Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Елена
    12 апреля 2016
    бизнес-тренер. фриланс

    Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

    Коллеги, предлагаю программу обучения по организации эффективного сервиса в компании и работе с клиентами, в программе:

    • Ключевые лица компании или "театр начинается с вешалки"?
    • Что же такое современный сервис как совокупность услуг и обслуживания?
    • Почему в условиях кризиса так важно понимание превосходного уровня сервиса каждым сотрудником компании?
    • Сколько стоит клиент?
    • Какие инструменты стоит использовать для организации качественного сервиса в работе с клиентами?

    Цель тренинга:Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить  участникам необходимые  инструменты для организации эффективного  сервиса  в работе с клиентами. 

    В Программе: 

    Почему обслуживание клиентов является важным

    • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
    • Что такое управление обслуживанием клиентов. 

    Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

    • Идеальный  менеджер/продавец  - миф или реальность?
    • Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
    • Кто наш клиент.
    • Ожидания клиентов. 

    Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

    • Определение обслуживания
    • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием
    • Почему качественное обслуживание является важным
    • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам. 

    Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

    • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
    • Различные модели сервиса.
    • Цикл обслуживания клиентов. 

    Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

    • Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
    • Что происходит в процессе общения с клиентом.
    • Общение и доверие.
    • Приемы эффективного общения.
    • Обратная связь с клиентом.
    • Почему важно понимание и как его достигать. 

    Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

    • Что никогда нельзя говорить клиенту.
    • Эмоциональный настрой, как его передать словами.
    • Функции вопросов и технологии их использования. 

    Построение долгосрочных отношений с клиентами

    • Что такое отношение и как мы его выражаем.
    • Как быть ориентированным на клиентов.
    • Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид. 

    Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

    • Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
    • Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
    • Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др. 

    Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы 

    Методы проведения:

    • Интерактивные мини-лекции;
    • Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
    • Групповые обсуждения. 

    Время проведения: 2 дня (16 часов) 

    Комментарии 0 Мне нравится 1 В закладки 1 Просмотры 918

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1087
    Вопросы и ответы 321
    Учебные программы 1235
    Школа соискателей 206
    Тесты и кейсы для оценки 182
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 95
    Мероприятия 221
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2369 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2440 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2127 6 2
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1593 4 0
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1359 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2067 4 1
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2117 4 0
    Понравилось 1 пользователям