Денис Бучкин
Тренинговая компания Soft Group
Тренинги для руководителей, предпринимателей, обучение команд
Вся Россия
Более 15 лет опыта
Отзывы  12   0

Тренинг для персонала ресторана "Эффективное сервисное обслуживание"

от 50 000 до 80 000 ₽

I. СТРУКТУРА РАБОТЫ РЕСТОРАНА. 

Основы ресторанного бизнеса
Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
Персонал ресторана и его функциональные обязанности

II. ОФИЦИАНТ – ЛИЦО РЕСТОРАНА.

Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
Внешний вид и гигиенические требования.
Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

III. ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ:

Столовая посуда: фарфоровая и железная.
Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
Меню: разновидности и предназначение.

IV. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.

Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
Подача приборов.
Правило "открытой руки". Подача блюда/напитка гостю по этикету.
Перенос тарелок на руках.
Работа с подносом.
Техника налива напитков.
Фингербол.
Подача хлеба.

V. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:

Правила бронирования мест
Создание атмосферы в ресторане
Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
Виды складывания салфеток
Составление старт и стоп листов
Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:

Приветствие и размещение гостей за столом.
Знакомство с гостем.
Рассказ о спецпредложении.
Правила предложения аперитива.
Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)
Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):

Правила подачи напитков
Последовательность подачи блюд
Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
Французский способ
Русский способ 
Английский способ
Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:

«Double service» - повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
Техника уборки в один прием до 6 тарелок
ЧЕК-БЭК - обратная связь с гостем
Подготовка и предъявление счета.
Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).
Касса:

Последовательность
Модификаторы
Черта
Готовность бар, кухня, позже
Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

VI. ТЕХНИКА АКТИВНЫХ И ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ:

Значимость знания меню в ресторане;
Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
Как можно и не нужно повышать сумму чека;
Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
Правило 1/3 бокала.
"Описательные" прилагательные.
"Специальные", "Сезонные", "Дополнительные" предложения гостям.
Глаголы "побудительного" наклонения.
"Вопрос как ответ".
Мотивация совершения выбора или покупки.

VII. БАНКЕТЫ И КОНФЕРЕНЦИИ:

Банкет с частичным и полным обслуживанием
Кофе брейк
Прием коктейль
Кейтеринг
Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

VIII. АЛКОГОЛЬ:

Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ...)
Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк...)
Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром...)
Алкогольные напитки на основе фруктов (кальвадос, кирш...)

ПРАВИЛА ПОДАЧИ ВИНА, ДЕКАНТИРОВАНИЕ

Шампанское и игристые
Креплёные вина
Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия...)
Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо)
Пиво.

IX. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ.

Классификация гостей:

Психологический и тематический портрет гостя;
Коммуникативность:

Язык тела, жестов, сила улыбки;
Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

X. АЛГОРИТМ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:

Формирование у персонала ориентация на гостя;
Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
Необходимость приветствия возражений;
Основные ошибки при принятии жалоб;
Опасные слова;
Способы уточнения у гостя его претензии.
Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.
Извинения и сожаления;
Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
- гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость - провокатор)

Преимущества:

Спикер - действующий победитель конкурса World Skills

Опыт:

Комплексное обучение команд ресторанов Москвы и Московской области

Улучшение клиентского сервиса и качества обслуживания

Ресурсы:

- Офлайн - на территории Заказчика или на территории Исполнителя

- Посттренинговое сопровождение 


0   0 0 0 897
Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
12345
Ваше имя
E-mail для связи
Отправляя данные, Вы принимаете условия Пользовательского соглашения
Вы сотрудничали с этим исполнителем? Оставьте отзыв о его работе

УСЛУГИ ПО ТЕМЕ