Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
    Написать эксперту!
    Ольга Бурых
    15 апреля 2018
    Бизнес-тренер, психолог. Тренинговый центр "Коммерсант"

    Тренинг по развитию отношений с клиентом «Клиент: дружба или партнерство?»

    Есть только две составляющие процесса продажи: привлечение новых клиентов и удержание старых. Ни для кого не секрет, что продать старому клиенту в 5 раз легче, чем новому. Для того, чтобы клиенты оставались лояльными к вашей компании необходимо развивать сервис, обучать менеджеров строить отношения с клиентами таким образом, чтобы у них был мотив для последующих покупок. 

    Формы и методы работы: информационные блоки, интерактивные дискуссии, индивидуальные и групповые практические задания с последующей презентацией результатов работы, общегрупповым обсуждением и обратной связью от тренера и участников, ролевые игры, обучающие практические упражнения, просмотр видео-роликов с комментариями тренера. 

    Композиция тренинга: 30% времени — краткие информационные блоки, 70% времени — практическая отработка навыков. 

    Результат: Выработанные навыки продаж, разработанные скрипты, отчет о квалификации менеджеров, сертификат. 

    Программа тренинга:

     1.    Роль повторных продаж и долгосрочных отношения с клиент

    • Зачем нужны повторные продажи, или «старый друг лучше новых двух».
    • Выгоды долгосрочных отношений с клиентами.
    • Сочетание повторных продаж и новых продаж.
    • Повторные продажи с точки зрения клиента. Что влияет на решение клиента продолжить сотрудничество?
    • Что клиент ищет и чего пытается избежать, выбирая долгосрочного поставщика?
    • Особенности поведения приверженного клиента.

     2.    Стратегии поддержания отношений с клиентом

    • Умение поддерживать интерес к продукту, компании, продавцу.
    • Формирование доверия в отношениях с клиентом через личные контакты.
    • Особенности формирования доверия и открытости в отношениях с клиентом по телефону.
    • Управление вербальными и невербальными характеристиками поведения в общении с клиентами (использование ценностных слов, анализ и воздействие на доминирующий канал восприятия информации, управление голосом, языком тела).
    • Речевой этикет в личном и телефонном общении.

     3.    Стратегии создания приверженных клиентов

    • Что нужно знать о бизнесе клиента, если Вы в нем заинтересованы.
    • Использование приемов активного слушания в личной беседе и телефонных переговорах с целью сбора дополнительной информации о клиенте, развития отношений и расширения масштабов сотрудничества
    • Презентация выгод долгосрочного обслуживания.
    • Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным.
    • Эффективная командная работа как необходимая составляющая обслуживания высокого уровня.

    4.    Работа с жалобами и претензиями

    • Жалоба как подарок.
    • Виды жалоб.
    • Алгоритм разбора жалобы или претензии.
    • Снятие эмоционального напряжения.

    5.     Работа с ненадежными клиентами

    • По каким признакам можно выявить ненадежных клиентов.
    • Методы надежной работы с ненадежными клиентами.
    • Избегать или продолжать работу с ненадежными клиентами?
    • Умение ненадежного клиента перевести в разряд надежных.

    6.    Модель успешных переговоров при повторных продажах

    • Создание и развитие среды доверия и сотрудничества.
    • Приемы работы с отговорками и колебаниями клиентов. Способы прояснения сомнений и преодоления возражений.
    • Мощная аргументация, приемы оказания убеждающего воздействия на оппонента.
    • Как превратить «нет» в «может быть», а «может быть» в «да» (умение деликатно и уверенно справляться с «обстоятельствами»). 

    Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 408

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1189
    Вопросы и ответы 357
    Учебные программы 1281
    Школа соискателей 215
    Тесты и кейсы для оценки 188
    Шаблоны документов 147
    Рекомендуем материалы 113
    Мероприятия 235
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2761 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2980 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2464 6 2
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1859 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2412 4 1
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1658 4 0
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2411 4 0
    Нет оценок