Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Кирсанова Татьяна
    20 января 2016
    Предприниматель. ИП Кирсанова

    Тренинг "Работа с претензиями"

    Целевая группа: специалисты различных структурных подразделений, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами.
     
    Методика: Интерактивная подача информационных материалов, индивидуальные задания, обсуждения в мини-группах и презентация групповых решений, ролевые упражнения. Индивидуальное тестирование.

    Проведено более 20 проектов в различных компаниях:

    • ВТБ (банковские услуги)
    • Санкт-Петербургский Центр доступного жилья (недвижимость)
    • Петер-Сервис (внедрение биллинговой системы)
    • Soft Balance (внедрение информационных систем)

    Содержание тренинга

    Название раздела

    Краткое содержание

    Откуда берутся претензии

    • Типы отношений и их влияние на общение
    • Что такое ожидания и опыт
    • Оценка вероятности возникновения конфликта

     

    Стадии развития негативных состояний

    • Этапы развития негативных состояний
    • Что провоцирует напряжение в конфликте
    • Типичные реакции на претензию

     

    Алгоритм работы с претензией

    • Алгоритм работы с претензией
    • Методы психологической поддержки
    • Выяснение ситуации
    • Обсуждение вариантов решения
    • Фиксация договоренностей

     

    Психологическая поддержка

    • Зачем нужна поддержка
    • Методы психологической поддержки

     

    Выяснение ситуации

    • Логика задавания вопросов
    • Эффективные и неэффективные вопросы
    • Что такое активное слушание
    • Фиксация полученной информации

     

    Обсуждение вариантов решения ситуации

    • Откуда берутся потребности
    • Виды потребностей
    • Как аргументировать предлагаемый вариант решения
    • Позитивное представление негативной информации
    • Аргументированный отказ

     

    Преодоление манипуляций

    • Что такое манипуляция
    • Что такое негативные установки
    • Как определить манипуляцию
    • Методы психологического айкидо

     

    Фиксация договоренностей

    • Резюмирование
    • Техника фиксации

     

    Профилактика возникновения конфликтов

    • Методы предупреждения конфликтов

    Итоги тренинга.

     

    Подведение итогов тренинга, планы дальнейшего развития.

     

    Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 845

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1120
    Вопросы и ответы 331
    Учебные программы 1236
    Школа соискателей 208
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 98
    Мероприятия 232
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2528 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2664 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2250 6 2
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2242 4 0
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    2032 4 1
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2195 4 1
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1698 4 0
    Нет оценок