Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
    Проверенный исполнитель
    Алексей
    Ювелирная компания
    бизнес-тренер
    Москва
    Более 15 лет опыта
    podjemprodazh@list.ru
    8-800-505-95-72
    Отзывы 21 0
    Алексей, 13 декабря 2017

    Тайный покупатель в телефонных продажах (аудит колл-центра)

    от 10 000 рублей до 100000
    Написать исполнителю

    Почему в сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется крайне редко?

    Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия.

    Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…

     Как будто потерь Клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше! 

    Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших Клиентов.

    Сотрудник компании:
    • не представился,
    • не узнал имя-отчество Клиента,
    • назвал цену сразу после вопроса Клиента о цене,
    • говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
    • не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
    • не смог обработать возражения, назначить встречу,
    • слишком долго выставлял коммерческое предложение,
    • и вот…
    И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…
    Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», коллектив селлинг-центра ПОДЪЕМ ПРОДАЖ проводит исследования

    Преимущества:

    Ведущий семинара - Алексей Урванцев, тренер и консультант по ораторскому искусству и организации умных продаж.

    В 2013 году вошел в ТОП-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru. 

     Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров (Академия народного хозяйства при Правительстве РФ), профессиональный маркетолог. 

     Автор публикаций на тему управления продажами и маркетингом в журналах «Управление сбытом», «Управление продажами», «Московский клуб предпринимателей», «Treningo», «Art of Sales» (Украина), а также на интернет-порталах «E-xecutive», «Рекламное измерение», «SalesPortal.ru», «Клуб продажников», «Деловой мир» и др.  

    Спикер крупнейших бизнес-форумов, например, «Российская Неделя продаж», «Российский Форум продаж», «Продажи и маркетинг-2015», «Акселератор отдела продаж», «ИнтеллектFest» и др. 

    ОПЫТ РАБОТЫ в качестве продавца, консультанта и тренера — с 1995 г. 

    Опыт:

    ТОО «Регион-Медиа» (Казахстан) — лидер на рынке рекламно-производственных компаний страны, 15 филиалов в крупнейших областных центрах.
    Услуги: тренинговая школа «Мастер активных продаж», стратегическая сессия «Отдел продаж как автомат Калашникова», семинар «Реклама ДЕШЕВО И СЕРДИТО! Техники партизанского маркетинга и ТРИЗ для разработки креативных рекламных акций».

    Такси 956 — один из крупнейших таксопарков Москвы.
    Услуги: подбор ТОП-менеджеров (HR-директор и руководитель юр. департамента).

    ЗАО «Татпроф» (Набережные Челны) — один из лидеров рынка производства алюминиевого проката в стране.
    Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

    ГК «Супервендинг» (Москва), российский лидер рынка вендинговых аппаратов.
    Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

    «Шеффлер-Рус» (Москва) — российское представительство концерна Schaeffler Group, мирового лидера по производству подшипников для авиационной и автомобильной промышленности.
    Услуги: обучение по управлению отделом продаж для дилерской сети, консультирование, разработка стандартов и скриптов продаж для компаний-дилеров.

    ОАО «Ростелеком-Коми» (Сыктывкар).
    Услуги: маркетинговое консультирование первых лиц, тренинги для персонала продаж.

    «МДМ-Банк Уральский регион» — тренинги по продажам крупным Клиентам.

    ОАО МРСК Поволжья (Киров).
    Услуги: оценка персонала и тренинги для руководителей среднего звена (мотивация, критика, эффективное поручение, контроль).

    ОАО ТД «Талина» (Саранск) — один из лидеров мясоперерабатывающей промышленности (сеть продаж — 43 региона).
    Услуги: оценка персонала, тренинги по управлению отделом продаж,обучению персонала и техникам переговоров.

    УКС Авитек (Киров) — застройщик элитной жилой недвижимости.
    Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

    И еще около пятисот компаний:
    Москва, С-Петербург, Минск, Киев, Алматы, Красноярск, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Ростов-на-Дону, Киров, Ханты-Мансийск, Липецк, Тверь, Йошкар-Ола, Пермь, Южно-Сахалинск, Брянск, Тюмень, Уссурийск, Пермь, Краснодар, Калуга, Рязань, Кишинев, Набережные Челны, Уфа, Нижний Новгород и др. 

    Ресурсы:

    Тренинги и различные мастер-классы по темам: Апгрейд отделов продаж в сегменте B2B,  Тренинги по продажам,  Разработка малобюджетных («партизанских») рекламных акций,  Быстрые маркетинговые исследования, Тренинги по ораторскому искусству и индивидуальная подготовка спикеров, Разработка стандартов и скриптов продаж,  Магазин готовых стандартов, скриптов, учебных курсов

    Условия сотрудничества:

    Суть исследования проста.

    Специалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом Клиентов. Количество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.

    Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, которые они играют, разрабатываются речевые модули и вопросы, которые нужно будет задать.

    «Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.

    Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

    Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

    • После которого по счету зуммера была поднята трубка?
    • Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
    • Представился ли сотрудник компании?
    • Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
    • Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
    • Какие именно вопросы задавал?
    • Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
    • Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
    • Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
    • Насколько технично у него это получалось?
    • Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
    • Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
    • Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
    • Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в «Журнал входящих контактов»?
    • Пытался ли назначить встречу?
    • Озвучил ли условия текущей акции компании?
    • Как попрощался?
    • Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора? 

    Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

    Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.

    География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.

    Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.

    Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета).

    Отзывы 1   0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 948
    Отзыв о сотрудничестве компания "Мультинекс"
    До 12 декабря

    Меня зовут Майнина Наталья. В 2010-11 гг. я работала в компании «Мультинекс», компания ЗАО «ВятКТВ». В этой компании у нас стояла задача по увеличению объема продаж. Мы изыскивали различные способы, как это можно сделать, и для себя нашли один из ресурсов - это наш call-центр, центр по обслуживанию вызовов клиентов, Потому что там на тот момент работало более 15 человек, которые не совершали продажи. Но так как работали там в основном «технари», то задача была достаточно сложная: собственно говоря, это научить технарей продавать и вообще как-то так выстроить эту систему, чтобы они поняли всю технологию и технику системы продаж. Как раз Алексей Урванцев помог нам с формированием этой технологии для них, адаптации ее и обучением, именно навыкам обучения «технарей» технике продаж. В 2010 году мы заказали такую программу, совместно с Алексеем Урванцевым ее разработали с учетом всей специфики деятельности, технической составляющей продаж, сложностей того, что эти продажи будут по телефону, и адаптировали ее непосредственно под нашу компанию. Далее мы в 2010-2011 гг. ее внедрили и в 2011 году мы вышли на 50-процентный уровень продаж всей компании с помощью именно этой технологии, то есть, тех речевых модулей, которые мы внедрили и прописали полностью, начиная от приветствия. До это у нас достаточно хаотично call-центр работал, то есть, каждый сотрудник был индивидуальной личностью, проявлял себя по-своему, считал работу творчеством. Здесь мы ввели систему работы, систему речевых модулей, ввели еще плюс помимо продаж следующую нашу ступень — это система допродаж услуг, то есть, при пассивном запросе, когда клиент сам звонит с запросом на услугу, продажу еще одной услуги ему. Таким образом, результаты, которых мы достигли к декабрю — это половина всех продаж компании, это увеличение продаж компании, это порядка на 30% всего прироста, это снижение затрат на заработные платы сотрудникам, штатным, внештатным, агентам, и так далее. Мы смогли снизить отток клиентов при том, что когда они просто запрашивали информацию, сравнивали нас с конкурентами. Наши потенциальные клиенты не доходили просто до конкурентов, так как мы их здесь и сейчас «горячими» брали и продавали им по телефону. Такие сделки нам принесли дополнительную прибыль в компанию. Так мы успешно повзаимодействовали с компанией «Открытый мир» и с Алексеем Урванцевым. 

    Добавлено менеджером hrtime.ru на основании подтверждающих документов
    15 марта
    Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
     Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
    Ваше имя E-mail для связи  
    Узнать цену
    УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
    Оценка персонала
    Модель компетенций (51)
    Ассессмент (98)
    Тестирование (67)
    Аттестация (19)
    Всего 230 услуг
    KPI и системы компенсации
    Разработка СОТ (133)
    Оптимизация затрат (11)
    Разработка KPI (40)
    Расчеты и отчетность (21)
    Всего 149 услуг
    Корпоративная культура
    Организация праздников (13)
    HR-брендинг (38)
    Оценка корпоративной культуры (34)
    Всего 93 услуг
    Профессиональный сервис экономичного подбора и обучения персонала
    Создать похожий проект

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ УСЛУГ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Подпишитесь:

    и получите подборку лучших услуг по темам:
    Выберите интересные для Вас темы
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

    ПОХОЖИЕ УСЛУГИ
    Мониторинг качества обслуживания для торговых организаций и розничных сетей (тайный покупатель)
    Консалтинговая группа предлагает проведение аудита качества обслуживания и эффективности системы продаж для торговых организаций и розничных сетей методом...
    1276 0 0
    Мониторинг рынка заработных плат специалистов и руководителей в агросекторе, производстве и продажах
    Предлагаю услуги по проведению мониторинга рынка зарплат и компенсаций. Цель услуги - предоставить Работодателям эффективный инструмент, позволяющий оптимизировать...
    1664 1 0
    Аудит и оценка профессиональных компетенций сотрудников – участников бизнес-процесса продаж
    «Кадровая политика предприятия» - это может быть красивой фразой, а может стать существенным аргументом предприятия в конкурентной борьбе....
    1048 0 0
    Разработка и внедрение методов оценки профессиональных навыков продавцов-консультантов
    Предлагаю услуги по разработке и внедрению методов оценки профессиональных навыков продавцов-консультантов. Мое предложение может быть интересным для руководителей...
    650 0 0
    Оценка сотрудников отделов продаж
    Предлагаю услуги по оценке работы отделов продаж. Оценка сотрудников отдела продаж проводится с целями: Выявление высокопотенциальных сотрудников; Определние...
    1861 0 0
    Услуги по оценке качества работы персонала - "тайный покупатель"
    Основные принципы, используемые в работе Агентства: 1. Индивидуальный подход к запросам клиента. 2. Максимальная конфиденциальность взаимоотношений 3....
    1229 0 0
    Тайный покупатель
    Тайный покупатель (Mystery shopping) - метод исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения...
    1008 0 0
    Тайный покупатель
    Кадровый бизнес-центр РОСТ предлагает услугу "Тайный покупатель". Услуга «Тайный покупатель» - ваш аргумент в конкурентной борьбе за лояльность...
    828 0 0
    Аудит сотрудников маркетинга и продаж
    Предлагаем вам услуги по аудиту сотрудников маркетинга и продаж. Вы получите объективные и индивидуальные ответы на вопросы о каждом из Ваших сотрудников:...
    964 0 0
    Посмотреть все похожие услуги

    HR-эксперты с PRO

    Хочешь быть в этом списке исполнителей?
    Проверенный исполнитель
    Айрат Мустафин
       50580
    Дмитрий Димитриев
       43650
    Проверенный исполнитель
    Гузенко Анастасия
       31690
    Проверенный исполнитель
    Владимир Хмелев
       23510
    Проверенный исполнитель
    Мошкина Елена
       22820
    Проверенный исполнитель
    Екатерина Глебовская
       22640
    Проверенный исполнитель
    Полина Храмцова
       17150
    Нет оценок