Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    ServiceUp
    10 апреля 2016
    бизнес-тренер / коуч / бизнес-консультант. ServiceUp

    Разработка и внедрение корпоративных стандартов

    Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
    Содержание стандартов включает следующие аспекты:

    • Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
    • Деловой этикет телефонных переговоров.
    • Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
    • Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
    • Список STOP фраз
    • Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
    • Типы клиентов и работа с каждым из них.
    • Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

    РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

    1. Проводится аудит работы отдела:

    • Анализирую стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
    • Изучаю претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
    • При необходимости провожу оценку удовлетворенности клиентов  уровнем сервиса в компании.

    2. Непосредственно создание стандартов:

    • Формирую список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
    • Составляю речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
    • Оцениваю эффективность разработанных стандартов на практике. Для этого опробую каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
    • В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываю ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Формирую требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.

    3. Провожу тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.

    Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.

    Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.

    Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:

    1. Обучение на рабочем месте, либо "полевое" сопровождение

    2. При необходимости разрабатываю схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.

    Например, к существующей схеме зарплаты добавляем бонус – шкалу оценки с плюсом и минусом. При таком бонусе уровень дохода сотрудника может увеличиться или уменьшиться – в зависимости от качества его работы с клиентом.

    3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

    Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.

    4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.

    Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.

    Дополнительные материалы по разработке и внедрению корпоративных стандартов.

    Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 588

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1122
    Вопросы и ответы 331
    Учебные программы 1236
    Школа соискателей 208
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 99
    Мероприятия 232
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2533 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2678 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2257 6 2
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1476 4 0
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2248 4 0
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1704 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2203 4 1
    Нет оценок