Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
    Елена
    АКАДЕМИЯ ТЕХНОЛОГИЙ СЕРВИСА
    hr-эксперт (15 лет стаж по оценки и развитию персонала), бизнес-тренер (стаж более 15 лет), коуч (стаж 8 лет)
    не важен
    Более 15 лет опыта
    Отзывы 0 0
    Елена, 21 апреля 2015

    Развитие систем взаимодействия с клиентами

    по договоренности
    Написать исполнителю

    Развития систем взаимодействия с клиентами. Это – одна из ключевых компетенций Академии технологий сервиса, и тематика сегодня актуальна для большинства организаций. Продажи и сервис существуют в той или иной форме в каждой коммерческой компании. Клиентский сервис вне сферы услуг включает в себя правильно организованное взаимодействие компании и покупателя до сделки, во время проведения сделки и после заключения сделки. Со стороны клиента – это опыт взаимодействия с компанией во всех ее проявлениях.

    В области сервиса и продаж мы представляем три ключевые услуги: Customer experience management, стандартизацию и обучение:

    1. customer experience management/управление клиентским опытом

    2. стандартизация взаимодействия с клиентами.

    3. обучение взаимодействию с клиентами.

    Описание услуги:

    1. Ключевые инструменты проектирования Сustomer experience management:

    А) Customer Journey Map – Маршрут клиента

    Customer Journey Map - инструмент визуализированного представления взаимодействия клиента с брендом (компанией, ее продуктами и услугами). На маршруте клиента отображаются все стадии цикла общения с компанией с точки зрения потребителя, начиная с осознания потребности до рекомендаций друзьям.

    Стадии раскладываются на точки контакта, которые анализируются по отдельности. Помимо анализа точек рассматриваются переходы между точками: для того, чтобы больше клиентов проходили весь маршрут, важно проработать push&pull механизмы перехода.

    В маршруте клиента выделяются точки, которые требуют наибольшего внимания:

    «болевые точки» рисунок3.png
    «моменты истины» рисунок3 - копия.png

    Б) Анализ точек контакта с клиентом 

    Каждая точка контакта прорабатывается с позиции клиента: в чем его потребности в этот момент, какие действия он совершает, какие вопросы у него возникают, какие обнаруживаются барьеры(что может помешать перейти на следующую точку контакта)?

    Справа представлен пример анализа точек контакта для клиента, получающего потребительский кредит. Стадия «подача документов».

    Для увеличения схемы – кликните по ней.

    В) Проектирование обновленного Customer experience

    Эффекты проекта по усовершенствованию customer experience:

    • Устраняется неудовлетворенность клиента за счет проработки слабых точек контакта с компанией;
    • Удовлетворяются вновь выявленные потребности клиентов на каждом этапе взаимодействия;
    • Повышается общая удовлетворенность, лояльность клиентов;
    • Усиливается трансляция ценностного предложения, позиционирования компании во всех точках;
    • Повышается объем продаж в текущем и будущих периодах.

    2. Стандартизация взаимодействия с клиентами

    Что такое стандартизация взаимодействия с клиентами?

    Стандартизация взаимодействия с клиентами включает в себя разработку стандартного образа действий в области продаж или сервиса, а также внедрение механизмов и правил контроля выполнения стандарта.

    Инструменты стандартизации сервиса/продаж:

    Стандартизация наиболее успешна, если разрабатывается комплексный стандарт на основании идеологии и корпоративной культуры Компании, когда культурная и стратегическая надстройка переводится в стандарты ежедневных действий. Такой подход охватывает все точки взаимодействия сотрудников с клиентами и дает им наиболее полную и обоснованную картину требований к работе. Также продуктивно комбинировать разработку стандарта с развитием Customer experience: в таком случае стандарт будет ключевым шагом внедрения изменений.

    В зависимости от специфики компании, корпоративный стандарт принимает форму Книги продаж или Книги обслуживания.

    Корпоративная Книга обслуживания – свод правил и норм по взаимодействию с клиентами. Включает в себя корпоративную философию компании, политику компании в обслуживании клиентов, описание ключевых процессов с визуализацией. Актуальна для компаний сферы услуг, в особенности – для компаний сетевой структуры.

    Корпоративная Книга продаж – включает также свод техник и технологий эффективных продаж продукции или услуг Компании. Актуальна для компаний с длинным циклом сделки – в основном в сегменте B2B или продающих дорогие товары в сегменте B2С, например, недвижимость.

    Эффекты проекта стандартизации сервиса/продаж:

    • Корпоративная культура, ценности и принципы переведены в ежедневные действия сотрудников.
    • Понятные правила позволяют легко обучать новых сотрудников, при этом экономится время менеджмента.
    • Сотрудники и руководители одинаково понимают требования к работе: создана база для объективной оценки и продвижения сотрудников.
    • Сводятся к минимуму конфликтные ситуации.
    • Повышается удовлетворенность клиента и его лояльность.
    • По результатам изменений - увеличивается объем продаж.

    3. Обучение взаимодействию с клиентами

    Программы обучения формируются по модульному принципу: для Заказчика собирается необходимый набор модулей из сферы продаж и сервиса. Кроме того, каждый модуль может быть адаптирован под специфику потребностей Клиента.

    Отзывы 0   0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 2700
    Остались вопросы по услуге? Задайте их исполнителю и узнайте стоимость решения вашей задачи
     Хочу получить отклики и от других экспертов по этой теме
    Ваше имя E-mail для связи  
    Узнать цену
    УСЛУГИ ПО ТЕМЕ
    Обучение персонала
    Сервис (110)
    Для руководителей (138)
    Для продавцов (501)
    Для HR (31)
    Всего 1 402 услуг
    Оценка персонала
    Модель компетенций (70)
    Ассессмент (114)
    Тестирование (85)
    Аттестация (20)
    Всего 337 услуг
    KPI и системы компенсации
    Разработка СОТ (139)
    Оптимизация затрат (12)
    Разработка KPI (45)
    Расчеты и отчетность (25)
    Всего 164 услуг
    Профессиональный сервис экономичного подбора и обучения персонала
    Создать похожий проект

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ УСЛУГ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Подпишитесь:

    и получите подборку лучших услуг по темам:
    Выберите интересные для Вас темы
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

    ПОХОЖИЕ УСЛУГИ
    Обучение компаний IT-сектора по темам маркетинга, продаж и сервиса
    IT-сектор сильно отличается от всех остальных отраслей экономики и тренеру/консультанту важно понимать эти отличия! Еще лучше, когда он имеет качественное...
    433 0 0
    Обучение сервису высшего качества
    Вот вроде все понимают, что хороших клиентов и соискателей нельзя привлечь, НЕ удовлетворив их! А можно ли удовлетворить кого-то, относясь...
    1244 1 0
    Обучение персонала сервису, коммуникациям, навыкам планирования
    Предлагаю свои услуги как бизнес-тренер, консультант. Занимаюсь обучением и развитием персонала около 8-ми лет. Имею опыт самостоятельного создания тренигов...
    853 0 0
    Предлагаю тренинги: управленческие навыки, клиентский сервис, продажи и др.
    Предлагаю свои услуги по обучению и развитию персонала. Все мои программы и предложения для заказчиков - эксклюзивные, разрабатываются под конкретную...
    1627 0 0
    Проведение обучения по применению и внедрению профессиональных стандартов
    Профессиональные стандарты обязательны для применения как государственными предприятиями (в определенной части, согласно Постановлению Правительства РФ...
    436 0 0
    Обучение клиентскому сервису
    Предлагаю услугу по проведению тренингов по продажам и клиентскому сервису. Подробное снятие запроса; Разработка; Упаковка материала в учебные пособия...
    1372 0 0
    Методика повышения удовлетворенности Клиентов
    Предлагаю вашему вниманию услуги по обучению методикам повышения удовлетворенности Клиентов. После обучения участники: Познакомятся с методикой определения...
    195 0 0
    Клиентоориентированный сервис
    Предлагаем вашему вниманию программу обучения по теме "Клиентоориентированный сервис". После обучения участники: Осознают ценность доверия Клиентов к сервису....
    187 0 0
    Написание скриптов продаж. Формализация процесса продаж и обслуживания в в рознице и B2B
    Предлагаю услуги по формализации процедур продаж и обслуживания в рознице и B2B. Подготвка и внедрение готовых скриптов и стандартов продаж товаров и услуг....
    1253 1 0
    Посмотреть все похожие услуги

    HR-эксперты с PRO

    Хочешь быть в этом списке исполнителей?
    Проверенный исполнитель
    Айрат Мустафин
       52250
    Дмитрий Димитриев
       44370
    Проверенный исполнитель
    Гузенко Анастасия
       33930
    Проверенный исполнитель
    Екатерина Глебовская
       25090
    Проверенный исполнитель
    Мошкина Елена
       24220
    Проверенный исполнитель
    Владимир Хмелев
       23620
    Проверенный исполнитель
    Полина Храмцова
       18290
    Нет оценок