Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    stepAhead
    22 марта 2018
    Бизнес-тренеры, консультанты, коучи, HR-эксперты. stepAhead

    Тренинг "Управление высококлассным сервисом"

    Цель программы: Осознание важности высококлассного обслуживания, развитие навыков управления обслуживанием у специалистов, среднего и высшего менеджмента, формирование команды высококлассного сервиса как залога стабильности и развития компании независимо от меняющихся условий рынка и вывода компании на новый уровень.

    Целевая аудитория: Руководители подразделений, где удовлетворение потребностей клиентов является основой бизнеса и залогом успеха.
     
    В результате обучения Вы и Ваши сотрудники:  

    • увидите свою организацию глазами ваших клиентов
    • научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
    • овладеете инструментами, позволяющими организовывать и  обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов
    • узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
    • сформулируете типичные ошибки в общении с клиентами
    • сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей организации,  измените, свое восприятие клиентоориентированности в современных условиях и обретете  возможность вывода своего предприятия на новый уровень успешности. 

    Краткое содержание:

    • Что такое высококлассный сервис
    • Деловая игра по оказанию высококлассного сервиса
    • Лучшие практики и правила сервиса
      • Формирование команды высококлассного обслуживания клиентов
        • Как найти и выбрать лучших сотрудников, которые смогут оказывать лучший сервис Вашим клиентам (профиль ценностей и требования к кандидату, инструменты оценки кандидата)
        • Как обеспечить качественную работу сотрудников с клиентами (способы мотивации сотрудников на оказание высокого уровня обслуживания, работа с поведенческими и внутренними установками персонала, работающего с клиентами)
    • Поддержание  уровня высококлассного обслуживания
      • Разработка корпоративных  стандартов  обслуживания клиентов
      • Этапы и способы внедрения стандартов сервиса, управление изменениями при внедрении нового стандарта на вашем предприятии
      • Инструменты оценки уровня обслуживания
      • Инструменты увеличения уникальности  вашего предприятия и повышения общего имиджа
      • Управление конфликтом при внедрении изменений.
    • Мы также проводим полный цикл мероприятий, от модерации процесса создания стандартов клиентского сервиса, разработки программ обучения и проведения тренингов до сопровождения процесса внедрения. Ниже приведен образец программы для конкретного предприятия. В Вашем случае мы разработаем индивидуальное предложение по содржаию и формату работы (например, мы можем сопровождать внедрение через проведение аудитов, конкурсов или коммуникационных кампаний, либо наполнить обучение адекватными для Вашей компании навыками, исследованиями, иллюстрациями) 

     
    Методика проведения и преимущества тренинга:

    • В малых группах: Бизнес-симуляция, ролевые игры и упражнения, Самооценка, обратная связь, Групповая работа, Фото, видео иллюстрации
    • Активное обучение: интерактивные презентации, видео-иллюстрации, деловые игры, упражнения и ролевые игры, видеоанализ

    Продолжительность тренинга:   3 дня
    Количество участников в группе:      10-12 человек                                                                                                                                                    

    Уникальность программы.

    • всесторонняя проработка темы гостеприимного сервиса.
    • выработка конкретных умений и навыков.
    • участник - ориентированный подход.
    • фокус на изменение восприятия сферы клиентского сервиса и отношения к качеству обслуживания.
    • опыт сотрудников, тренеров и консультантов сегмента премиального обслуживания.

     
    «В условиях высоко конкурентной среды и растущей требовательности клиентов единственный эффективный путь повышать прибыльность – через максимально  удовлетворенных клиентов».

    Преимущества:

    1. Данная программа  -  это авторский материал, построенный на реальном  Российском опыте ведения бизнеса с применением лучших западных стандартов. Основной разработчик - Виктория Токарева, выпускник программы "Бизнес для России" (США) в области бизнеса гостеприимства (Hospitality services), имеет опыт как в В2В, так и в В2С бизнесах, неоднократно разрабатывала и внедряла подобные программы.
    2. Ведущие - практики, которые имеют колоссальный многолетний и успешный  опыт работы в бизнесе, при этом они имеют профессиональную подготовку как бизнес-тренеры или психологическое образование. Мы можем и учить, и применять все наши знания на практике на различных предприятиях в существующих условиях.
    3. Мы имеем опыт работы как с российскими, так и международными компаниями. И я с гордостью могу сообщить, что наши программы в сфере клиентского сервиса приняты как стандарт в таких компаниях, как Мерседес-Бенц РУС и БМВ Групп в России.

    Опыт:

    В компании Мерседес-Бенц РУС мы разрабатывали стандарты совместно топ-менеджментом компании (модерировали процесс и проводили экспертизу результата), разрабатывали уникальные тренинги как для специалистов, контактирующих и не контактирующих с клиентами, так и для руководителей по теме внедрения стандартов.

    В компании БМВ Групп (представительство БМВ в России) мы разработали концепцию клиенториентированности, соответствующие тренинги и проводим их для различных категорий сотрудников.

    Ресурсы:

    Офис, штат тренеров и методистов с соответствующим проекту опытом и специальной подготовкой в области обучения взрослых.  

    Предоставление менеджера проекта. Возможна административная поддержка всего проекта.

    Возможность производства материалов.

    Именные и номерные сертификаты не государственного образца.

    Вебинары на платформе WEBEX 

    Условия сотрудничества:

    Мы - юридическое лицо, работаем по УСНО.  Наши стандартные условия - предоплата полная либо частичная, стоимость тренинг-дня либо проекта обсуждается индивидуально и настраивается в зависимости от параметров проекта.

    Стоимость зависит от содержания проекта, сроков и объема заказа.

    Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 229

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1084
    Вопросы и ответы 321
    Учебные программы 1235
    Школа соискателей 206
    Тесты и кейсы для оценки 182
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 95
    Мероприятия 221
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2365 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2431 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2124 6 2
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    1894 4 1
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2065 4 1
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1592 4 0
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2115 4 0
    Нет оценок