Найти исполнителя
     
    Агентство HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
     
    Написать эксперту!
    Дмитрий
    12 февраля 2019
    консалтинг и HR в медицине и фармацевтике. Verte!Studio

    "Школа медицинского администратора" - обучающий интенсив

    Написать эксперту!

    Интенсив разработан для администраторов и/или сотрудников колл-центров медицинских клиник, стоматологий, лабораторных служб, а также салонов красоты, представляющих медицинские услуги (косметология, массаж/мануальная терапия, физиотерапия, иглорефлексотерапия и др.). 
     
    Задачи тренинга:
    1. сформировать у слушателей представление о специфике работы в медицинской сфере, развить у сотрудников, не имеющих медицинского образования, основы медицинской грамотности
    2. сформировать и развить навыки продаж медицинских услуг и навыки эффективного взаимодействия с пациентом (презентация клиники/услуги/специалиста, работа с вопросами/возражениями, навыки кризисных переговоров)
    3. сформировать понимание организационно-правовых аспектов в работе медицинского администратора (оформление медицинской документации, работа во внештатных ситуациях, работа с претензиями, подготовка к проверкам)

    Программа рассчитана на 16 академических часов (два дня в очном формате)
    Также возможен вариант проведения в формате вебинаров (8 занятий по 2 часа)
    От 6 до 16 слушателей.
    Автор и ведущий - главный врач сети медицинских центров в Санкт-Петербурге с более, чем 10-летним опытом в организации здравоохранения и управлении сервисом медицинских организаций.

     Программа тренинга

    День 1

    Профессия медицинского администратора: необходимые знания, ключевые компетенции, зоны ответственности.

    Упражнение «Загадочный пациент»

    Ситуационная задача: пациент хочет записаться на диагностическую процедуру, сам точно не понимая ее сути. Задача участников: в условиях ограниченной информации и установленного тайминга понять, чего хочет пациент, уточнить и предложить возможные варианты.

    Разбор упражнения. Оценка медицинских знаний, способности ориентироваться в ситуации, способности к быстрому принятию решений

    • Работа с недовольством, возражениями, скепсисом
    • Навыки управления конфликтной ситуацией

    Упражнение «Сложный пациент»

    Ситуационная задача. Пациент недоволен качеством обслуживания/ценой.

    Задача участников: проработать конфликтную ситуацию, снять возражение, нормализовать эмоциональный фон.

    Разбор упражнения. Оценка способности к эмпатии, навыков решения конфликтной ситуации, навыков аргументации,  управлению конфликтом. 

    • Стандарты взаимодействия с пациентом
    • Работа с базой пациентов. Управление циклом обслуживания пациентов в клинике. Техника сопровождения пациентов (когда и как своевременно и ненавязчиво напоминать об услугах клиники, акциях и проч.).

    Игра «За дверью»

    Все участники, кроме одного выходят за дверь. Ведущий остается в комнате с одним из участников. По очереди приглашается каждый из участников.

    В комнате участник встает в центр и его просят рассказать о своем сегодняшнем утре. Каждый раз, когда участник говорит местоимение «Я» - все аплодируют. Задача участника- догадаться, на какое из его действий группа реагирует аплодисментами. Догадавшись, участник встает в круг и вызывается следующий.

    Цель игры: продемонстрировать группе, какие ощущения испытывает пациент, обратившийся в клинику.

    За дверью: участник испытывает неизвестность, не понимает, что происходит внутри комнаты (из-за двери слышен шум, смех, аплодисменты), неизвестность, когда вызовут именно его, ожидание. Сопоставимо с ощущениями пациента: он не знает, что ждет его в кабинете врача, не знает, когда наступит его очередь (чувство неизвестности, одиночества)

    В комнате: рассказывая о себе в центре комнаты, участник не понимает реакцию группы, не может ее предугадать, испытывает неловкость. Сопоставимо с ощущениями пациента: чувство смущения, неловкости при необходимости рассказывать врачу о своем состоянии, невозможность предугадать реакцию врача. 

    Обсуждение игры: какие ощущения вы испытали, находясь за дверью; было ли вам сложно рассказывать о себе, что вы чувствовали, когда были центром внимания группы. 

    День 2

    • Целевая презентация услуг и врачей клиники
    • Диагностика потребностей пациента, навык формирования УТП.
    • Отработка навыков презентации. Отработка возражений.
    • Специфика продажи медицинских услуг. Цикл продажи: представление себя/клиники/врача; выявление потребности, вопросы по СПИН, презентация в потребность; работа с возражениями; достижение договоренности.
    • Дополнительные и комплексные продажи в клинике. Работа с потребностями. Отработка навыков выявлять и актуализировать потребность пациента.

    Упражнение «Портье».

    Произвольно выбираются 5 участников: один в комнате - «Портье», четверо – за дверью «Командированные»,  остальные участники - наблюдатели.

    Инструкция для портье:

    Вы портье в гостинице, у вас есть четыре места:

    одно место в одноместном номере,

    одно место в двухместном номере,

    место в рабочем общежитии, где в комнате десять кроватей, и раскладушка под  лестницей

    Ваша задача:

    Послушать по очереди четверых  командированных и затем распределить эти места между ними, ориентируясь на силу их аргументов.

    Выслушав каждого человека, вы говорите:

    - места появятся минут через 15. Подождите пожалуйста!

    Если разговор затягивается более чем на пять минут- прекращайте его, ответив на телефонный звонок или отлучаясь «по делам»

    После четырех диалогов вы решите,  кого куда расселить.

    Запишите свое решение на листочек, и в конце обсуждения вы расскажете нам результаты и объясните, почему так распределили претендентов. 

    Инструкция для тех, кто за дверью:

    Вы приехали в этот город в командировку на две недели и

    ваша задача – получить лучшее место( лучшее место-это одноместный номер).

    Каждому из вас надо продумать свою аргументацию так, чтобы именно вам дали одноместный номер. Портье послушает всех по очереди, а затем скажет, кому он предоставит одноместный номер»

    На общение с портье у вас будет не более 5 минут 

    Анализ:

    Говорят командировочные

    - Что Вы хотели получить?

    - Как Вы думаете, предоставит ли портье вам одноместный номер?

    Говорят наблюдатели

    - Куда поселит портье, каждого из командированного?

    Говорит сам портье:

    - куда вы решили поселить и почему?

    Цель игры: оценить навыки аргументации, работы с возражениями, навык принятия решений, навыки управления группой.

    • Организационно-правовые аспекты деятельности медицинского администратора
    • Ведение медицинской документации (требования, риски, стандарты)
    • Требования к безопасности в медицинских учреждениях. Подготовка к проверкам.
    • Правила поведения при возникновении внештатной ситуации. 

    Игра «Отказ от госпитализации»

    Ситуационная задача: пациент потерял сознание на территории клиники. Сопровождающая его супруга отказывается от госпитализации в стационар. 

    Время на выполнение задания (ввиду экстренной ситуации) - 10 минут.

    Участники разделяются на две команды.

    Задача первой команды: оказать первую помощь

    Задача второй команды: организовать госпитализации либо правильно оформить отказ. 

    Цель игры: оценить навыки работы в стрессовой ситуации, знание правил оказания первой помощи, знание прав пациента, ответственности медицинского учреждения и сотрудников при возникновении подобной ситуации, знание правил оформления медицинской документации. 

    Подведение итогов.

    Комментарии 0 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 302

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

    Популярные услуги раздела с ценами:
    Обучение персонала по темам
    Лидерство
    от 15000 до 50000
    Продажи оптовые
    от 140000 до 140000
    Клиентоориентированность
    по договоренности
    Наставничество
    по договоренности
    Обучение персонала по отраслям
    FMCG
    по договоренности
    IT-сектор
    от 10000 до 40000
    Сфера услуг
    от 1000 до 100000
    Обучение в HoReCa
    от 5000 до 25000
    Форматы обучения персонала
    Бизнес-квесты
    по договоренности
    Учебный курс
    от 5000 до 120000
    Тренинг
    от 1000 до 180000
    Мастер-класс
    от 5000 до 30000
    Дистанционное обучение
    по договоренности
    Разработка тренингов
    Разработка учебных планов
    по договоренности
    Тренинги по продажам
    Тренинг оптовых продаж
    по договоренности

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1356
    Вопросы и ответы 382
    Учебные программы 1369
    Школа соискателей 232
    Тесты и кейсы для оценки 190
    Шаблоны документов 288
    Рекомендуем материалы 132
    Мероприятия 241
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    3045 11 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    3464 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2769 6 2
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    2414 5 1
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2639 5 0
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1876 4 0
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    2127 4 0
    Понравилось 1 пользователям