Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
    Андрей Владимирович
    8 июня 2018
    HR-Эксперт. Торговая компания

    Вопрос по расчету системы премирования супервайзеров call-центра

    Шеф дал задачу расчитать премию супервайзерам, их 5 человек в нашем колл центре и 50 операторов. Оклад 25000 р. Как посчитать и оценить работу супервайзеров? Как эффективнее построить их систему мотивации?
    Что нужно учесть и на что обратить внимание?
    Реально впервые с этим столкнулся. А нужно до 17:00 сегодня сдать отчет шефу.
    Прошу профессиональной поддержки экспертов по данной теме. Заранее благодарен!

    Как строится мотивация супервайзера в колл-центре. С группой 7-9 операторов. Оклад 25 000 рублей. Ключевые вопросы:

    • Как рассчитать премию
    • Как считать KPI
    • С чего строится расчет KPI
    • Как не огорчить супервайзеров.

    Но при этом после смены старших операторов на супервайзеров повысился оклад. Но КПД, на мой взгляд, за май не сильно отличается от КПД за апрель.

    Комментарии 7 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 416
    Александр, день добрый! Спасибо за совет и уделенное время. Надеюсь Ваш совет принесет нам полезный результат!
    Андрей Владимирович, 27 июня 2018, 14:45
    2
    Андрей Владимирович, добрый день!
    Ключевой вопрос для премирования по KPI, какой ГЛАВНЫЙ результат компания ждет от команды супервайзера? Что это? Продажи в рублях? Конверсия звонков в клиентов? Другое? Ответьте на него.
    Какие действия супервайзера и его команды ведут к этому результату? Это должно легко считаться (лучше если Вы это уже считаете). Посмотрите текущие показатели. Поставьте план с повышением к текущему уровню (скажем +10% на следующий месяц). Разделите оклад на две составляющие: оклад + бонус (например 15 тыс. оклад + 10 тыс. бонус). Выплачивайте бонус за достижение плана по показателю.
    Чем проще система считается и чем понятнее, тем лучше. Считать лучше в штуках, рублях или процентах. Формулируйте в положительном ключе. Считайте не количество сорвавшихся звонков, а количество успешных. Чтобы было понятно к чему стремиться, а не чего избегать. Это больше мотивирует и понятно сотрудникам. Нюансов внедрения KPI очень много. Начните максимально просто. Один показатель. Одна задача. Четкий план. Считайте несколько раз в неделю. Чтобы уже по итогам первых дней была понятна каждому СВ его экстраполяция, достигает ли он при таких темпах план. И получит ли бонус.
    Чтобы СВ не огорчились, создайте прозрачную и понятную схему, доведите до СВ заранее, считайте всегда честно как есть. Строго соблюдайте. СВ в этом случае можно обижаться только на себя. Вы платите за результат. Есть результат - получи. Нет результата - вини только себя.
    Александр Шведов, 27 июня 2018, 14:05
    Ольга,Мария и Яна спасибо Вам огромное!
    Андрей Владимирович, 19 июня 2018, 11:01
    1
    Добрый день!
    Если я правильно поняла, то основным функционалом супервайзеров - контроль работ, увеличение производительности операторов. Соответственно они должно прослушивать звонки, отрабатывать с операторами допущенные ошибки, следить за конверсией. Для супервайзеров - это основные показатели.
    Было бы логичнее совместно с супервайзерами мотивировать и операторов, т.к. непосредственно они работают с клиентами, формируют ЛИДы, и скорее всего заключают сделки. А в этой ситуации необходимо понимать что за программа, по которой работает ваш call-центр, чтобы корректно ввести показатели.
    Это краткий ответ на первые три вопроса :-) дальше нужен расчет.
    А что касается последнего, то супервайзеры на вас все равно обидятся))). Как показывает практика, сотрудники к любым изменениям, тем более в мотивации, спокойно не относятся. А введение показателей - означает что нужно работать эффективнее, чем работали ранее. Если KPI сделаете грамотно, потом поблагодарят.
    Успехов в решении данной задачи!
    Яна Ф, 16 июня 2018, 14:06
    1
    Добрый день.
    Если у вас в организации уже разработаны стандарты обслуживания абонентов, написаны скрипты, то KPI на основании этого нужно писать. Если нет, то нужно сначала их разработать.
    Можно учитывать количество принятых звонков, оценку что ставят оператору звонившие абоненты, соблюдение стандартов принятых, возможно повторные обращения абонента по данному вопросу. Это если на входящий трафик работа. Если на исходящий, то количество совершенных звонков и достигнут ли ожидаемый результат от звонка. Супервайзерам можно ставить KPI от общего результата подчиненных (совокупность количественных и качественных показателей). Премию супервайзерам можно рассчитывать премию в зависимости от % от установленных показателей для отдела.
    Смирнова Мария , 13 июня 2018, 18:07
    1
    Если в Вашей организации нет корпоративных стандартов и других локальных актов по оценке работы персонала, то объективно оценить качество работы невозможно. И исполнители, тоже не знают и не понимают, не мотивированы на повышение качества работы, и соответственно, как Вы пишите, "Но КПД на мой взгляд за месяц не сильно отличается от КПД за апрель."
    Чеснокова Ольга, 9 июня 2018, 07:14
    1
    Здравствуйте, Андрей Владимирович! В нашей организации call- центр работает по такой системе мотивации. З/п оператора 25 000 р., из них 14 000 фиксированная часть, а 11 000 переменная, она-переменная выплачивается только в том случае, если у оператора нет:
    - ошибок в ответах
    -нарушений корпоративных стандартов/скриптов/ ответов
    - жалоб абонентов на этого оператора
    - соответствие скорости ответа и пропущенных звонков
    Т.е. прежде чем расcчитывать KPI, у Вас должны быть приняты корпоративные стандарты, и система оценки работы, где каждое нарушение имеет свой вес в баллах в стоимости, например, жалоба абонента-3 000руб. Т.е. если за месяц поступило на оператора 2 жалобы, из 11 000 р. вычитается- 6 000 р. Конечно все это оформляется соответственно.
    Чеснокова Ольга, 9 июня 2018, 07:03

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить вопросВсе вопросы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1180
    Вопросы и ответы 356
    Учебные программы 1280
    Школа соискателей 215
    Тесты и кейсы для оценки 187
    Шаблоны документов 117
    Рекомендуем материалы 113
    Мероприятия 234
    Дмитрий Димитриев
    245
    Мошкина Елена 226
    Гузенко Анастасия 157
    Юрий Шадрин 147
    Анна
    100
    Ирина Корнилова 58
    MEGAREKRUTER 57
    Айрат Мустафин 55
    tatyana.daybova 52
    Воронина Алена 51
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    6 ноября 2015, 12:43
    KPI для руководителя колл-центра: ряд вопросов
    Коллеги, в настоящее время я разрабатываю KPI для Руководителя колл-центра и рассматриваю включение % текучки в критерии его эффективности. Есть ли средний показатель "нормальной" текучки операторов на холодных звонках? Каким образом это можно было бы...
    3887 1 23
    27 сентября 2017, 13:52
    Руководитель проводит совещания до 2 часов ночи - как спасти подчиненных?
    Руководитель - по всем признакам выраженный "сова" - работает по графику 16.00-01.00 Бывает, что задерживается и до двух часов ночи. Вся работа данного руководителя из списка ФОРБС300 России состоит исключительно из совещаний с различными руководителями...
    1674 3 20
    17 декабря 2014, 14:21
    Что делать тренеру, если сотрудник потерял интерес к работе?
    Сейчас очень распространено понятие "Эмоциональное выгоранние". В большинстве случаев считается, что только продавцы испытывают эту странную и непотную болезнь, но это совсем не так. Потерять интерес к работе может каждый (кстати, согласно статистике,...
    2252 0 19
    11 марта 2018, 11:17
    36 методов и инструментов нематериальной мотивации персонала, какие есть еще?
    Уважаемые коллеги, прошу поделиться опытом! Сгруппировала все известные и проводимые (используемые) мной методы и инструменты нематериальной мотивации персонала в работе и хочу узнать у Вас о применяемых Вам новинках в этой части работы с персоналом....
    773 0 16
    16 ноября 2016, 07:27
    Мотивация или самодисциплина?
    "Одной мотивации недостаточно: если у вас есть идиот и вы его мотивировали, то в результате вы получите мотивированного идиота." - Д.Рон Зачем мотивировать человека если он сам не понимает, зачем ему это надо. И его внутренний стержень говорит хозяину,...
    1260 1 15
    22 апреля 2015, 16:06
    Продавец-новичок не продает - что посоветуете? Как стать хорошим продавцом?
    В одной организацию в связи с увеличением штата сотрудников было нанято несколько менеджеров по продажам. В данной отрасли все не имели опыта работы, но имели опыт в смежных отраслях. 2-е сотрудников влились сразу. С первого же месяца у них появились...
    1541 1 14
    22 мая 2015, 15:25
    Что делать летом: отдыхать или работать?
    Скорее всего, это вопрос риторический. Летом, как известно, заказы и продажи на любом рынке падают (конечно, за неким исключением). Начинается тепло, жара, отпуска и очень многое в компаниях пускается на самотек...Потому что, как принято говорить: Людям...
    1278 0 13
    Нет оценок