Елена Власова
HR-эксперт, рекрутер, бизнес-тренер, консалтер
Екатеринбург
Более 15 лет опыта
Отзывы  0   0

Формирование клиенториентированного поведения сотрудников, работающих во фронт-зоне «человек-человек

от 45 000 до 90 000 ₽

Целевая аудитория: руководители и сотрудники организаций, чья конкурентоспособность зависит от уровня предоставляемых услуг (в т.ч. продажи)

Достигаемые цели:

  1. Увеличение клиентского потока (до 15% в квартал)
  2. Повышение лояльности сотрудников к своей организации
  3. Формирование у работников заинтересованности в клиенториентированном поведении
  4. Создание у сотрудников устойчивого понимания (установки) того, что первоклассное обслуживание клиентов в итоге делает более стабильным их собственное финансовое положение
  5. Формирование (корректировка) поведенческих моделей сервисного обслуживания
  6. Обучение сотрудников выходу из любых конфликтных ситуаций, будь то работа с клиентами, взаимоотношения с коллегами или личные контакты
  7. Формирование у работников навыков саморегуляции и регуляции эмоций раздраженных людей
  8. Обучение приемам профилактики профессионального выгорания

Программа:

I МОДУЛЬ. ОСМЫСЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ СВОЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОНТЕКСТЕ ВАЖНОСТИ ПОЗИТИВНОГО (КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОГО) ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании. Осознание связи между целями компании и результатами «своей» работы (отожествление себя с организацией). Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация отличается (хочет отличаться) от конкурентов и является уникальной на рынке. Формирование базового перечня сервисных компетенций, которые надежно удерживают «старого» клиента и привлекают новых.

II МОДУЛЬ. СОЗДАНИЕ ФУНДАМЕНТА КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ – ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ. РАЗРАБОТКА ИНДЕКСА ОБСЛУЖИВАНИЯ (Ио).

Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами клиентов. Формирование перечня и описание признаков клиенториентированых моделей поведения сотрудников или создание бренда организации. Осознание мотивационной основы – трех ключевых факторов клиенториентированного поведения. Расширение полномочий персонала. Разработка сотрудниками собственной должностной инструкции в части сервисного обслуживания клиентов: внутренних и внешних. Разработка Ис (индекса сервиса или индекс обслуживания) для стимулирования клиенториентированного поведения.

Ключевой момент (фишка): источник дополнительных доходов организации – это использование связи удовлетворенности сотрудника своим трудом с отношением сотрудника к клиентам. Как это все определить (измерить) и отрегулировать.

III МОДУЛЬ. ОБУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ ПРИЕМАМ АДЕКВАТНОГО ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОВ

Формирование умения распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей. Обучение восприятию невербальных сигналов – позы, мимики, жестикуляции, походки, т.е. общего эмоционального состояния. Типы клиентов и как с ними правильно общаться. «Тонкие настройки» взаимодействия с разными типами Клиентов. Первичный контакт. Приветствие Клиента  . Перехват инициативы в общении. Прощание с Клиентом (заключение).

IV МОДУЛЬ. ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕНЕНИЯ НЕГАТИВНОГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА

Эмоциональный контроль. Освоение техник активного слушания. Техника постановки вопросов для диалога с Клиентом. Техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора:

А) снижение эмоционального напряжения партнера «Я Вас услышал…»; б) снижение эмоционального напряжения «Выражение благодарности агрессору».

V МОДУЛЬ. ОСВОЕНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ)

Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов. Как наладить обслуживание клиентов при помощи «платиновых вопросов». Определение условий, формирующих «преданность» клиента. Формулирование признаков первоклассного сервиса. Техники подстройки к партнеру: а) подчеркивания общности; б) подчеркивание значимости. Как не попасть впросак с комплиментом - репетиция правильной трансляции «позитивного подкрепления». Методы настройки и поддержания форматов обслуживания.

VI МОДУЛЬ. СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ

Понятие и признаки стресса. Информирование об организационных факторах, вызывающих стресс. Антистресс-саморегуляция. Самомониторинг. Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных техник. Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).


Мои преимущества

Сочетание знания предметной области на  практике (более 20 лет) и академической подготовки (психолог, кандидат социологических наук). Опыт в бизнес-образовании более 17 лет. Преподавание в бизнес-школе УрФУ на "Президентской программе".

Опыт:

АО «Производственная фирма «СКБ Контур», АО «Гринатом», ЗАО «Альянс Мотор Екатеринбург», АУ ТО ДПО «Областной центр «Семья» Тюмень, ООО ЛК «Сименс Финанс», ПАО «УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ», BLIZKO.ru МХ «АБАК-ПРЕСС», «ЛУКОЙЛ — Западная Сибирь», ООО фирма "Интерсвязь" (Челябинск), ООО «ЕвразТехника», ОАО «РЖД» Свердловское отделение, ООО «УралКомплектЭнергоМаш», Муниципальное казенное учреждение «Центр молодежной политики», ООО «Туристическая фирма «Сусанин» (Челябинск), ООО "СТОЗ", ООО «ТМК ЧЕРМЕТ», ООО «Дизайн-Интеграция»; ООО «Омега», ОАО «ЧЕЛИНДБАНК», ООО «Уралэнергонефтестрой», ЗАО «Торговый Дом «УТЗПК», ООО «Торговая компания «Свет ХХI века – Урал», ООО «ИНСИС»; ИП Горлин М.; Краснодар ОАО «НИИ Газпереработка»; ООО «Уралэнерготел», ООО «Интерра Центр», ЗАО «Билантлия», ООО «Компонент», ОАО «Свердловский хлебомакаронный комбинат», Йога-туры "Дом Солнца", ООО «ТрансПрог», ИП Тимофеев И.С. ООО «Стройкомаплект», «Уральский вал Центр», «Инженерный центр энергетики Урала», «Чайка» (сеть ресторанов), СА «Белая Башня», «УралТрансТур», фитнес-центр «Зебра», «МРСК Урала», «Первоуральский новотрубный завод», НП «Сухоложский цементный завод», «Уралэлектромедь», «Голден Анжел», «Уральский турбинный завод», «IMEDEEN», МКУ «МФЦ МО «город Екатеринбург», АНО «БЕЛАЯ ТРОСТЬ», ООО «Онлайн-сервис», ИП Архипова А.В., "ПРОФМАКС", ООО ПКФ «ФАРМРЕСУРС», ООО «ПИТ СТОП», ИП Фомин О.С., ООО «Асбестовский Ремонтно-Машиностроительный завод», АНО ДПО "ЦПР ПРОФИ", ООО "Старый Пекарь"

Ресурсы:

Учебный класс, выезд к Заказчику (без ограничений). Профиссиональная подгогтовка  бизнес-тренера в области психологии и социологии. Программы тренингов/раздаточный материал/кейсы для тренингов. Интернет, офисная оргтехника, оборудование для брошюровки пособий.


0   0 1 0 280
Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
 Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
Ваше имя
E-mail для связи
УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
Обучение персонала
Сервис (262)
Для руководителей (426)
Для продавцов (1066)
Для HR (79)
Всего 647 услуг
KPI и системы компенсации
Разработка СОТ (96)
Оптимизация затрат (37)
Разработка KPI (130)
Расчеты и отчетность (16)
Всего 89 услуг