Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
    Написать эксперту!
    Русская Школа Управления
    24 марта 2016
    Федеральный учебный центр. Русская Школа Управления

    Типичные ошибки руководителей, желающих повысить качество сервиса в своей организации

    Современная сфера обслуживания очень разнородна, и понимание специфических потребностей и ожиданий клиента там играет ключевую роль. Покупатели предпочитают обращаться за товарами и услугами в компанию с высоким уровнем сервисного обслуживания. Елизавета Ефремова, преподаватель Русской Школы Управления о том, какие типичные ошибки совершают руководители, желающие повысить качество сервиса в своей организации. 

    1. «Пытаться сделать все сразу – значит, ничего не делать». Самая распространенная ошибка многих руководителей думать, что только по мгновению волшебной палочки персонал начнет обслуживать по высшему разряду. Ничего подобного нет и не будет. Прежде всего нужна готовность к изменениям и вера в результат. 

    2. Персонал предприятия – это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей (Л. Якокка). Зачастую руководитель работает по улучшению качества обслуживания только в каком-то одном направлении. Например, начинает муштровать персонал или сочинять никому не нужные корпоративные стандарты, либо делает евроремонт в клиентском помещении. Однако качество сервиса можно улучшить только в том случае, когда изменения затрагивают три основных направления – стандарты, оборудование, персонал. 

    3. Где единение, там всегда и победа (Пубилий Сир). Помните, что без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Ведь рядовой сотрудник только исполнитель идей, которые выдвигает руководитель. И если суть управленческих решений не меняется, то требовать от персонала улучшения сервиса трудно. 

    4. Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно (Ф. Бэкон). Ошибочное мнение, что обучением персонала и улучшением сервиса должен заниматься только HR-отдел. Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но они не обладают всей информацией, связанной с проблемами сервисного обслуживания. Поэтому обязательно нужно к этому процессу подключать линейных руководителей. 

    5. Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытый свой кошелёк (Б. Франклин). Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется – не выполняется. Нужно обязательно внедрять определенные сервисные показатели такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита. 

    6. Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий (Ф. Энгельс). Решаясь запустить программу повышения качества сервиса, нужно подумать в первую очередь о мотивационной составляющей. И это не только премиальные, но и различные программы вовлечения персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов. 

    7. Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят (А. Суворов). Ошибочно мнение, что обучение должно проходить раз в год. Лучше всего проводить краткосрочные курсы, 2-5 дней, но как можно чаще. Результат от такого обучения будет намного лучше, а работа эффективнее.

    Комментарии 5 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 972
    Если говорить об активных продажах, то обучение вообще дролжно быть не реже 1 раза в неделю. Короткие мастер-классы на 30-40 минут. И от работы не отвлекут и пользу принесут.
    Антон Берсерк, 3 мая 2016, 07:49
    Особенно понравилось:
    Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят (А. Суворов). Ошибочно мнение, что обучение должно проходить раз в год. Лучше всего проводить краткосрочные курсы, 2-5 дней, но как можно чаще. Результат от такого обучения будет намного лучше, а работа эффективнее.

    Спасибо!
    Елена Дуюн, 3 мая 2016, 04:54
    Самая главная ошибка - дистанцироваться. Контроль и еще раз контроль. Любой этап внедрения должен контролироваться на 199%
    Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:52
    Забираю на стену, спасибо!
    tatyana.daybova, 22 апреля 2016, 22:20
    Спасибо
    , 25 марта 2016, 03:52

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить материалВсе материалы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1185
    Вопросы и ответы 356
    Учебные программы 1280
    Школа соискателей 215
    Тесты и кейсы для оценки 187
    Шаблоны документов 138
    Рекомендуем материалы 113
    Мероприятия 235
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    25 декабря 2012, 13:21
    Как правильно организовать обучение новичков в продажах. Как научить продавцов продавать?
    В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
    10531 13 10
    22 апреля 2018, 17:37
    Как научить руководителей думать самостоятельно
    Ситуация: в компании думает за всех один человек - директор. Он говорит всем, что делать и как - они делают. Компетенции у директора высокие. Авторитет огромный. Компания развивается успешно. Имеет весьма устойчивое положение на рынке. Проблема: поскольку...
    717 9 3
    7 апреля 2018, 09:32
    Как научить руководителей ставить задачи. Обратное делегирование – как «темная» сторона неправильной постановки задачи
    Очень многие руководители хотя бы раз за время управления сталкиваются с обратным делегированием, однако, очень немногие понимают, как эффективно с этим справиться. В этой статье приводится конкретный кейс с технологией, позволяющей не только избавиться...
    1415 9 6
    20 апреля 2018, 19:21
    Как научить руководителей навыку подачи обратной связи
    Конкурсная статья по обучению руководителй такому важному навыку, как предоставление подчиненным своевременной, грамотной и регулярной обратной связи. В статье вы сможете прочитать почему этот навык важен для современного руководителя, как его применение...
    648 8 4
    7 февраля 2018, 18:14
    Описание бизнес-процессов: зачем и для чего
    Функциональная или иерархическая модель управления пришла к нам из армии. Она состоит из вертикали власти и функциональных подразделений. Каждое функциональное подразделение имеет своего руководителя. Она устроена так потому, что во время боевых действий...
    688 7 12
    12 апреля 2015, 16:27
    Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
    Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
    2277 6 5
    21 июля 2015, 18:14
    Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
    В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками о рекрутменте для начинающих коллег, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья о рекрутменте больше...
    8946 6 5
    Нет оценок