Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
    Проверенный исполнитель
    Алексей Урванцев
    Консалтинговый центр "Подъем продаж"
    бизнес-тренер
    Москва
    Более 15 лет опыта
    podjemprodazh@list.ru
    8-800-505-95-72
    Отзывы 21 0
    Алексей Урванцев, 10 марта 2018

    Тайный покупатель в телефонных продажах (аудит call-центра)

    по договоренности
    Написать исполнителю

    Почему в сфере телефонных продаж метод "Тайный покупатель" применяется крайне редко, хотя в розничной торговле давно является обязательной и регулярной процедурой для стабильной работы предприятия?

    Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях "слетает" до 90% (!!!) позвонивших клиентов.

    Сотрудник компании:

    • не представился,
    • не узнал имя-отчество клиента,
    • назвал цену сразу после вопроса клиента о цене,
    • говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
    • не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
    • не смог обработать возражения, назначить встречу,
    • слишком долго выставлял коммерческое предложение,
    • и вот…

    И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…

    Благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала.

    Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», мы проводим исследования или аудит работы call-центров.

     

    Сначала готовятся «легенды» и роли, разрабатываются речевые модули и вопросы, что нужно будет задать.

    «Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.

    Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

    Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

    • После которого по счету зуммера была поднята трубка?
    • Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
    • Представился ли сотрудник компании?
    • Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
    • Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
    • Какие именно вопросы задавал?
    • Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
    • Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
    • Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
    • Насколько технично у него это получалось?
    • Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
    • Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
    • Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
    • Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в «Журнал входящих контактов»?
    • Пытался ли назначить встречу?
    • Озвучил ли условия текущей акции компании?
    • Как попрощался?
    • Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора? 

    Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

    Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.

    География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.

    Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.

    Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета). 

    ТРЕНЕР - АЛЕКСЕЙ УРВАНЦЕВ.

    Входит в ТОП-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru.

    Владелец селлинг-центра ПОДЪЕМ ПРОДАЖ, Москва (www.подъемпродаж.рф ), выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров, профессиональный маркетолог.

    Спикер крупнейших бизнес-форумов России и ближнего зарубежья: Российская Неделя продаж, Российский Форум продаж, ИнтеллектFest, Акселератор продаж, Sales Marketing Eurasia Forum (Казахстан), Битва тренеров (Украина) и других.

    Ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на MediaMetriсs.tv (каждый четверг в 9:00 мск, http://radio.mediametrics.ru/bez_skidok/).

    Автор публикаций на тему управления продажами и маркетингом в журналах «Управление сбытом», «Управление продажами», «Московский клуб предпринимателей», «Art of Sales» (Украина), и на интернет-порталах: E-xecutive.ru, «Рекламное измерение», «Клуб продажников» и др.

    С 1995 года - опыт работы в качестве продавца, консультанта и тренера, с отраслями: продукты питания, СМИ, рекламные услуги, электротехническая продукция, кабель, стройматериалы, оборудование для грузовых автосервисов, каркасные малоэтажные дома, элитные квартиры, меховые изделия, туризм, риэлторская деятельность, провайдеры интернет и кабельного ТВ, банковские услуги и др.

    Около 70 успешных проектов по оптимизации и постановке отделов продаж: подбор, оценка и замена персонала, маркетинговые исследования, разработка корпоративных книг продаж, постановка стандартов работы, внедрение новых зарплат, аутсорсинг продаж, обучение персонала и руководителей и т.п. 

    КЛИЕНТЫ

    Столичный ювелирный завод АДАМАС – лидер ювелирной промышленности России.

    ОАО «Савушкин продукт» (Минск).

    Автозавод ГАЗ (Нижний Новгород) - лидер на рынке коммерческих автомобилей СНГ.

    ОАО «Ростелеком» - крупнейший провайдер услуг связи в России, филиал в Респ. Коми.

    ТОО «Регион-Медиа» (Казахстан) - лидер на рынке рекламно-производственных компаний, 15 филиалов в крупнейших областных центрах страны.

    Такси 956 - один из крупнейших таксопарков Москвы.


    ЗАО «Татпроф» (Набережные Челны) - один из лидеров российского рынка алюминиевого профиля.


    ГК «Супервендинг» (Москва) - российский лидер рынка вендинговых аппаратов.

    ОАО ТД «Талина» (Саранск) - один из российских лидеров производства мясопродуктов (сеть продаж – более 40 регионов).

    ГК «Супервендинг» (Москва) - российский лидер рынка вендинговых аппаратов.

    МДМ-Банк Уральский регион, входящий в 20 самых крупных в России.

    Компания «Паркет Холл» - крупнейший производитель и поставщик деревянных напольных покрытий.

    LUMON – российское представительство финского бренда элитного безрамного остекления класса премиум.

    И еще – около пятисот компаний в городах: Москва, С-Петербург, Минск, Алматы, Киев, Красноярск, Тюмень, Пермь, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Волгоград, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Новосибирск, Чебоксары, Архангельск, Северодвинск, Ростов-на- Дону, Киров, Йошкар-Ола, Брянск, Краснодар, Калуга, Тверь, Уссурийск, Рязань, Уфа, Саранск, Сыктывкар, Южно-Сахалинск, Курган, Тула, Сочи, Дербент, Калининград, Омск и других.

    Отзывы 0   0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 398
    Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
     Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
    Ваше имя E-mail для связи  
    Узнать цену
    УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
    Обучение персонала
    Сервис (117)
    Для руководителей (145)
    Для продавцов (512)
    Для HR (36)
    Всего 1 456 услуг
    Оценка персонала
    Модель компетенций (73)
    Ассессмент (115)
    Тестирование (89)
    Аттестация (20)
    Всего 346 услуг
    KPI и системы компенсации
    Разработка СОТ (143)
    Оптимизация затрат (12)
    Разработка KPI (45)
    Расчеты и отчетность (24)
    Всего 166 услуг
    Профессиональный сервис экономичного подбора и обучения персонала
    Создать похожий проект

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ УСЛУГ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Подпишитесь:

    и получите подборку лучших услуг по темам:
    Выберите интересные для Вас темы
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

    ПОХОЖИЕ УСЛУГИ
    Обучение корпоративным продажам и маркетинговой подготовке к продажам
    Предлагаю провести обучение корпоративным продажам и маркетинговой подготовке к продажам. Обучение проводится подобно тому, как готовят боевых летчиков: ...
    1951 3 0
    Тренинг SPIN – «высший пилотаж» в больших продажах
    Предлагаем услуги по проведению тренинга. Тренинг SPIN - «высший пилотаж» в больших продажах. Цель: Повысить индивидуальную результативность...
    1827 0 0
    Обучение команды отдела продаж
    Предлагаю услуги по обучению для команды отдела продаж. Участники смогут: Легче входить в контакт с будущими Клиентами и выводить их на доверительный разговор....
    1714 1 0
    Обучение технологиям продаж и управлению продажами
    Предлагаю услуги по обучению и развитию торгового персонала, обучению управлению продажами, коучинг и психологическую поддержку руководителям и специалистам...
    2413 0 0
    Базовый практикум по B2B продажам
    Цель практикума: повышение количественных и качественных показателей продаж. Повышение профессиональной квалификации сотрудников отдела продаж. Формирование...
    1196 0 0
    Мастерская эффективных продаж
    Полный цикл тренингов (4-х уровня сложности) для специалистов по продажам продуктов/сервисов/услуг. Для успешного развития бизнеса и повышения доходности,...
    1332 0 0
    Обучение продажам, переговорам, коммуникациям, преодоление возражений. Личное продвижение
    1. Описание бизнес-процессов и выявление слабых мест в технологии продаж компании. 2. Обучение продажам, рабочие бизнес кейсы, практические занятия...
    695 0 0
    Тренинги по руководству и управлению, продажам, лидерству и креативу
    Специализируюсь на проведении тренингов и консультаций для линейных и ТОП-менеджеров, сотрудников отделов продаж, маркетинга, сервисных служб, центров...
    1575 0 0
    Обучение сложным/длинным продажам по телефону
    Разработал 6 подробных корпоративных "Книг продаж" для различных отраслей. Понимаю особенности поведения покупателей и наилучшие способы коммуникаций с...
    1005 0 0
    Тренинг-практикум в B2B, B2G, B2C по маркетингу, SPIN-продажам, переговорам и возражениям
    Это самый востребованный продукт в моем портфеле и хит продаж! Обучены сотни компаний и тысячи сотрудников, в 40 отраслях экономики, в разных городах и...
    616 0 0
    Посмотреть все похожие услуги

    HR-эксперты с PRO

    Хочешь быть в этом списке исполнителей?
    Проверенный исполнитель
    Айрат Мустафин
       52900
    Дмитрий Димитриев
       44390
    Проверенный исполнитель
    Гузенко Анастасия
       34570
    Проверенный исполнитель
    Екатерина Глебовская
       26010
    Проверенный исполнитель
    Мошкина Елена
       24220
    Проверенный исполнитель
    Владимир Хмелев
       23830
    Проверенный исполнитель
    Полина Храмцова
       18830
    Нет оценок