средства и силы. В то время как европейские производители ежегодно предлагали миру новые модели, отечественный производитель в течение 30 лет выпускал одно и то же транспортное средство. Итогом этой политики стало то, что современный российский автопром отстает от мирового на 20 лет.  

Гипермаркеты – положительный пример того, как расширение ассортимента и автоматизация продаж может в сотни раз повысить B2C прибыль. Людям нравится, когда все необходимое можно купить в одном месте.

Если руководитель торгового предприятия дальновиден, он создает для клиентов комфортные условия: удобные бесплатные парковки,регулярные акции, программы лояльности, доставку транспортом организации как покупателей в магазин, так и их крупногабаритных покупок – им домой, услуги штатных специалистов (например: нелюбимая многими чистка свежей рыбы может быть выполнена еще в рыбном отделе).

Приобретая кондиционер в крупном магазине бытовой техники, вы можете рассчитывать на то, что работники торговой точки привезут вашу покупку, поднимут ее на нужный этаж и установят в короткие сроки.

B2С-технология в гипермаркете ориентируется на запросы широких масс. Чтобы получать большие объемы, необходимо удовлетворять потребности большинства. Желания отдельно взятого покупателя редко берутся во внимание. Действие механизма розничной торговли в сети легко отслеживается. 

Следует заранее понимать кого из покупателей вы хотите к себе привлекать: массовых, покупающих типовые товары по низким ценам или истинных знатоков, которым подавай редкие, эксклюзивные продукты и которые готовы платить за них цены, выше среднерыночных. 

Предположим, вы жили в Германии. В немецкоязычных странах пиво – культовый напиток. Его качество выше, сортовое разнообразие больше, цены ниже. В России нет такой пивной культуры. Напиток популярен, но население плохо разбирается в его вкусовых оттенках. Человек, разбирающийся в пиве, не захочет пить то, чем довольствуется большинство. Но таких людей немного. Элитные или экзотические сорта не будут пользоваться заметным  спросом. Гипермаркеты не станут заказывать у поставщиков неликвидный товар. Пивзаводы не захотят производить то, что плохо продается. По факту люди, употребляющие пиво известных международных марок отмечают, что вкус этой марки в России и за рубежом – сильно отличается. Тоже характерная черта отечественного B2C рынка! 

Необычную, уникальную продукцию бизнесмены используют в качестве рекламы, «магнита». Она призвана привлечь новых клиентов.

Еще пример: буквально 10 лет назад о кальянах мало кто слышал. Сейчас кальянные и магазины, которые продают комплектующие для курительных приборов, открыты на каждом шагу. Это связано с несколькими факторами. Российские граждане стали чаще отдыхать в Турции и Египте, где кальян был распространен. Наплыв жителей стран ближнего зарубежья в крупные города популяризировал курение ароматических смесей. Появился спрос. Российские бизнесмены стали развивать и эту прибыльную сферу: стали делать кальян на молоке, соке, вине. 

Отличия услуг B2C от B2B

• Торговая организация стремится установить взаимодействие с конечным покупателем, который выбирает товар для своих нужд, самостоятельно принимает решение
• Важную роль играют эмоции, некий импульс к совершению сделки (например: привлекательная упаковка, реклама в точке продаж, или дополнительная выкладка, или акция с подарком за покупку, или распродажа со скидками), часто это решающий фактор при заключении сделки. Есть целые индустрии для стимулирования сбыта в рознице: мерчандайзинг и трейд-маркетинг
• Обычно короткий цикл продаж
• Обучение персонала строится на стандартных схемах, шаблонах. Ситуации взаимодействия с конечным пользователем типичны: их можно разложить на отдельные элементы, включить в общую систему 

Ритейл-технологии на B2C рынке продаж: что это такое 

Ритейл – это розничные продажи в физических магазинах. Чтобы увеличить товарооборот, менеджеры используются специфические маркетинговые технологии. При реализации продукта в торговом зале действуют классические принципы: установление контакта, представление продукта, работа с возражениями. Но каждый этап имеет свои нюансы. 

Есть клиенты, которые точно знают, что им нужно. Научитесь вычислять их. Обычно они целенаправленно идут в конкретный отдел, смотрят на определенные продукты.

Если человек приходит не один, начинается активное обсуждение.

Вспомните, как вы чувствуете себя в подобной ситуации: если к вам долго никто не подходит, а продавцы заняты другими делами, хочется пойти в другое место. Для заключения сделки с такими покупателями вовремя подойдите к ним и предоставьте необходимую информацию.

Но чаще всего люди заходят в торговые точки, чтобы просто посмотреть на вещь и прицениться к ней. Нельзя налетать на них сходу, предлагать что-то приобрести. Вы напугаете, заставите нервничать и неуютно себя чувствовать. Но и бездействовать тоже нельзя. Равнодушие может оттолкнуть, как и излишняя навязчивость. Золотая середина: дождаться, пока человек зайдет в вашу секцию, подойти к нему, сообщить свое имя, сказать, что вы специализируетесь на гаджетах (микроволновках, стиральных машинах) и в случае необходимости к вам можно обратиться, и отойти в сторону. Практика показывает, что 50% посетителей магазина после этого действительно подходят к продавцу и начинают задавать вопросы о характеристиках моделей, скидках, наличии других вариантов.

Если к вам не обратились, оцените ситуацию. К тем, кто прохаживается по рядам, не останавливая взгляд на чем-то конкретном, подходить повторно не всегда нужно. Такие люди могут убивать время, глазея на выставленные товары, ждать кого-то: они не собираются ничего покупать.

Если же девушка, случайно зашедшая в магазин, заинтересовалась новым айфоном и неоднократно возвращается к нему, попытайтесь установить контакт еще раз. Подойдите, сообщите, что вы заметили её интерес и, главное, скажите о товаре нечто важное, цепляющее. Например, что на складе есть еще 4 модели в разном цвете, что в подарок к гаджету идет фирменный чехол.

Самая большая проблема продавцов торгового зала – установление контакта. Если он успешно пройден, не приступайте сразу к стадии выявления потребностей. Существует промежуточный этап, который называется «демонстрация экспертности». Чтобы выявление потребностей прошло продуктивно, покажите покупателю, что вы именно тот человек, который поможет ему подобрать нужную вещь, порекомендует то, что будет выгодно.

Поинтересуетесь, почему девушка хочет именно седьмой IPhone, а затем скажите, что он уступает Samsung Galaxy, вышедшему в тот же год, и более поздней разработке Apple по нескольким параметрам: низкое разрешение экрана, очень хрупкое стекло, отсутствие стандартного разъема под наушники. Вы показываете, что осведомлены и вам можно доверять. Спросите, какие характеристики важны. Девушка может ответить, что главное для неё хорошая камера, а мужчина захочет мощный процессор или влагостойкость. Предложите рассказать о преимуществах и недостатках каждой варианта. Если клиент согласится, переходите к этапу презентации

На этой стадии используйте жестикуляцию. Станьте под углом 45º. Это лучшая позиция, позволяющая видеть и покупателя, и товар, о котором пойдет речь. Вовлекайте в процесс обсуждения: дайте подержать разные модели, включите их, продемонстрируйте интерфейс, вместе оцените звук, сравните динамики, яркость

Важно правильно оценить бюджет клиента. Презентуйте вещи, которые человек сможет приобрести. Можно спросить, на какую сумму он рассчитывает, или действовать более тонко: подводить к гаджетам разной ценовой категории и по реакции определять, вписываются они в бюджет или нет. 

Теперь вы знаете о сегменте В2С: что это такое, какие этапы продаж есть в этой сфере рынка, чем «би ту си» отличается от услуг «би ту би» (B2B). Если вы хотите повысить качество работы ваших сотрудников, обращайтесь. Я помогу провести анализ текущей ситуации работы ваших сотрудников, выявить слабые стороны и поможет их преодолеть.