Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    ServiceUp
    25 апреля 2016
    бизнес-тренер / коуч / бизнес-консультант. ServiceUp

    Разработка "Сервисной культуры"

    Корпоративные стандарты считаются одним из самых эффективных способов управления клиентским сервисом. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания и грамотную работу с клиентом со стороны всех ваших сотрудников. Стандарты востребованы и в крупных компаниях с большим количеством филиалов и подразделений, и для организаций, где с клиентами работают только несколько человек.

    Корпоративные схемы, алгоритмы и регламенты дисциплинируют, помогают сотруднику быстро сориентироваться в ситуации, оперативно решить типовую ситуацию и сохранить самообладание в нестандартных случаях.
    Корпоративные стандарты — это еще и ценный инструмент для того, чтобы за несколько дней ввести нового сотрудника «в курс дела».
    С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?
     

    Порядок действий может быть следующим:

    1.Руководству компании важно определиться со стратегией развития клиентского сервиса, расставить приоритеты, сформировать ВИДЕНИЕ того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей или превосходил их, а также приносил выгоду. Когда у топ-менеджмента и руководителей отделов есть единое понимание того, в каком направлении двигаться, и общая картина результата временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий сокращаются в несколько раз.
    2.Выработать План мероприятий по развитию клиентского сервиса. Как правило, сначала лучше оценить текущую ситуацию, определить ожидания клиентов, выяснить, насколько они удовлетворены работой компании.
    3.Однако для начала достаточно проанализировать жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию, чтобы определиться, где системе требуется «upgrade».
    4.Когда мы знаем свои сильные и слабые стороны, то можем перейти непосредственно к развитию сервиса, реализации тех мероприятий, которые будут эффективными именно в нашей ситуации и для нашей компании.
    Какие бы технологии вы не использовали для улучшения качества обслуживания, крайне важно вовлечь в этот процесс и заразить идеей сервиса как можно большее количество сотрудников, а в идеале – всю компанию. Осознанная включенность персонала в сервис – гарантия, что все изменения будут внедрены грамотно, а вложения окупятся.

    Комментарии 3 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 736
    ага и тайный покупатель
    tatyana.daybova, 12 мая 2016, 22:57
    Статья на тему: http://duyun.ru/stati/81-статья-разработка-стандартов-обслуживания.html
    Елена Дуюн, 3 мая 2016, 04:53
    Иногда необходимо анализировать не те жалобы , которые поступили в компанию, а те жалобы, которые остались в голове у клиента.

    Для этого есть только одно лекарство: обзвон и вопросы, вопросы, вопросы
    Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:41

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить материалВсе материалы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1129
    Вопросы и ответы 338
    Учебные программы 1239
    Школа соискателей 209
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 112
    Мероприятия 236
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    25 декабря 2012, 13:21
    Как правильно организовать обучение новичков в продажах. Как научить продавцов продавать?
    В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
    9801 13 10
    22 апреля 2018, 17:37
    Как научить руководителей думать самостоятельно
    Ситуация: в компании думает за всех один человек - директор. Он говорит всем, что делать и как - они делают. Компетенции у директора высокие. Авторитет огромный. Компания развивается успешно. Имеет весьма устойчивое положение на рынке. Проблема: поскольку...
    549 9 3
    7 апреля 2018, 09:32
    Как научить руководителей ставить задачи. Обратное делегирование – как «темная» сторона неправильной постановки задачи
    Очень многие руководители хотя бы раз за время управления сталкиваются с обратным делегированием, однако, очень немногие понимают, как эффективно с этим справиться. В этой статье приводится конкретный кейс с технологией, позволяющей не только избавиться...
    1147 9 6
    7 февраля 2018, 18:14
    Описание бизнес-процессов: зачем и для чего
    Функциональная или иерархическая модель управления пришла к нам из армии. Она состоит из вертикали власти и функциональных подразделений. Каждое функциональное подразделение имеет своего руководителя. Она устроена так потому, что во время боевых действий...
    593 7 12
    20 апреля 2018, 19:21
    Как научить руководителей навыку подачи обратной связи
    Конкурсная статья по обучению руководителй такому важному навыку, как предоставление подчиненным своевременной, грамотной и регулярной обратной связи. В статье вы сможете прочитать почему этот навык важен для современного руководителя, как его применение...
    499 7 4
    20 апреля 2018, 20:01
    Как научить руководителей эффективно строить бизнес-процессы
    Ситуация: у каждого руководителя есть понимание, что он работает неплохо. Потому что он работает давно и его не ругают, должности не лишают, положенную зарплату платят. При этом я, посторонний человек для компании, с лёгкостью замечаю ряд криво...
    469 6 4
    21 июля 2015, 18:14
    Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
    В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками о рекрутменте для начинающих коллег, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья о рекрутменте больше...
    7972 6 5
    Нет оценок