Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    ServiceUp
    21 марта 2016
    бизнес-тренер / коуч / бизнес-консультант. ServiceUp

    Тренинги по сервису (качество обслуживания и клиентоориентированность)

    Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта  -  специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.

    Цели тренинга:

    • Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
    • Формирование навыков установления позитивного эмоционального  контакта с клиентами;
    • Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.

    1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:

    • Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
    • Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
    • Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
    • Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
    • Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают

    2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:

    • Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
    • Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
    • Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них

    3. Телефонная коммуникация:

    • Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
    • Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
    • Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
    • Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
    • Техники активного слушания и задавания вопросов

    4. Личная встреча с клиентом:

    • Как создать комфортную обстановку для клиента
    • «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
    • Этапы взаимодействия с посетителем
    • Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает

    5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:

    • 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
    • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
    • Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
    • Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
    • Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях.

    Комментарии 2 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 1344
    Сергей, добрый день! Благодарим за внимание к нашей услуге. Мы проводим корпоративные тренинги по сервису. Здесь представлен образец программы тренинга. Вы можете написать нам office@service-up.ru для обсуждения программы обучения и дат проведения тренинга.
    Приятного и продуктивного дня!
    ServiceUp, 28 марта 2016, 11:27
    И где же будет проходить Тренинги по сервису?
    , 25 марта 2016, 04:02

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1129
    Вопросы и ответы 338
    Учебные программы 1239
    Школа соискателей 209
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 112
    Мероприятия 236
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2590 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2748 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2303 6 2
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1521 4 0
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    2075 4 1
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2294 4 0
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1736 4 0
    Нет оценок