Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
    Айрат Мустафин
    14 ноября 2017
    Бизнес-тренер; эксперт по оценке топ-менеджеров и ключевых специалистов; мо. ИП

    Заказ выполнен успешно, претензий нет, заказчик доволен, а отзыв писать некогда. Что делать?

    Уже два проекта успешно заканчены. Заказчики довольны. Отвечают на звонки и электронные письма. Однако когда дело доходит до написания отзыва, то формальность не доводится до конца. В первом случае - это стиль Заказчика. Ему всегда некогда. Даже когда выслан пример, который можно адаптировать под своё видение взаимодействия, он "повисает в воздухе". Во втором случае, заказчик обещает, но никак не может поручить кому-то из подчиненных довести дело до логического конца. А так как время уходит, то и мои просьбы смотрятся уже неэстетично.

     
     

    Сталкивались ли Вы в своей практике с подобными ситуациями и какие "противоядия" у Вас имеются на сей счёт. Буду признателен расширению спектра приёмов. Поделитесь, пожалуйста, коллеги.

     

    Комментарии 29 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 1165
    Добрый день.
    На этот случай хорошо бы иметь контакты секретаря.
    Пишешь заказчику, что понимаешь его загруженность и спрашиваешь разрешения выслать шаблон секретарю. Секретарь готовит документ и относит просто на подпись. И все готово!
    Анастасия, 29 декабря 2017, 17:51
    Да, точно здесь указывают некоторые наши уважаемые комментаторы. Всё , что сверх договора - не обязательно к исполнению. Добавьте этот пункт в договор и будет проще додавить. Здесь также и закон Ньютона работает - любое действие вызывает противодействие. От себя могу добавить - что выбивание рекомендаций - не моя тема всё же. Вот сарафанное радио - это да..! :)
    tatyana.daybova, 22 декабря 2017, 14:45
    1
    Добрый день!
    Бывает так, что у Компании физически нет времени писать отзывы (Бизнес не ждет, деньги Исполнителю заплатили, будем в будущем сотрудничать, все хорошо, что он еще хочет?!). Сделайте общение с Вами и написание отзывов удобной опцией для Заказчика. Подготовьте отзыв за него, составьте шаблон, добавьте лого Компании в качестве подписанта поставьте не Ген.Дира, а фио и должность Заказчика и направьте ему шаблон по @ с комментариями, что мол Дорогой Клиент, я тут решил облегчить тебе задачу и составил за тебя отзыв, если ты с ним согласен, штамп и подпись поставь, отсканируй и пришли мне назад, думать не надо, я уже все сделал и конечно с надеждой на долгосрочное сотрудничество, всегда Ваш! Если и это не поможет, то работают другие варианты.
    , 28 ноября 2017, 09:13
    1
    Сабина, я вас поняла. Спасибо за ответ:)
    Судя по вашим услугам на данном сайте и их ценам - я вижу, что вы общаетесь исключительно с собственниками бизнеса не меньше:)) А мы, да, простые смертные, собираем отзывы:)
    Мошкина Елена, 24 ноября 2017, 14:58
    Елена, Вы так торопились написать комментарий на мой ответ, который был адресован не Вам, что допустили ошибку в моём отчестве.

    Если HRTime - это Ваш единственный канал продаж и Вы измеряете отзывами масштаб действий - это Ваш выбор.

    Если ТОП оценил Ваше время в стоимости ниже чем свое - значит Вы не создаете ценность.

    Не волнуйтесь так за случайные звонки :-) Собственники общаются с собственниками.

    Лучше обратите внимание на Ваши конкурентные преимущества, УТП и ХПВ.

    Желаю Вам удачи, новых отзывов и новых проектов!

    Сабина Эйчаровна, 24 ноября 2017, 14:49
    3
    У меня были клиенты,мало,кот. просили устные рекомендации. Тогда предварительно связывалась со своими клиентами,с кем работаю не первый день, именно с собственниками и спрашивала,корректно ли будет дать их телефон. Знаю,многие мои новые клиенты звонили моим рекомендателям.Вообще стараюсь,если работаю с собственниками,помимо рекрутинга оказывать бесплатно помощь и в мониторинге рынка, посмотреть кто из действующих сотрудников сейчас разместил резюме на сайте и т.д. Это мелочь,5 мин. моего времени,но знаю,что так же смогу за помощью обратиться и к ним, в плане рекомендаций.
    Воронина Алена, 24 ноября 2017, 13:31
    5
    Сабина Эйчарова - на сайте у вас отзывов ноль:) Всем просто так раздавать телефоны собственников бизнеса - сомнительное достижение. У тех собственников бизнеса, с которыми общаюсь я - нет времени на случайные телефонные звонки. Возможно, вы не в курсе, что время топа стоит намного дороже, чем ваше время. И заниматься в телефонном режиме вашими рекомендациями - сомнительное занятие для собственника бизнеса. Заверенный отзыв на бланке компании - оптимальное решение, которое показывает уровень ваших достижений. Этого вполне достаточно.
    Мошкина Елена, 24 ноября 2017, 13:24
    Айрат, добрый день!

    Я не сталкивалась с такими сложностями.

    Ничего не прошу, сами оставляют и еще рекомендуют коллегам.

    Вы наверняка общаетесь с собственниками компаний, что мешает дать их телефон, чтобы новый клиент мог запросить устную рекомендацию?

    В тех случаях, когда компаниям требуется пара тройка отзывов от коллег по отрасли - я всегда даю телефоны - из первых уст.

    Как правило, никто даже не звонит, сразу работаем. Потому, что это вопрос гарантий и доверия.

    Отзыв может быть написан в прошлом году, два года назад, а человеческое общение превалирует над письмом.

    Поэтому вывод такой - если клиенту понравилась Ваша работа - уточните, что будете ссылаться на его рекомендацию посредством мобильного телефона.

    Просить, напоминать и высылать болванку лично для меня не вариант.

    Пусть Ваши клиенты всегда все делают без напоминаний :-)
    Сабина Эйчаровна, 24 ноября 2017, 12:43
    1
    Айрат, про ситуацию "ты - мне, а я - тебе" честно говоря, слышу впервые.
    При отклике на заказ и привлечении исполнителя, последний может написать свой отзыв о сотрудничестве с заказчиком. И это вполне уместно и корректно.
    Знаю таких исполнителей, которые берут заказы, а потом ищут исполнителей на эти же заказы - именно в таком случае писать отзыв не стала бы, но это мое личное мнение.
    Гузенко Анастасия, 22 ноября 2017, 22:12
    1
    Недавно у меня здесь была просьба,заказчик сам оценил мою услугу (без моих просьб),но написал,что будет признателен за ответный отзыв.Я написала отзыв из серии клиент дал четкие критерии,оплата произведена оперативно.Рекомендую.
    Воронина Алена, 22 ноября 2017, 11:01
    3
    Айрат, то, что вы описали выглядит очень некрасиво, я с подобным не сталкивалась. Но тут, по-моему, двух вариантов быть не может - если вы услугу оказывали и ее можно оценить, а ваш заказчик ВАМ ее не оказывал - и вам сказать нечего про него - ничего не говорите. А его предложение пусть будет на его совести.
    По-моему, низкий уровень профессиональной культуры профи не должны поддерживать никогда. Это играет против нас всех в долгосрочной перспективе.
    Мошкина Елена, 22 ноября 2017, 10:51
    1
    Ты мне, а я тебе. Отзывы при условии
    Недавно запросил у одного из своих Заказчиков отзыв. В ответ получил условие: "Ты-мне, а я -тебе". Я резонно заметил, что, мол, Александр, я Исполнитель, а Вы - Заказчик. Что я могу написать Вам?
    -Отзыв. Лайки наставить. Это поднимет мне рейтинг, так как я здесь и как Исполнитель и как Заказчик зарегистрирован.
    - И требование какое-то некорректное получается. Я ведь ничего у Вас не заказывал.
    Александра это ничуть не смутило. Он просто лёг на дно. А у Вас такие ситуации бывали? Как Вы из них выходили? Поделитесь, коллеги.

    Недавно запросил у одного из своих Заказчиков отзыв. В ответ получил условие: "Ты-мне, а я -тебе". Я резонно заметил, что, мол, Александр, я Исполнитель, а Вы - Заказчик. Что я могу написать Вам?

    -Отзыв. Лайки наставить. Это поднимет мне рейтинг, так как я здесь и как Исполнитель и как Заказчик зарегистрирован.

    - И требование какое-то некорректное получается. Я ведь ничего у Вас не заказывал.

    Александра это ничуть не смутило. Он просто лёг на дно. А у Вас такие ситуации бывали? Как Вы из них выходили? Поделитесь, коллеги.

    Бывали ли такие товарищи, которые в двух лицах/ипостасях находятся на этой площадке? И кто-то сталкивался с подобным? Как решали вопрос? Что оказалось в сухом остатке?

    Буду признателен ответам и мнениям, так как это касается еще и этической стороны вопроса, некоей профессиональной культуры поведения. Как Вам думается?
    Айрат Мустафин, 21 ноября 2017, 23:07
    Для того, чтобы простимулировать клиента оставить отзыв на сайте, обычно прямо в письме оставляю ссылку на страницу, куда нужно писать отзыв и пару-тройку вопросов, на которые нужно ответить. Иначе клиенту зачастую лень самому что-то придумывать, что именно писать в отзыве и искать, где там на сайте размещать это. Если есть прямая ссылка и пару-тройку конкретных вопросов о сервисе или профессионализме или скорости исполнения, то клиенту легче выполнить просьбу исполнителя. Но конечно же нужно пару-тройку раз настойчиво напомнить клиенту :) Если есть возможность нового заказа от этого клиента, то часто за отзыв обещают какую-то скидку по цене или бонус дополнительный.
    Ирина Корнилова, 21 ноября 2017, 11:22
    1
    Добрый день, коллеги.
    За всю историю подбора персонала ни один заказчик добровольно не написал отзыв)) Я в данном случае прошу, т.е. обращаюсь к заказчику с конкретной просьбой - написать отзыв. Чаще всего соглашаются, чем ищут причины отказать.
    Гузенко Анастасия, 20 ноября 2017, 13:54
    1
    Тут недавно был диалог на эту тему.Общалась со знакомыми рекрутерами-фрилансерами на тему устной благодарности за проведенную работу от заказчика.С многими работаю годами и не слышала "спасибо за работу","за качественного подобранного сотрудника","за оперативность" и т.д. Старые заказчики знают,что могут позвонить в любое время и дать срочный заказ и в течении 15 минут я сяду за работу,в течении пару часов смогу прислать первых кандидатов.И не важно-день,ночь,выходной.Воспринимается ими как данность-что если заказ срочный,я могу забить на свои планы на выходные,а сесть и работать в эти дни.Я понимаю,что это мой заработок-но человеческое спасибо так же для меня приятно,помимо гонорара.Я всегда благодарю заказчиков за совместную работу и за получение денег и не воспринимаю это как данность-заказ сделан-деньги заплачены.Недавно ездила в офис к новым заказчикам (кот. пишут отзыв уже полтора месяца),вышел директор по персоналу,часть сотрудников из hr службы.Словестно благодарили за работу-как я качественно подбираю,как оперативно работаю.Масса приятностей,была довольна как удав.Хотя ничего особенно не делаю ТАКОГО,работаю как и с другими.Спрашивала у коллег,та же ситуация-благодарность за работу отсутствует.Как вы думаете, с чем связана скупость на благодарность от заказчиков?
    Воронина Алена, 17 ноября 2017, 09:20
    6
    Если подумать, почему люди, вообще, оставляют отзывы?
    Или иначе: почему люди НЕ оставляют отзывы? Ответ банальный. - Потому что в большинстве случаев им просто лень.
    Для того, чтобы человек оставил отзыв, у него должен быть какой-то МОТИВ. Как правило, источниками мотивации являются три фактора:
    - Эмоции;
    - Стремление к самовыражению;
    - Проблема.

    Первый фактор вступает в силу, когда человек либо доволен, как слон, либо когда он вне себя от ярости, обиды или досады. Второй фактор включается, когда человек хочет самоутвердиться, проявив свои знания и опыт, поделившись информацией. Наконец, третий фактор вступает в силу, когда человек через отзыв хочет получить ответ на вопрос.

    В случае с быстрыми положительными отзывами об оказанной услуге подходит один пункт из названных: "Человек доволен, как слон":))
    Мошкина Елена, 17 ноября 2017, 04:37
    5
    Айрат, я вас понимаю. Тут срабатывают некие ожидания - чем выше уровень исполнителя заказа, тем большего от него ждут, а "компота", например, не было в договоре, но заказчику очень хотелось бы.

    В целом, что мешает прописать пункт в договоре об обязательном отзыве о проделанной вами работе? Например, аргументировать, что для вас важно получить обратную связь о качестве своих услуг - положительную или отрицательную. В конце концов, мы ведь сами формируем культуру общения с заказчиками - нужно подчеркивать важность их отзывов для нас и для других клиентов.
    Мошкина Елена, 17 ноября 2017, 04:03
    7
    Алена, действительно, в вашей ситуации - напишите отзыв сами, распечатайте и/или отсканируйте и предложите его подписать (или использовать как образец), если компанию устраивает сотрудничество с вами. Аргументируйте, что для вас это важно.
    Все дело в том, что отзыв пишет не "компания", а это нужно сделать какому-то конкретному сотруднику. Директора и собственники не будут, вероятнее всего, заморачиваться с написанием отзыва сами, передадут это дело, например, секретарю, а секретарю это особенно не нужно - отсюда и возникает вот такая волокита, как вы описали. Так что - несите готовый отзыв в офис своего прекрасного клиента и мило предложите заказчику подписать его здесь и сейчас.
    Мошкина Елена, 17 ноября 2017, 03:38
    Формально всё выполнено в срок и качественно, но Заказчик рассчитывал на большее. Но в договоренностях этого не предусмотрел. Поэтому и затягивает и не хочет писать.

    Однако ряд Заказчиков заказывают и второй и третий раз. И только на 4-й, 5-й дело доходит до Отзыва. Значит и в первый раз были довольны, но руки не доходили.
    Айрат Мустафин, 16 ноября 2017, 20:06
    2
    Елена, добрый день. Возможно, что часть случаев можно было бы отнести и к этому разряду. Например, Заказчик рассчитывал и первое, и второе, и третье, и компот. А Исполнитель выполнил всё строго по ТЗ и Договору или договоренностям - не придерешься. Формально вс
    Айрат Мустафин, 16 ноября 2017, 20:04
    2
    Алена! В Вашем случае нужно написать "болванку" на бумаге и в электронном виде. Тогда поезд тронется с мёртвой точки. Я думаю, что им некогда сочинять (эта компетенция, по всей вероятности, хромает, а признаться в этом несолидно), поэтому тянут. Сталкивался с тем, что деловую бумагу незнакомого формата не умеют создавать. Отзыв для большинства - это трудный и редкий жанр.
    Айрат Мустафин, 16 ноября 2017, 20:02
    2
    Елена,не всегда.
    Конкретный пример.
    Работаю больше 3 месяцев с компанией (компания брендовая,серьезная,на слуху).
    Отзыв от них мне бы не помешал и очень пригодился для моего портфолио.
    Возникла ситуация,что была проведена работа над вакансией (пару дней) и вакансию они решили снять по внутр. причинам.Т.к. договоренности не было по оплате в случае таких ситуаций,я попросила вместо компенсации 50% от вакансии (компания сама предложила такой вариант) написать мне отзыв о работе.Было мной принято такое решение,т.к. нацелена на долгосрочное сотрудничество-бонус для компании приятный от меня,обьем работы мне дают хороший,заказчик идеален (платит вовремя,оперативно смотрит кандидатов и т.д.).
    Отзыв компания пишет уже полтора месяца)))Приезжала в офис-на словах благодарность за оперативную работу.Ссылаются на нехватку времени.Даже и не знаю-может надо было 50% неустойку брать?)))
    Воронина Алена, 16 ноября 2017, 18:14
    6
    Если заказчику "некогда" писать отзыв, значит, он не достаточно доволен:) Т.е. есть моменты, которые его чем-то не устроили, он не готов их озвучить по каким-либо причинам.
    Мошкина Елена, 16 ноября 2017, 17:15
    1
    Не "заморачиваюсь" с отзывами. Не так уж и часто клиенты их просят "на входе". Многие клиенты не доверяют отзывам. Многие не любят их давать. Одного отзыва на сотню проектов мне вполне хватает, а уж 1% клиентов, готовых и даже предлагающих дать отзыв, всегда найдётся...
    Дмитрий Димитриев, 15 ноября 2017, 18:12
    2
    Айрат, "спасете и выручите" на случай срочности добавляется, техника такая есть. Достаточно много людей с комплексом спасателя и, как только звучит фраза такого рода всегда идут на встречу! И ничего унизительного в этом, мы же понимаем, что это манипуляция наша, в первую очередь!!!
    Я пишу всегда только то, что сама пробовала и, то, что работает наверняка!
    Если, просьба не уместна можно на начальной стадии, когда высылается предложение клиенту обязательно вписывать пункт "ОТЗЫВЫ ПО ОКОНЧАНИЮ проекта/заказа" и после завершения работ сразу ссылку на этот пункт (поскольку на начальном этапе договоренности были).
    Еще раз, это примеры из моей практики, которые ни разу не подводили, а клиенты всегда были постоянными и довольными, но у каждого свое разумеется, поэтому решать Вам, как поступать в таких ситуация, во всяком случае Ваш запрос бы поделитесь, пожалуйста, коллеги - поделилась!))).


    Олеся Луневская, 15 ноября 2017, 12:46
    Олеся, ключевое слово здесь "ПРОШУ". Вот нас как-то в роли просителя Заказчик воспринимает автоматически. Есть технологии перевода Заказчика в ПРОСИТЕЛЯ услуги, ему ведь НУЖНО. А вот когда дело сделано, то теперь уже и не нужны. Тогда и ПРОСЬБА НАША неубедительна, просьбой остается. А просить не хочется. Нужна технология. Тем более, Ваш вариант "Вы меня так спасете и выручите", несколько унизительный, на мой взгляд. Это перерубает заказы на будущее, а ведь мы рассчитываем на повторные заказы. Давайте вместе придумаем технологию.
    Айрат Мустафин, 15 ноября 2017, 09:49
    Алёна. Я бы хотел услышать от коллег такие инструменты, которые делали бы Заказчиков более сговорчивыми. То есть, чтобы появились дополнительные ясные рычаги, которые для них очевидны. Некие "плюшки" за то, что они написали Отзыв. Ведь никто не обязывает их писать Отзыв ПРЕЛЕСТНЫЙ, достаточно ОБЪЕКТИВНОГО. Но за это он должен кроме психологического поглаживания получать нечто ощутимое. А вот что это может быть, коллеги? И как это перевести в понятные стандарты, приёмы, техники работы с Заказчиком по итогам выполненного заказа.
    Айрат Мустафин, 15 ноября 2017, 09:39
    1
    Айрат,как я Вас понимаю.
    На данной площадке очень много выполнено заказов.Отзывов очень мало.Сначала мне не очень удобно было просить-т.к. в основной массе были собственники бизнеса,думала,что им не до меня,зачем нагружать дополнительными просьбами-Деньги заплатили и отлично.
    Но потом решила повысить свой рейтинг на данной площадке, более 50% моего дохода приносит именно HRtime (Прибольшое спасибо Ольге Арзамасовой!)И столкнулась с тем.что заказчики оставляют это на потом,завтра послезавтра.Проекты завершены,деньги заплачены,а такая "приятность" как отзыв отсутствует.Не знаю тоже как действовать в такой ситуации.И просила,и намекала и открыто требовала!)))Отзывов мало.
    Воронина Алена, 14 ноября 2017, 20:45
    1
    Айрат, по просьбе всегда своевременно получала отзывы, но есть несколько НО! Готова поделиться:
    1. Как известно, технология SMART нас всегда ограничивает во времени, все, что касается задач должно ограничиваться временным интервалом, наверное, Вы просили без временных рамок написать отзыв для Вас, а это, чаще всего так и заканчивается((. Можно, еще раз обратиться, сославшись на участие в проекте или конкурсе, где от Вас требуются отзывы и рекомендации в дополнение к портфолио и уж тут без ИХ ОТЗЫВОВ никак! Так же добавить фразу типо...., "Вы меня так спасете или выручите", обычно работает.
    2. "Куй железо, не отходя от кассы"))))-знаменитая цитата из кинофильма! Когда я завершаю проект или работу в моменте, я сразу прошу присутствующих заполнить бланк отзывов (даже, если удаленно, все равно прошу сейчас), там, где это уместно всегда раздаю/высылаю бланк, когда клиент на (+) эмоциях после сотрудничества тут же выполняют!
    Я, надеюсь, помогла!)
    Удачных Вам проектов!
    Олеся Луневская, 14 ноября 2017, 19:16

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить вопросВсе вопросы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1256
    Вопросы и ответы 363
    Учебные программы 1341
    Школа соискателей 219
    Тесты и кейсы для оценки 189
    Шаблоны документов 179
    Рекомендуем материалы 119
    Мероприятия 238
    Дмитрий Димитриев
    246
    Мошкина Елена 226
    Гузенко Анастасия
    159
    Юрий Шадрин 149
    Анна
    102
    Айрат Мустафин 61
    Ирина Корнилова 60
    MEGAREKRUTER 57
    Ольга Купава 57
    tatyana.daybova 52
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    26 февраля 2015, 11:05
    Обучение руководителей - как убедить?
    Возможно ли убедить руководителя, что ему необходимо учиться? Как, сотрудник, стоящий ниже по должности, например: тренер, может убедить руководителя отдела продаж, что тот не обладает необходимыми компетенциями? Руководители с легкостью оценивают своих...
    1816 3 30
    20 декабря 2011, 16:54
    Тренинг по продажам - кому-нибудь практически помог с результатами?
    Коллеги, давно мучает вот какой вопрос - про эффективность обучения продавцов. Кому помог тренинг по продажам вот явно - хотя бы раз в жизни? Вот, тренинги, наш банк их периодически проводит для разных категорий персонала, в основном для линейки...
    4093 4 30
    24 февраля 2015, 13:05
    Как в вашей компании проходит адаптация новых сотрудников?
    Адаптация - вроде такая само собой разумеющаяся вещь. Однако, после того, как я всерьёз занялась этим вопросом, я поняла, что ни разу в своей жизни не встречала полноценной адаптации. Ни в государсдарственных структурах, ни в коммерческих не было организовано...
    2713 2 25
    17 ноября 2017, 12:56
    Какой исполнитель лучше для заказчика - мотивированный или профессиональный?
    Коллеги, добрый день. Столкнулась тут с интересным кейсом. Моя знакомая директор по персоналу часто пользуется услугами внешних ресечеров. У нее простые задачи, по подбору линейного персонала, и здесь она всегда выбирала ответственных, трудолюбивых работников,...
    982 4 23
    13 февраля 2014, 10:44
    Профессиональное развитие HR - куда пойти повышать квалификацию?
    Уважаемые коллеги, друзья! Хотелось бы, чтобы вы поделились конкретными советами, в каких заведениях, и какой стиль обучения выбрать дальше для развития себя как HR специалиста. может стоит получить второе высшее, тогда какой ВУЗ посоветуете, либо эффективней...
    2298 2 20
    2 сентября 2015, 10:16
    Видеоматериалы в тренингах
    Вопрос прежде всего к практикующим тренерам. Используете ли вы видеофрагменты в учебном процессе? Если да то, какие? Я сам веду трениги по продажам, по управлению, по мотивации. Есть любимые фрагменты, которые у меня в программах стоят (Американцы,...
    2197 1 19
    5 ноября 2015, 10:39
    Вопрос HR-специалистам про онлайн-образование
    Здравствуйте! Пишу статью про онлайн-образование, интересны ваши мнения. Часто ли вам встречаются кандидаты, которые указывают в резюме, что прошли тот или иной онлайн-курс от, например, Оксфорда или MIT? Как вы на это реагируете? Как вы думаете, стоит...
    1235 0 18
    Понравилось 1 пользователям