Пять факторов успеха в HR-консалтинге на HRTime.ru: история Айрата Мустафина

Мы начали с подбора персонала и не могли не затронуть тему успеха в консалтинге, ведь это отдельный и большой блок на hrtime.ru. И сегодня мы хотим передать микрофон Айрату Мустафину – эксперту по оценке и обучению персонала, на текущий момент занимающему первое место в рейтинге исполнителей на hrtime.ru.

О себе

Я родился и вырос на родине Михаила Васильевича Ломоносова в городе Архангельске. Заканчивал обучение в школе Вологды. Пять лет прожил в Германии. Получил два высших образования: медицинское (психиатрия) и управленческое. Прошёл подготовку бизнес-тренера по американской программе «Партнеры за демократические перемены». Аттестован как бизнес-тренер и конфликтолог. Прошёл курс обучения медиации при РосНОУ. Официальный тренер Межрегионального Союза Медиаторов России.

За плечами Программа подготовки управленческих кадров для предприятий народного хозяйства Российской Федерации (Президентская программа), стажировка в Швеции (Гётеборг и Стокгольм) по программе «New managers for Russia». Тренер-разработчик Корпоративного университета РЖД и Корпоративной Академии «Росатом». Модератор деловых игр и бизнес-симуляций по заказу компании BIRC.

Мне всегда было интересно решать задачи оценки топ-менеджеров и ключевых специалистов. А комплексное знание разных направлений психологии, опыт психиатра и психотерапевта, понимание психолингвистики и психофонетики – все это дает мне не только хорошие преимущества в сфере оценки персонала, но и помогает в работе с клиентом.

HRTIME источник заказов для бизнес-тренера и HR-консультанта

Насколько я знаю, HRTime.ru является единственным агрегатором заказов в тематике обучения и развития персонала, других подобных площадок пока нет. Примерно половину своих заказов на сегодняшний день я получаю именно отсюда. Сайт дисциплинирует, даёт возможность видеть конкурентную среду исполнителей в разрезе. Видно, кто и чем силен – сразу заметны слабости других. Это позволяет вовремя корректировать имеющиеся и создавать новые продающие тексты, размещённые на этом портале: биография, статьи, услуги, ответы на вопросы.

Заказы на бизнес-тренинги бывают разные, публикуется только их малая часть, львиную долю обращений я получаю напрямую. В целом, понятно, почему: наш консалтинговый клиент приходит сюда не с решением и не с проблемой, а с вопросом, хочет проконсультироваться с подходящим по профилю экспертом камерно, чтобы с ним вместе «родить» задачу и потом решение. Поэтому, конечно, правильнее будет сказать, что сайт предлагает Исполнителю обращения и/или запросы, а вот станут ли они заказами - зависит от многих факторов.

Часто приходит средний и малый бизнес, бывают крупные компании, есть даже обращения от физических лиц, но и они в совокупном чеке могут выходить на 200-300 тысяч нетто. В моей практике был пример, когда топ-менеджер банка заказывал коучинг для себя как частного лица. Затем продолжает повышать свой уровень, в рамках коучинга. При современных технологиях дистанционного общения – это очень хороший инструмент.

Есть запросы на проведение какого-то конкретного бизнес-тренинга для предприятия, который затем перерастает в оценку и отбор в резерв управленческих кадров. Много примеров, когда заказ, который изначально весил 20-30 тысяч рублей, вырастает до долгоиграющего солидного многоаспектного проекта. И это очень типичная для данного сайта история. Клиент часто изначально приходит с простой задачей и присматривается. Равно как и исполнители не спешат сразу полноценно упаковывать свой профиль.  Но в этой истории выигрывает исполнитель без претензий к зрелости запроса, готовый разбираться и проходить свою часть пути навстречу клиенту.

На мой взгляд, для успеха на данной площадке первично умение работать с клиентом, так называемый и нелюбимый многими коллегами пресейл, и только потом, если дело дойдет – собственно профессионализм в работе.

Что значит работать с клиентом?

• Активность исполнителя в отношении клиента: откликаться, не пропускать проекты, звонить, писать, не гадать по формулировкам запроса, отвечать на все, что приходит и т.д.
• Готовность гибко отвечать на запросы: создавать релевантные услуги, релевантные сопроводительные письма – многие коллеги, по моим наблюдениям, вообще этому не уделяют внимания, создают одну общую услугу и откликаются ею на все проекты подряд,
• Прояснять задачу, оставаясь на стороне клиента, задавать вопросы, погружаться в тему, приводить примеры.
• Идти навстречу, отвечать на вопросы, помогать с оформлением задачи.

"Для меня профессионализм консультанта - это волшебство по превращению стартового запроса в систему заказов с постоянным клиентом."

Например, последние заказы на сайте ко мне приходили из производственных холдингов, объединяющих десятки компаний. Как по цепочке, один заказ плавно переходил в другой по внутренней рекомендации. Но входное отверстие, как ушко у иголки, было на ресурсе HRTime.ru, где иногда секретарь или менеджер по обучению отыскал исполнителей, собрал информацию и дал своему руководителю возможность сделать выбор.

Иногда бывает заказчик, которому идёшь навстречу и выполняешь небольшой тест без авансирования, а он, получив результат, ложится на дно и на связь больше не выходит. Но это издержки доверия к заказчику. Таких ситуаций крайне мало.

С задачей создания потока теплых запросов (лидов) в моем случае сайт успешно справляется.

С чего началось моё знакомство с ресурсом HRTIME.RU?

Даже и не вспомню, что именно подтолкнуло к знакомству с сайтом. Это было в 2013 году. По-моему, я отыскал информацию, что при участии в конкурсе победители получают статус PRO бесплатно. Фактор жадности однозначно сработал и дал победу в конкурсе, статус и новые возможности найти качественных заказчиков. Потом я получил запрос через свою конкурсную работу. Понял, что, видимо, вот так оно здесь все и работает. И решил участвовать дальше - впереди было еще несколько конкурсов с полезными призами и клиентами, которые находили меня по моим материалам.

Самые вкусные заказы у меня выходили с теми заказчиками, которые после начала сотрудничества в дружеской беседе делились, что перелопатили всю информацию, размещённую на сайте. Об одном из таких заказов я и хочу рассказать.

Моя история на миллион

Это проект, который реализуется более полугода, и гонорар по нему уже перешагнул миллионную отметку в рублях. Более того, он продолжается, и, я надеюсь, не остановится долгое время. Проект начался с довольно общего прямого обращения.

С чего начинается Родина

В одной из песен, которая была написана к кинофильму «Щит и меч», звучат слова: «С чего начинается Родина?» А автор отвечает перечислением: «С той песни, что пела нам мать, с берёзки. С весенней запевки скворца и т.д.». А вот взаимодействие заказчика и исполнителя, по всей вероятности, начинается с изучения заказчиком информации об исполнителе.

Так произошло и с моим заказчиком. Мне поступил прямой запрос через сайт: «Айрат, добрый день! У нас есть проблема с поставщиками и арендодателями. Проблема комплексная. Можете ли Вы помочь? Решаете ли Вы сложные задачи?». Я ответил, что да, решаю. По разговору я понял, что перед тем как связаться со мной, он перелопатил всё, что было размещено обо мне на ресурсе hrtime.ru.  Заказчик оказался собственником крупной машиностроительной компании, с численностью персонала более 1000 человек.

Я понял, что рекомендации разработчиков этой платформы отталкиваются от практики. У сомневающегося заказчика должна быть возможность получить информацию и составить портрет исполнителя по его биографии, статьям, комментариям, советам. И это хорошо, так как в этом можно увидеть профессионализм и особенности решения задач тем или иным экспертом.

Шаг 1. Встреча

Встречу назначили на следующий день. Мой заказчик оказался тактиком, который долгое время вынужден был решать локальные задачи, не привязываясь к будущему. Наступил момент, когда латание дыр и ликвидация текущих слабостей в организации уже себя исчерпали. Требовалась концепция, стратегия, направление движения компании. И это требовало выхода на принципиально другой уровень понимания ситуации и управления.

Шаг 2. Первое предложение

На первой встрече я предложил план работы, который включал в себя большой блок работы с первым лицом, поиск ресурсов для развития стратегии компании. Вторым этапом шел ассессмент руководителей, стратегические сессии и работа с резервом.

План заказчику понравился, и он признал его вполне обоснованным. Мы ударили по рукам и договорились провести цикл коучинговых сессий. Очевидные подвижки в коучинге воодушевили заказчика на реализацию остального плана работ, равномерно распределив его в течение полугода.

Шаг 3. Оценка топ-менеджеров и ключевых специалистов

Собственник дал поручение департаменту персонала подобрать тех, кто пройдёт оценку. Были составлены списки и распределены группы. В намеченные даты группы выполнили ряд заданий  и некоторые испытания, позволившие сделать определенные выводы мне как эксперту.

Задания были сконструированы по-разному. Где-то создавались сказочные оболочки: вписывались либо сказочные сюжеты, либо интегрировались сказочные герои. Но сами задания имели прямое отношение к измерению компетенций и способов решения задач.

Где-то я принял решение о максимальном приближении к специфике работы именно этого предприятия и подразделения. Важно было получить материал для обоснованного заключения по каждому испытуемому.

Шаг 4. Личные встречи

В рамках единого разговора были спрессованы личное, профессиональное, бизнес и стресс интервью. В руках у меня были множество проективных тестов, уникальных кейсов, которые я менял, дабы не было эффекта «по секрету всему свету». Благодаря тому, что оценку прошли почти все значимые ключевые фигуры компании и те, на кого собственник делал ставку, сложилась чёткая картина текущих ресурсов и возможностей для предстоящего марш-броска.

В результате анализа результатов ассессмент-центра и серии оценочных интервью стал понятен спектр личностных характеристик, профессиональных знаний, умений и навыков, «менеджерский потолок» и обучаемость, мотивация и иерархия мотиваторов, лояльность, степень лояльности, вектор лояльности и условия лояльности.

Мы обсудили итоги и отобрали из большого числа сотрудников тех, кто будет максимально полезным в проведении стратегической сессии.

Шаг 5. Стратегическая сессия

Со стороны стратегическая сессия похожа на совещание или бизнес-тренинг, деловую игру. Форма больше зависит от модератора, который всё это придумывает и реализует. Важно вытащить видение перспектив развития из участников и максимально проработать все за и против того или иного решения. Это потом рабочая или экспертная группа возьмёт какую-то идею за основу и доведет её до ума. На этапе стратегической сессии важно нащупать правильный нерв, угадать оптимальное направление движения, а лучше и весь маршрут с указанием опасных участков.

Азарт и вовлеченность участников в процедуру – это искусство модератора. И одновременно это готовность, внутренняя готовность к преобразованиям и развитию участников. Долго ли они ждали, когда встанут вопросы: «Где мы находимся?» и «Куда мы должны прийти?», и не менее важный вопрос: «Какими маршрутами?». Собственно, в этом изложении есть суть стратегического менеджмента.  Ответ на три вопроса – итог стратегической сессии. Всё остальное – важные, но детали.

Шаг 6. Планирование карьеры

Здесь очень пригодился материал результатов оценки персонала. Я подсказал hr-директору, как легче оптимизировать эту работу, увязав её с будущими программами обучения. Мы наметили несколько базовых тренингов, которые были показаны не одному, а многих участникам резерва. И в эти группы уже набирали людей, параллельно вписывая тренинги в карты развития, фиксируя какой именно навык, знание или умение мы предполагаем усилить.

Небольшая часть сотрудников нуждалась в персональном коучинге. Это были несколько человек, которые отвечали за развитие новых территорий.

Оставалось наметить план самообразования для каждого, оставив эту часть открытой для дополнения. В итоге мы привязали конкретные тренинги, коучинговые сессии к датам и получили прекрасный и понятный план.

Шаг 7. Обучение

Я хорошо знал компанию изнутри, понимал все движения компании через набор ключевых сотрудников. Мне была понятно логика и необходимость добавить или нивелировать что-то у каждого отобранного в резерв управленческих кадров.

Я был удовлетворен результатом каждого тренинга. Резервисты были глубоко мотивированными сотрудниками. Практически параллельно создавался пул материалов для проработки и самостоятельного изучения – то, что мы специально оставляли открытыми в картах развития и планирования карьеры.

Параллельно усиливались системы удержания персонала, корпоративной культуры, управления знаниями в компании.

Продолжение следует

Совсем недавно закончился цикл подготовки резервистов. Намеченный план успешно осуществлен. Михаил позвонил мне буквально вчера и попросил обсудить возможность и развитие системы наставничества в его компании. Кроме того, открылись два новых филиала, и требуется поддержать тех менеджеров, которые на местах будут ковать победу для компании.  Мы договорились об очередной встрече. Так выход на сайт hrtime.ru помог компании найти своего консультанта, эксперта, бизнес-тренера, а Исполнителю найти своего Заказчика.

Пять советов новичку

1. Сайт HRTIME – это инструмент лидогенерации

Как его настроить под себя – так он и будет работать. С одной стороны, клиент приходит в момент определенной потребности в решении, с другой стороны – в поисках решения он обращается к нескольким исполнителям, имеет сомнения, и с этим нужно работать. Не все к этому готовы. Получить готовый сформулированный заказ от провайдера в стиле «приезжайте в понедельник в 10-00, ваша тема – лидерство» - совсем другое. Но тут ты ничем не управляешь, а просто ждешь у моря погоды и зависишь от сезона, симпатии провайдера к тебе лично, чуда.

На hrtime.ru мне нравится возможность влиять на воронку заказов, настраивать ее под себя. Можно создать максимально широкий веер услуг, чтобы получать больше заказов или выбрать стратегию игры на одном поле и создать много материалов на какую-то одну тему и получать заказы именно по ней.

2. Качественная презентация своих услуг

Воронка воронкой, но даже в проходной точке внешний вид витрины вашего «магазина услуг» важен.  Если побродить по профилям сайта с целью поиска профи, влюбленных в свое дело и умеющих великолепно себя представить клиенту, подать, то можно удивиться – таких будет не так много, несмотря на то, что профессионалов тут достаточно. Но тех, кто УМЕЕТ вкусно и вдохновленно о себе рассказать - не много.  В основном, несмотря на специфику нашей профессии, даже тренеры по продажам не всегда справляются с задачей самопродвижения. Представить себя и свои услуги так, чтобы была видна личность эксперта, его профессиональная позиция, его отношение к тому, что он делает, его опыт и решения в разрезе, так сказать. Его принципы. Как мне кажется, это именно то, что интуитивно ищет клиент, чтобы начать доверять, чтобы мысленно согласиться, чтобы написать нам.

Может быть, коллеги не всегда видят в этом необходимость, не понимают важности, или не ждут ничего от размещения. Но совет новичкам такой – напишите о себе так, чтобы вам самому хотелось купить свои услуги. Поставьте себя на место клиента, имеющего вопрос по вашей теме и бегло просматривающего сайт. И тогда вместо сухих формулировок и типовых клише в ваших услугах появятся интересно описанные кейсы и рассказы от первого лица о том, как вы решаете аналогичные задачи, что вам важно, почему именно ваши услуги нужно купить.

Помните, что всё, что располагается о вас или от вашего имени на этом ресурсе, работает либо на вас, либо против вас, поэтому с особой тщательностью обращайтесь к каждому слову, сказанному на этой площадке, так как некоторые клиенты очень внимательно изучают всю информацию перед обращением.

Также важно предлагать то, что просит клиент, а не то, что у вас есть. Не хватайтесь за всё подряд, не предлагайте клиенту услуги, которые не соответствуют тематике проекта. Испортите репутацию. Помните у А.С.Пушкина в «Капитанской дочке» пословица, вынесенная в эпиграф: «Береги честь смолоду». Речь о репутации. Лучше от чего-то отказаться, но сохранить положительную репутацию. Здесь она особенно востребована.

3. Профессиональный аккаунт

PRO-аккаунт – это ваш пропуск, говорящий о серьезности намерений, активном режиме работы. Если вы наблюдатель – у вас может быть любой аккаунт, хоть без имени и фото. Но если вы ждете заказов – это совсем другая история. По своему опыту знаю, что очень редко клиент обращает внимание на реплики и отзывы исполнителей без статуса PRO. И логика его очень понятна: нет возможности заплатить за себя несколько тысяч рублей, значит, вы невостребованный исполнитель, зачем я буду покупать услугу у такого специалиста?  Нет денег, тогда выигрывайте в конкурсах. Без PRO шансы стремятся в случайность.

4. Цена услуги

Мой маркетинговый принцип – на старте не стоит жадничать и завышать цену. Не тот момент!  Если клиент мне интересен, и я вижу перспективу – я готов договариваться. Потому что лучше получить пул лояльных клиентов и работать с ними долго, имея хороший доход и постепенно повышая цену, чем просиживать штаны в поисках разовых супер-дорогих заказов, теряя интересные возможности.

Кто-то может посчитать это неверным. Дескать, меньше чем за 80 000 р / тренинговый день работать – себя не уважать. И это тоже вполне себе стратегия.  Но тогда вам нужно:

• вырабатывать свое отдельное красивое позиционирование, с ответом на вопрос: чем вы отличаетесь от всех остальных,
• свою методологию, приемы, технологии,
• делать свой сайт и самостоятельную рекламную компанию,
• выпускать книгу, писать статьи в СМИ,
• тратить сотни тысяч на образ и рекламу,
• выступать на конференциях, проводить вебинары, мастер-классы и т.д.

Такой путь требует иных компетенций, времени и инвестиций, нежели обычно доступно новичкам.  Не готовы пока? Сайт дает отличную возможность уже сейчас получать заказы и учиться работать с клиентом.

Начинающим же я рекомендую - пусть цена будет справедливой именно для вас.  Чаще вставайте на место Заказчика, и вам будет понятна мотивация его поступков. В этом случае и заказов будет больше, и удовлетворенность сторон будет выше. Например, Заказчик спрашивает цену. Исполнитель сообщает ее, а Заказчик говорит, что собственник утвердил цену, к которой он психологически готов. И она на 10 тысяч меньше. Исполнитель настаивает на своём и теряет Заказ. В итоге Заказчик и Исполнитель теряют время и возможности.

5. Профессионализм консультанта

Давайте откровенно. Многие консультанты или тренеры считают, что клиент должен быть сознательным и иметь готовую, зрелую задачу и без нее вообще никуда не высовываться, не морочить приличным людям голову :-). Более того, быть готовым быстро принять решение без лишних вопросов. Но век таких запросов прошел! Теперь так бывает только в сказках или у провайдеров, которые до этого полгода года форматировали клиента и его задачу.

Часто коллег напрягает пресейл, этот сложный начальный этап работы с воронкой заказов, у них не хватает терпения, времени, желания, навыков, наконец…  Кому-то это кажется напрасным, не стоящим внимания. Я их где-то понимаю, но лично для себя вижу как раз здесь хорошие возможности для продвижения своих услуг.

Можно верить в чудесные заказы, которые в виде подробных ТЗ с датой исполнения и вкусным бюджетом падают с неба, ждать рекомендаций от знакомых, но реальный клиент, в живой природе - он именно такой:

• его заказ нужно уметь прочитать правильно и не пройти мимо,
• нужно уметь работать с не самыми сообразительными и мотивированными посредниками клиента, которые по его поручению собирают информацию,
• клиенту нужно сделать релевантное запросу предложение, а не просто отклик,
• потом выяснить, что он имел в виду совсем другое,
• сделать новое предложение, ответить на его вопросы, поработать с возражениями,
• подождать неделю или месяц, позвонить снова и т.д.
• сохранить контакт, поздравить с праздником, уточнить состояние дел по проекту…

Словом, выполнить всю ту клиентскую работу, которую так не любят бизнес-тренеры высокого полета и которую за них выполняет клиентский менеджер провайдера. Но в этом случае вы получите весь гонорар, а не 20% от него, как в случае с провайдером. И бонусом – все его заказы по данной тематике и рекомендации другим клиентам. Именно эту цель нужно держать в голове. Тогда все сложится. Удачи!