Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     ">"; }elseif ($file_name=="search") { echo "
     "; }else{ echo "
     "; } ?>
     
     
    Написать эксперту!
    Яна Ф
    6 декабря 2018
    HR-эксперт, бизнес-консультант.

    Пример скрипта работы с возражениями "перезвоню сам" и "о вас плохие отзывы"

    Предлагаю вашему вниманию пример скрипта отработки возражения клиента "Перезвоню сам", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    
     

    Телефонные продажи.

    Насчет телемаркетинга бытуют разные мнения. Есть мнение, что продавать при личной встрече гораздо легче, ибо мы вступаем в визуальный контакт с клиентом, может его "прочесть" и прочувствовать легче, нежели будем с ним общаться по телефону и не видеть его реакции. С другой стороны, по телефону некоторым продажникам легче общаться, потому как они себя чувствуют более раскрепощенными, если можно так выразиться. Неоднократно слышала от менеджеров, что даже отказы по телефону переносить легче, чем при личной встрече. Но весь вопрос в том, что при личной встрече все-таки есть шансы продлить диалог и попробовать повернуть ситуацию, а в телефонном разговоре, если клиент кладет трубку, с ним дальше разговаривать не получится.

    Предлагаю вашему вниманию пример отработки возражения клиента "Перезвоню сам", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    

    Итак, клиент говорит вам, что "перезвонит сам":

    1. Уверена, что у Вас ежедневно много важных дел. Поэтому вы лучше мне скажите, когда – и я вам в этот день позвоню. Когда Вам будет удобно?

    2. Скорее всего, вы в этом случае попадете на секретаря. А мне бы хотелось в дальнейшем самой/самому с вами общаться. Вы же не против? … Спасибо. Когда мне лучше вам перезвонить?

    3. Моя работа связана с разговором по телефону. Когда Вы позвоните, линия может быть занята. Давайте обозначим дату следующего разговора, и я вам сама перезвоню. Хорошо? Когда удобно?

    Работа с возражением "о вас много плохих отзывов в интернет".

    А так же, хотелось бы уделить внимание очень интересному, но мой взгляд, возражению "плохие отзывы". Частота появления этого возражения зачастую прямо пропорциональна масштабам компании. Чем крупнее компания, там чаще встречается данное выражение, потому как "обиженных" сотрудников становится все больше.

    Итак, вот варианты отработки:

    1. Мы очень внимательны к своим клиентам. Поэтому на нашем сайте есть контакты руководства, и каждый негативный отзыв для нас – повод разобраться и сделать так, чтобы клиент был доволен. Поэтому на 1 плохой отзыв приходится 20 хороших. Недовольный клиент может быть у любой компании. Главное – как она с этим работает.

    2. Это хорошо, что вы нашли отзывы от нас. Во-первых, это значит, что мы не фирма-однодневка. Во-вторых, наша средняя оценка — 4-4,5 звезды.

    Например, у Сбербанка 2 звезды. И все равно все пользуются его услугами, и есть много довольных. Чтобы развеять ваши сомнения
    окончательно, хочу напомнить, что мы даем гарантии, они прописаны в договоре.

    3. Я Вас услышала. Хочу обратить Ваше внимание, что учитывая специфику  нашей работы и масштабы компании, мы смогли бы быстро убрать негативные отзывы. Но мы этого не делаем, т.к. работаем честно, а плохие отзывы, как правило, пишут:

    - конкуренты,
    - уволенные сотрудники,
    - завистники. 

    Ну а на последок, типичные возражения ни клиентов, а менеджеров. Менеджеры люди эмоциональные,они любят иногда капризничать, поэтому  их нужно холить и лелеять :-)

    1. «Клиенты не берут трубки».

    Обычный процент дозвона в среднем по компании — 45-50%. Либо у вас обычный процент взятия трубок, и ваши ощущения обманчивы. Либо ваши клиенты не хотят с вами разговаривать на самом деле. И тут вам нужно задуматься о качестве вашего с ними общения. Почему они не хотят с вами разговаривать? Потому что вы им говорите всегда одно и то же? Или не отвечаете на их вопросы? Обязательно получение обратной связи от тренера.

    2. «Все заявки слишком старые».

    Если заявка не свежая, а клиент до сих пор ничего не купил, значит, вы или ваши предшественники общались с клиентом некачественно, без соблюдения техники продаж. Никогда не поздно это все-таки сделать.

    3. «Звоним слишком часто».

    Если клиенту говорить одно и то же или не говорить совсем ничего (Приняли решение? - Нет. - А когда примете? - Не знаю. - Ладно, я вам через неделю позвоню.), то это конечно же покажется клиенту неинтересным и скучным. Вот тогда он и скажет вам, что вы слишком навязчивы. А если соблюдать технику продаж, грамотно рассказать клиенту, как сайт поможет ему в ведении бизнеса, уложиться при этом в 4 шага — клиент на это не пожалуется. И вы не будете думать, что звоните ему слишком часто.

    Комментарии 1 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 246
    Рецензия.
    Любопытно и полезно было увидеть работу с возражениями менеджеров. :-)
    Из опыта:
    Начало разговора "Я Вас услышала" в 50% случаев = скрытое хамство. Именно так расценивается на эмоциональном уровне такая фраза сейчас. Согласен, что 50% воспринимает её обычно.
    В сочетании "Хочу обратить Ваше внимание (будет восприниматься плохо) фразы будут слабы для переубеждения клиента.

    В вариантах про негативные отзывы в интернете п.2 будет работать.

    Наверное, арсенал речевых противоядий стоит расширить.

    Думаю, что коллеги поделятся другими речевыми клише, которые добавят удачные конструкции к предложенным барьерам/возражениям.

    Спасибо.
    С уважением, Айрат Мустафин
    Айрат Мустафин, 6 декабря 2018, 18:25

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить документВсе документы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1311
    Вопросы и ответы 367
    Учебные программы 1355
    Школа соискателей 221
    Тесты и кейсы для оценки 189
    Шаблоны документов 288
    Рекомендуем материалы 121
    Мероприятия 242
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    18 октября 2018, 10:09
    Алгоритм взаимодействия специалиста по сбору дебиторской задолженности с Клиентом
    Представляю вашему вниманию алгоритм взаимодействия менеджера по сбору/контролю дебиторской задолженности с клиентом. Это готовый инструмент для работы. В нем собраны самые частые возражения и методы для их отработки. Также в этом документе имеются ссылки...
    308 6 2
    24 апреля 2015, 06:40
    Корпоративный кодекс (образец)
    В любой организации должен быть некий базовый документ, который знакомит "новичков" с правилами жизни и работы в компании. Часто таким документом являются Правила внутреннего трудового законодательства. Я предлагаю альтернативу Правилам - Корпоративный...
    39707 4 9
    30 ноября 2018, 16:33
    Памятка для нового сотрудника ресторана
    Данный документ составлен мной лично и использовался в работе по управлению персонала одного из ресторанов. Первое прочтение - сотрудник новый, прошёл стажировку, приступил к работе. Отработка возражений после того, как новый сотрудник изучит. Также,...
    348 2 5
    3 декабря 2018, 13:43
    Памятка для оценки уровня развития профессиональных навыков менеджеров по продажам
    Хороший инструмент для сопровождения профессионального развития менеджеров по продажам. Позволяет оценивать актуальные навыки и планировать дальнейшее обучение. Памятка поможет руководителю отдела продаж осмысленно проводить обучение, ориентируясь на...
    230 2 2
    17 октября 2018, 00:29
    Чек-лист подготовки к полевому тренингу / коучингу торгового агента с наставником.
    Уважаемые коллеги! Предлагаю Вашему вниманию чек-лист подготовки к полевому тренингу с наставником. Чтобы полевое обучение прошло с пользой для развития профессиональных навыков торгового агента/ менеджера/ консультанта, до начала тренинга необходимо...
    404 2 0
    21 ноября 2018, 17:32
    Стандарт работы и рабочая инструкция официанта кафе
    В ходе многочисленных экспериментов по написанию реально работающих должностных инструкций мы с коллегами пришли к выводу, что формальная Должностная делается быстро, кратко, четко и для....ГИТ(((А во взаимодействии с сотрудником лучше всего работает...
    247 2 0
    30 ноября 2018, 14:35
    Стандарты обслуживания клиента в магазине косметики
    Сегодня открыть просто магазин - мало. Людям нужно предлагать новые форматы в ослуживании в том числе, чтобы магазин был популярным. Считается, что современный человек много проводит времени за комьютепом и в телефоне и он в реале одинокий человек, и...
    312 1 1
    Нет оценок