Найти исполнителя
     
    Агентство HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
     
    Написать эксперту!
    Яна Ф
    6 декабря 2018
    HR-эксперт, бизнес-консультант.

    Работа с возражениями: примеры скриптов "перезвоню сам" и "о вас плохие отзывы"

    Написать эксперту!

    Предлагаю вашему вниманию пример скрипта работы с возражениями клиента "Перезвоню сам" и "о вас плохие отзывы", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    

     

    Работа с возражениями: телефонные скрипты

    Насчет телемаркетинга бытуют разные мнения. Есть мнение, что продавать при личной встрече гораздо легче, ибо мы вступаем в визуальный контакт с клиентом, можем его "прочесть", прочувствовать и отработать возражения легче, нежели будем с ним общаться по телефону и не видеть его реакции. С другой стороны, по телефону некоторым продажникам легче общаться, потому как они себя чувствуют более раскрепощенными, если можно так выразиться.

    Неоднократно слышала от менеджеров, что даже отказы и возражения по телефону переносить легче, чем при личной встрече. Но весь вопрос в том, что при личной встрече все-таки есть шансы продлить диалог и попробовать повернуть ситуацию, а в телефонном разговоре, если клиент кладет трубку, с ним дальше разговаривать не получится.

    Предлагаю вашему вниманию пример скрипта отработки возражения клиента "Перезвоню сам", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    

    Пример скрипта на типичное возражение "перезвоню сам"

    1. Уверена, что у Вас ежедневно много важных дел. Поэтому вы лучше мне скажите, когда – и я вам в этот день позвоню. Когда Вам будет удобно?
    2. Скорее всего, вы в этом случае попадете на секретаря. А мне бы хотелось в дальнейшем самой/самому с вами общаться. Вы же не против? … Спасибо. Когда мне лучше вам перезвонить?
    3. Моя работа связана с разговором по телефону. Когда Вы позвоните, линия может быть занята. Давайте обозначим дату следующего разговора, и я вам сама перезвоню. Хорошо? Когда удобно?

    Пример скрипта на возражение "о вас много плохих отзывов в интернете"

    Также, хочу уделить внимание очень интересному, но мой взгляд, возражению "плохие отзывы". Частота появления этого возражения прямо пропорциональна масштабам компании. Чем крупнее компания, там чаще встречается данное возражение, потому как "обиженных" клиентов и сотрудников становится все больше.

    Итак, вот варианты отработки:

    1. Мы очень внимательны к своим клиентам. Для этого на нашем сайте есть контакты руководства, и каждый негативный отзыв для нас – повод разобраться и сделать так, чтобы клиент был доволен. Поэтому, на 1 плохой отзыв приходится 20 хороших. Недовольный клиент может быть у любой компании. Главное – как она с этим работает.
    2. Это хорошо, что вы нашли отзывы от нас. Во-первых, это значит, что мы не фирма-однодневка. Во-вторых, наша средняя оценка — 4-4,5 звезды.
      Например, у Сбербанка 2 звезды. И все равно все пользуются его услугами, и есть много довольных. Чтобы развеять ваши сомнения окончательно, хочу напомнить, что мы даем гарантии, они прописаны в договоре.
    3. Я Вас услышала. Хочу обратить Ваше внимание, что учитывая специфику  нашей работы и масштабы компании, мы смогли бы быстро убрать негативные отзывы. Но мы этого не делаем, т.к. работаем честно, а плохие отзывы, как правило, пишут:
      - конкуренты,
      - уволенные сотрудники,
      - завистники. 

    Возражения ваших менеджеров

    Напоследок, типичные возражения не клиентов, а менеджеров. Менеджеры люди эмоциональные,они любят иногда капризничать, поэтому  их нужно холить и лелеять :-)

    1. «Клиенты не берут трубки»

    Обычный процент дозвона в среднем по компании — 45-50%. Либо у вас обычный процент взятия трубок, и ваши ощущения обманчивы. Либо ваши клиенты не хотят с вами разговаривать на самом деле. И тут вам нужно задуматься о качестве вашего с ними общения. Почему они не хотят с вами разговаривать? Потому что вы им говорите всегда одно и то же? Или не отвечаете на их вопросы? Обязательно получение обратной связи от тренера.

    2. «Все заявки слишком старые»

    Если заявка не свежая, а клиент до сих пор ничего не купил, значит, вы или ваши предшественники общались с клиентом некачественно, без соблюдения техники продаж. Никогда не поздно это все-таки сделать.

    3. «Звоним слишком часто»

    Если клиенту говорить одно и то же или не говорить совсем ничего (Приняли решение? - Нет. - А когда примете? - Не знаю. - Ладно, я вам через неделю позвоню.), то это конечно же покажется клиенту неинтересным и скучным. Вот тогда он и скажет вам, что вы слишком навязчивы. А если соблюдать технику продаж, грамотно рассказать клиенту, как сайт поможет ему в ведении бизнеса, уложиться при этом в 4 шага — клиент на это не пожалуется. И вы не будете думать, что звоните ему слишком часто.

    Заключение

    Приведенные примеры скриптов в рабое с возражениями клиентов - рабочий инструмент. Нужно аккуратно разбирать все ситуации и прописывать для менеджеров по продажам скрипты. Хорошо работает системный подход, когда большая часть возражений и этапов прописаны - самим менеджерам становится легче продавать, а бизнес получает результат и прибыль.

    Комментарии 1 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 1051
    Рецензия.
    Любопытно и полезно было увидеть работу с возражениями менеджеров. :-)
    Из опыта:
    Начало разговора "Я Вас услышала" в 50% случаев = скрытое хамство. Именно так расценивается на эмоциональном уровне такая фраза сейчас. Согласен, что 50% воспринимает её обычно.
    В сочетании "Хочу обратить Ваше внимание (будет восприниматься плохо) фразы будут слабы для переубеждения клиента.

    В вариантах про негативные отзывы в интернете п.2 будет работать.

    Наверное, арсенал речевых противоядий стоит расширить.

    Думаю, что коллеги поделятся другими речевыми клише, которые добавят удачные конструкции к предложенным барьерам/возражениям.

    Спасибо.
    С уважением, Айрат Мустафин
    Айрат Мустафин, 6 декабря

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

    Популярные услуги раздела с ценами:
    Обучение персонала по темам
    Стандарты обслуживания
    по договоренности
    Обучение персонала по отраслям
    Продажи дверей
    от 120000 до 120000
    Производства
    от 25000 до 120000
    IT-сектор
    от 10000 до 40000
    Сфера услуг
    от 1000 до 100000
    Обучение персонала по целевой аудитории
    Для руководителей
    от 1000 до 140000
    Для продавцов
    от 1000 до 140000
    Форматы обучения персонала
    Бизнес-квесты
    по договоренности
    Дистанционное обучение
    по договоренности
    Мастер-класс
    от 5000 до 30000
    Семинар, лекция
    от 1000 до 50000
    Консультация
    от 1000 до 25000
    Все бизнес-тренинги
    Тренинг по лидерству
    по договоренности
    Тренинг по сервису
    по договоренности

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить документВсе документы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1439
    Вопросы и ответы 409
    Учебные программы 1418
    Школа соискателей 235
    Тесты и кейсы для оценки 199
    Шаблоны документов 292
    Рекомендуем материалы 136
    Мероприятия 247
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    18 октября 2018, 10:09
    Алгоритм работы с дебиторской задолженностью, взаимодействия специалиста с клиентом
    Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки...
    628 6 3
    24 апреля 2015, 06:40
    Корпоративный кодекс (образец)
    В любой организации должен быть некий базовый документ, который знакомит "новичков" с правилами жизни и работы в компании. Часто таким документом являются Правила внутреннего трудового законодательства. Я предлагаю альтернативу Правилам - Корпоративный...
    45658 4 9
    3 декабря 2018, 13:43
    Памятка для оценки уровня развития профессиональных навыков менеджеров по продажам
    Хороший инструмент для сопровождения профессионального развития менеджеров по продажам. Позволяет оценивать актуальные навыки и планировать дальнейшее обучение. Памятка поможет руководителю отдела продаж осмысленно проводить обучение, ориентируясь на...
    558 3 3
    30 ноября 2018, 14:29
    Стандарт телефонных переговоров службы бронирования гостиничного комплекса
    Добрый день, коллеги! Самым необходимым качеством для сотрудника гостиничного комплекса является умение общаться с гостями. При трудоустройстве сотрудников службы бронирования обучают правилам общения с гостями, телефонных переговоров, разрешения конфликтов...
    591 2 1
    30 ноября 2018, 16:33
    Памятка для нового сотрудника ресторана
    Данная памятка для нового сотрудника ресторана составлена мной лично и использовалась в работе по управлению персонала одного из ресторанов. Первое прочтение памятки - сотрудник новый, прошёл стажировку, приступил к работе. Отработка возражений после...
    687 2 5
    17 октября 2018, 00:29
    Чек-лист подготовки к полевому тренингу / коучингу торгового агента с наставником.
    Уважаемые коллеги! Предлагаю Вашему вниманию чек-лист подготовки к полевому тренингу с наставником. Чтобы полевой тренинг прошло с пользой для развития профессиональных навыков торгового агента/ менеджера/ консультанта, до начала полевого обучения...
    811 2 0
    16 ноября 2018, 16:32
    Правила проведения собрания перед сменой в ресторане
    В документе описаны правила проведения собрания смены в ресторане и представлен "Лист Собрания Смены", который можно использовать как план для ведущего, а также как ежедневный обязательный бланк для всех официантов. Документ подходит для использования...
    655 2 1
    Понравилось 1 пользователям