Оксана Сырых
ИП Сырых Оксана Михайловна
Hr бизнес-партнер, коуч-консультант, бизнес-тренер
Москва
Более 15 лет опыта
Отзывы  5   0

Разработка диалоговых тренажеров для обучения сотрудников call-центров (контакт центров)

от 20 000 до 50 000 ₽

Интерактивные диалоги имитируют ситуацию общения с клиентом по телефону и развивают коммуникативные навыки ваших сотрудников в режиме онлайн, при этом это решение не требует выделенного тренера или переменных затрат, вы можете одномоментно обучать сотни операторов в разных уголках страны.

Диалоговые тренажеры дают возможность отработать техники ведения переговоров, скрипты входящих и исходящих звонков, закрепить корпоративные стандарты и правила, научат сотрудников работать с различными типажами клиентов.

Данный метод обучения позволит вам повысить качество обслуживания клиентов сотрудниками  контакт-центра, снизить ошибки, допускаемые в процессе общения, закрепить стандарты ведения переговоров.

Преимущества диалогового тренажера:

  1. Имитация реальной ситуации общения с клиентом
  2. Наличие игровых интерактивных элементов
  3. Возможность отрабатывать ситуации с разными типами клиентов
  4. Конкретная задача и сюжет, успех которого зависит от ответов сотрудника
  5. Возможность обучать любое количество сотрудников дистанционно
  6. Возможность настроить рекомендации для сотрудников, совершающих ошибки в ходе диалога

Навыки, которые можно сформировать у сотрудников контакт-центра:

  1. Навык восприятия интонации клиента по телефону
  2. Навык установления контакта с клиентом по телефону
  3. Отработка алгоритма входящего звонка (на основе правил и стандартов компании)
  4. Навык управления конфликтной ситуацией (работы с недовольным клиентом)
  5. Навык работы в технике LAST
  6. Навык отработки возражений клиентов

Как происходит работа над созданием диалогового тренажера:

  1. Обсуждение целей и задач обучения с Заказчиком
  2. Прослушивание звонков сотрудников (обязательно успешные звонки и звонки с ошибками). предоставление обратной связи Заказчику.
  3. Выбор видов диалоговых тренажеров с Заказчиком
  4. Подготовка вопросов и возражений, а также реплик клиентов
  5. Подготовка вопросов, фраз и реплик сотрудников (с учетом корпоративных правил и стандартов работы)
  6. Настройка эмоциональной реакции клиента в зависимости от выбранного варианта действий
  7. Подготовка сценария диалога с ветвлениями
  8. Подготовка вариантов исхода ситуации
  9. Настройка баллов за удачно пройденную сцену
  10. Настройка штрафов за допущенные ошибки и настройка рекомендаций
  11. Озвучивание реплик и фраз (обсуждается отдельно)
  12. Подготовка итогового варианта тренажера
  13. Корректировка диалогового тренажера (по запросу заказчика)
  14. Готовый диалог будет качественно воспроизводиться на любых устройствах: компьютерах, планшетах или смартфонах. Ваши сотрудники смогут отрабатывать навыки в любое время, даже оффлайн.

Опыт разработки:

Один из кейсов разработки диалогового тренажера связан с подготовкой сотрудников call-центра в регионе.

В компании был создан контакт центр. который принимал и оформлял заказы со всех регионов Российской Федерации.

На одного сотрудника в день приходилось до 300 звонков со стороны заказчиков. Количество сотрудников в контакт центра составляло 24 человек. 

Центральный офис комании находился в Москве, офис контакт центра в Подольске. Сотрудницы, которые работали на приеме и оформлении заказов жили непосредственно в городе. Так как в контакт центре был расширен до 24 сотрудников, сразу возникли вопросы о том, как обучать персонала, а также транслировать им единые правила и нормы общения с клиентами.

Выбор был сделан в пользу диалогового тренажера. По итогам проекта были созданы пять диалоговых тренажеров, акцент в обучении был сделан на установление контакта с клиентом по телефону, отработка правил работы на входящем звонке, работа с конфликтными ситуациями (задерживается заказ, бракованный товар и т.д.), а также отработку техник закрытия телефонного разговора с клиентом.

Результат проекта:

  1. Высокий уровень вовлеченности персонала в работу,
  2. Повышение качества обслуживания клиентов (выросло количество повторных обращений на 15%, а также процент положительной обратной связи от клиентов с 38% до 63%)

Ресурсы, для разработки диалоговых тренажеров: 

  1. Профессиональное программное обеспечение для создания диалоговых тренажеров любой сложности
  2. Мой личный опыт обучения и развития сотрудников call-центров
  3. Профессиональное программное обеспечение для оцифровки, записи и форматирования аудио-треков. 

Условия сотрудничества:

  1. Возможен дистанционный формат работы.
  2. Сценарии диалога с клиентами обязательно согласовываются с заказчиком.
  3. Оплата на виртуальную карту Яндекс.деньги или безналичный расчет.
  4. Работа по договору (если это необходимо Заказчику).
  5. Предоставление необходимых закрывающих документов.
  6. Цена за диалоговый тренажер зависит от сложности сценария, количества персонажей и необходимости озвучивать реплики клиентов и сотрудников.
  7. По запросу вышлю пример тренажера.

1   0 1 1 2649
Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
12345
Ваше имя
E-mail для связи
Отправляя данные, Вы принимаете условия Пользовательского соглашения

Отзывы

Отзыв о реализации проекта в компании "Формула Права"


Генеральный директор ООО «Формула Права», Татосова Л.Л. благодарит Сырых Оксану Михайловну за качественную разработку и внедрение модели дистанционного сопровождения клиентов «под КЛЮЧ».

Проект включал в себя следующие блоки:

  • разработка структуры и функционала нового подразделения
  • разработка профиля должности сотрудников, подготовка должностных инструкций
  • подбор и найм персонала
  • подготовка программы ввода и обучения сотрудников
  • внедрение системы скриптов (сценариев работы с клиентами) по направлениям: работа с отказными клиентами, допродажи услуг компании, вовлечение в сервисы компании, профилактика отказов от обслуживания

Сырых Оксана Михайловна отлично справилась с поставленной задачей, а также помогла усовершенствовать методологию дистанционного обслуживания клиентов, внедрив онлайн-сервис  HiperScript в работу нового структурного подразделения.

Хочу отметить высокий профессионализм Сырых Оксаны Михайловны, отличные организаторские навыки, которые позволили в короткие сроки реализовать намеченные цели и получить первые результаты.

Добавлен 4 года 6 месяцев 13 дней назад
Вы сотрудничали с этим исполнителем? Оставьте отзыв о его работе

136 специалистов сейчас на сайте Опишите задачу. Исполнители откликнутся сами.
ime_er = microtime(true) - $start_timer."-->"; ?>