Разработка KPI и стратегии для клиентского сервиса (подразделений и компаний)

KPI (ключевые показатели эффективност) служат оценкой качества работы вашего сервиса. В зависимости от бизнеса и вашей стратегии их может быть очень много. Но вне зависимости от рынка, есть ряд ключевых KPI для любой сервисной организации: Загрузка персонала (Utilization), Оборот, Маржинальная прибыль, Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов.
KPI - это цели для вашего бизнеса. Их нельзя устанавливать без предварительного анализа возможностей вашего сервиса, только исходя из результатов предидущих периодов.

Нереалистично высокие KPI способны полностью демотивировать персонал сервиса, привести к снижению качества, прибыли, вызвать "текучку" персонала. Вместе с тем низкие KPI ведут к снижению прибыли, и, опять же, качества работы. Низкие KPI могут быть либо результатом злоупотреблений младших руководителей (с целью гарантированного выполнения плана) либо их непониманием возможностей в достижении более высоких результатов.  
KPI должны основываться на маркетинговой стратегии сервисной организации, руководители должны точно знать, как эти результаты могут быть достигнуты. Понимание достижимости результатов способствует повышению мотивации и вовлеченности сотрудников в работу.
Мы предлагаем провести:

• Маркетинговый анализ рынка, конкурентов, оценить максимально достижимые цели для вашей компании.
• Разработать стратегию достижения этих целей с оценкой ресурсов и времени их достижения.
• Декомпилировать стратегию до конкретных оперативных задач, на основании которых будут выставляться задачи руководителю сервиса, менеджерам, техническим специалистам и т.д.
• Провести ревизию (подготовить новые) системы мотивации для всех сотрудников сервисного подразделения.
• Провести консультации с руководителями и сотрудниками сервиса по достижимости поставленных задач с учетом нашего практического опыта в развитии сервисного бизнеса.

В дальнейшем возможна поддержка и консультации руководителей сервиса, независимый аудит работы сервисного подразделения в контрольные периоды (месяц, квартал, год).

Преимущества:

• У нас работают профессионалы высокого уровня с успешным опытом управления сервисными компаниями (как российскими так и иностранными), отвечавшими за развитие сервисного бизнеса в России и СНГ.
• Мы можем поставить реальные задачи и помочь в их достижении
• Мы можем провести независимый аудит и сравнить ваш сервис с другими компаниями. И сотрудники и руководители будут понимать, что цифры в плане и KPI взяты не с "потолка".
• Мы предложим лучшие системы мотивации сервиса исходя из нашей практики работы в российских и международных компаний с учетом специфики вашего бизнеса.

Опыт:

В компании DMG Mori за 2 года оборот сервиса увеличен с 3 до 5 млн. Евро. В компании DEMAG за 2,5 года с 2 до 3 млн. Евро. Для компании Горпожтехника разработаны новые сервисные продукты и маркетинговая стратегия, идет работа по оптимизации бизнес - процессов, внедрению новой технологии продаж. Всего выполнено более десяти проектов по переводу сервиса из убыточного подразделения в центр прибыли. Подробности на сайте.

Ресурсы:

Профессиональная команда высококвалифицированных специалистов с успешным опытом работы.

Условия сотрудничества:

Работаем по всему миру (Россия, СНГ, страны Балтии). Командировочные расходы оплачиваются дополнительно. Оплата - в зависимости от масштабов проекта и сложности задач.