Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Наталья
    20 мая 2013
    Тренер консультант.

    Ориентация на клиента

    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга, цель которого - повышение качества работы с клиентами.

    В результате тренинга участники:
    1. Научатся выстраивать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами,
    2. Получат инструментарий для выявления потребностей клиентов,
    3. Научатся предпринимать шаги, которые помогут предвосхищать ожидания клиента, проявлять заботу о нем в долгосрочной перспективе,
    4. Познакомятся с разнообразным инструментарием, который поможет эффективно урегулировать сложные ситуации, эффективно управлять конфликтами,
    5. Умеет устанавливать и поддерживать контакт, подстраивается под клиента, проявляет гибкость в общении (перестраивает свое поведение в зависимости от клиента и ситуации),
    6. Адаптирует возражения клиента на языке выгоды и пользы для клиента,
    7. Умеет договариваться с учетом интересов сторон,
    8. Вспомнят и систематизируют информацию, которую уже знали,
    9. Познакомятся с особенностями коммуникативного процесса и начнут относиться к нему более внимательно.
    Длительность: 2 дня (16 академических часов).

    1 Блок. Коммуникация.

    1. Процесс коммуникации. Взгляд сверху.

    2. Компоненты коммуникации, их особенности и влияние на результативность общения:

    a. Контекст;

    b. Контакт;

    c. Код.

    3. Коммуникативные барьеры и методы их преодоления.

    4. Техники активного слушания при общении с клиентом.

     

    2 Блок. Тактики развития приверженности клиентов

    1. Стадии развития отношений с клиентом

    2. Рациональное взаимодействие

    a. Информирование клиента (тенденции, рынок, конкуренты и т.д.)

    b. Сбор информации о клиенте. Инструментарий.

    • Деловая информация (о компании, о коллегах, смежных департаментах, потребности);

    • Личная информация (хобби, свободное время, семья и т.д.).

    3. Ваш Эмоциональный банковский счет при работе с клиентом:

    a. Понимание;

    b. Внимание к мелочам;

    c. Выполнение обязательств;

    d. Прояснение ожиданий;

    e. Искреннее извинения.

    4. Работа с ближним кругом влияния

    a. Выявление круга влияния. 4 ключевых фигуры;

    b. Тактики выстраивания взаимоотношений с ключевыми фигурами.

     

    3 Блок. Претензионная работа

    1. Преимущества претензии. Претензия – это подарок, правильная отработка которого ведет к большей лояльности.

    2. Основные причины претензий и их особенности.

    3. Работа с претензией-возражением. Алгоритм ВПИО.

    4. Говорить на языке выгод клиента. Техника «СВ»

    5. Алгоритм работы с эмоциональной претензией:

    a. Техники «выпускания пара»;

    b. Техники присоединения к клиенту;

    c. Техники противостояния негативному поведению клиента с сохранением хороших отношений;

    d. Техники сбора информации по проблемной зоне;

    e. Техники перевод разговора в конструктивное русло;

    f. Решение проблемы и принятие ответственности.

    6. Работа с конфликтами:

    a. 5 типов поведения в конфликтной ситуации;

    b. Алгоритм решения конфликтных ситуаций;

    c. Позиция третейского судьи в конфликте.

    Комментарии 2 Мне нравится 2 В закладки 1 Просмотры 1527
    Здравствуйте!
    Подскажите, пожалуйста, где можно прочитать о подробностях тренинга: актуален ли на данный момент, место проведения, сроки проведения, цена? Спасибо
    Гульназ Алексашова, 26 апреля 2017, 20:22
    Спасибо, Наталья! Интересная программа.
    Анна Отчик, 10 марта 2015, 17:14

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1121
    Вопросы и ответы 331
    Учебные программы 1236
    Школа соискателей 208
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 98
    Мероприятия 232
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2529 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2666 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2253 6 2
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1699 4 0
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1471 4 0
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2243 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2197 4 1
    Понравилось 2 пользователям