Обучение операторов call-центров, повышающее конверсию

Зачем компании call-центр? И в чем задача операторов? Задача операторов - перевести клиента на следующий этап воронки, сэкономив время высокооплачиваемых специалистов компании, которые будут вести более предметные переговоры с заинтересованными клиентами. Разбираемся, как это сделать, не потеряв клиента, ответив на его вопросы и не нарушив существующий скрипт. В ролике - три этапа общения оператора.

Подробнее

Оксана Сырых

Часто основная проблема заключается в том, что операторов call-центров все устраивает в своей работе, при этом заказчик жалуется на ошибки, потери в конверсии и невыполнение стандартов. Как решать эту проблему, не теряя мотивации работников и повышая качество общения операторов? 4 блока работы консультанта позволяют решить эту задачу. Диагностика, разработка алгоритма, его оценка по чек-листу и последующее обучение руководителей системе оценки и представлению обратной связи.

Подробнее

Галина Беловодченко

Клиенты часто жалуются, что операторы call-центра не умеют самостоятельно решать проблемы с клиентами, сами провоцируют ситуацию конфликта. Фразы - конфликтогены часто становятся мощным провокатором конфликтов. Например, "это не ко мне вопрос" или "на сайте все написано". Как найти эти опасные фазы конкретно в вашем бизнесе, научить операторов переформулировать их и отвечать лояльно даже на самые непростые вопросы клиентов - показывает нам методика "Три О".

Подробнее

Мухамадеева Елена

Частый запрос руководителя call-центра связан с проблемой управлением негативными эмоциями операторов: раздражением, злостью гневом. Именно такие стадии проходит негативная энергия, если с не ничего не делать. Или еще существует вариант защиты - когда оператор начинает разговаривать равнодушно, как робот, не включаясь в коммуникацию. Обе стратегии плохо сказываются на продажах. Можно ли предотвращать последствия и добиваться качественных реакций, как научить управлять своим состоянием, сделать это регулярной и несложной процедурой, как убрать металлические и равнодушные нотки в голосе вашего оператора? ОБ этом расскажет наш эксперт.

Подробнее

Мы используем файлы cookie и рекомендательные технологии. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie (подробнее), а также с пользовательским соглашением.

Согласен

Файлы cookie представляют собой файлы или фрагменты информации, которые могут быть сохранены на Вашем компьютере или других интернет-совместимых устройствах конечного пользователя (например, смартфонах и планшетах) при посещении Вами наших веб-сайтов или использовании наших веб-сервисов. Эта информация в большинстве случаев представлена в виде алфавитно-цифровых строк, которые однозначно идентифицируют Ваш компьютер или конечное пользовательское устройство, однако может содержать и иные сведения. На наших веб-сайтах или веб-сервисах мы используем различные типы «cookies» (небольшие текстовые файлы, которые размещаются на Вашем устройстве). Перечень используемых нами файлов cookie, описание целей их использования и дополнительная информация о соответствующих файлах cookie представлена в Инструменте управления файлами cookie, размещенных на соответствующих веб-сайтах и в веб-сервисах нашей компании либо в представленных в них текстах согласий или договоров.