Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Юрий Шадрин
    7 февраля 2018
    Консультант, коуч, бизнес-тренер. ИП Шадрин Ю.Е.

    Описание бизнес-процессов: зачем и для чего

    Функциональная или иерархическая модель управления пришла к нам из армии. Она состоит из вертикали власти и функциональных подразделений. Каждое функциональное подразделение имеет своего руководителя. Она устроена так потому, что во время боевых действий очень важно обеспечить единоначалие.
    Функциональная модель глубоко укоренилась в сознании людей. Она широко используется в государственных и коммерческих структурах, при этом имеет свои недостатки. Например, задачи различных подразделений и сотрудников часто вступают в конфликт друг с другом.

    Процессное управление стремится устранить проблемы функциональной модели. Поэтому деятельность компании рассматривается как единый сквозной процесс, состоящий из под-процессов или более мелких процессов. Этот процесс может быть простым, или сложным - сильно разветвленным в зависимости от технологии производства.

    Процессы и способы описания

    Я много работаю с руководителями и собственниками бизнеса. Нет такого руководителя или собственника, который бы не утверждал, что лучше всех знает свой бизнес, процессы, нюансы. Но каждый раз, как только мы приступаем к описанию процессов, их неизменно ждёт масса сюрпризов.

    Так я пришел к выводу: чтобы утверждать, что знаешь, как работает компания, необходимо описать ее деятельность, а для этого требуется описать процессы.

    В соответствии с философией процессного управления, все мы являемся клиентами. И сами оказываем услуги или производим товары для своих клиентов.

    У каждого процесса есть вход и выход. На вход могут поступать: запросы, материалы, документы и т.д. А выходом процесса является услуга или готовый товар.

    У каждого процесса обязательно должен быть владелец. Это лицо, ответственное за результаты процесса и наделенное полномочиями для его реализации. Чтобы избежать конфликтов и снижения эффективности производства, все сотрудники, задействованные в процессе, подчиняются владельцу процесса, а не руководителям функциональных подразделений.

    Для корректного описания процесса необходимо определить его границы. А границы процесса определяются на основании его целей и задач. Поэтому формализация процессов дает возможность создать единую систему целей и задач компании.

    Организационная структура такой компании строится на основании существующих бизнес-процессов. И ни в коем случае не наоборот.

    Для описания процессов обычно используются следующие способы:

    1. Текстовое описание
    2. Табличное описание
    3. Схематическое описание
    4. Комбинированное описание

    Рассмотрим каждый из представленных пунктов более подробно:

    1. Текстовое описание

    Для описания процесса в текстовом формате можно использовать любой текстовый редактор, например, MS Word.

    Это самый простой способ, но наглядности процесса он не дает и, кроме того, работать с неструктурированной информацией сложно. Его можно использовать для описания простых линейных процессов. Но обычно его используют для разработки регламентов, инструкций и других документов.

    2. Табличное описание

    Для описания процесса в табличном формате можно использовать редактор таблиц, например, MS Excel.

    Табличное представление лучше всего подходит для анализа процесса и его оптимизации.

    3. Схематическое описание

    Для описания процесса в виде схем можно использовать, например, MS Visio, ARIS, BPWin, IBM Rational Rose, Business Studio и т.д. Схемы процессов описываются в специальных нотациях (методиках), например, IDEFxx, DFD, FDD, SADT, UML, eEPC и т.д.

    Схемы дают наглядное, образное представление о процессе.

    4. Комбинированное описание

    При профессиональном подходе к работе с процессами используют комбинированное описание, состоящее из схем, таблиц и текстов. Такой подход позволяет использовать большое количество методов и инструментов.

    Задачи для описания процессов

    В рамках управленческого консультирования я получаю различные запросы от клиентов, при этом, запросы на описание процессов звучат далеко не всегда.

    Не все клиенты достаточно компетентны, чтобы корректно сформулировать свой запрос и определить задачи. Обычно это либо рассказ о проблемах, либо некомпетентный запрос, обосновать который клиент не может. И мне, как врачу приходится исследовать ситуацию, ставить диагноз и подбирать лекарство, то есть предлагать методы и инструменты для решения.

    Чтобы выявить задачи, требующие решения, необходимо разобраться в «патологиях» компании. Патология – это отклонение от нормы. И только после определения задач, можно перейти к выбору решения, которое определит целесообразность проведения работ по описанию процессов. Ведь выбранный инструмент должен решить задачи клиента.

    Здесь важно помнить, что само по себе описание процессов не дает какой-либо выгоды, типа увеличения эффективности или сокращения издержек. Единственное, что дают описанные процессы, это наглядность представления, как в реальности устроен бизнес. Это лишь основа или база для реализации нововведений и улучшений в компании. А основная работа по решению задач бизнеса еще впереди.

    Моделирование процессов позволяет решить большое количество задач, даже те, которые не относятся к процессному управлению. Например, очень часто клиенты просят разработать систему оценки эффективности для своих сотрудников.

    Руководители считают, что отслеживая персональную эффективность сотрудников, они смогут добиться эффективности своих подразделений и даже всей компании. Но на деле такой подход часто создает конфликты между сотрудниками и не учитывает интересов компании. Это пережитки функциональной системы, которые входят в противоречие с философией процессного управления.

    Процессное управление предполагает коллективную ответственность сотрудников за результаты процесса. Значит необходимо разрабатывать показатели коллективной эффективности, а не индивидуальной.

    Проведение работ

    Обычно работы связанные с описанием процессов протекают по следующей схеме:

    1. Вначале определяются задачи, которые необходимо решить. Подбираются методы и инструменты.
    2. Затем описываются процессы «as is» - как есть на данный момент.
    3. На основании задач, которые требуется решить бизнесу, формируются процессы «to be» - как будет. Формируются новые решения.
    4. После чего новые технологии и процессы внедряются в работу компании.

    Эта схема очень упрощенная и приводится здесь только как пояснение, к общей картине организации работ.

    При планировании работ по описанию процессов необходимо учитывать, что они занимают продолжительное время и требуют выделения бюджета. Кроме того потребуется личное участие руководства и собственников бизнеса. Которое напрямую будет зависеть от задач, которые ставит перед собой бизнес.

    Такие работы компания может выполнять разными способами, например:

    1. Приглашение специалистов в штат.
    2. Использование внешних специалистов.
    3. Обучение собственных специалистов и проведение работ своими силами.

    У каждого варианта есть свои достоинства и недостатки. Выбор остается за клиентом.

    Запросы на описание процессов

    Описав свои процессы, компания получает мощнейший инструмент, с помощью которого можно решить целый спектр задач по улучшению и оптимизации бизнеса. Для полноты картины приведу несколько типичных ситуаций, для решения которых целесообразно использовать описание процессов.

    1. Рост компании без увеличения продуктивности
      Количество сотрудников растет без увеличения продуктивности компании, а конкуренты все чаще забирают заказы.
    2. Переход компании на следующую ступень развития
      Компания из Стартапа выросла во взрослое предприятие, а методы работы остались прежние и владельцы уже не понимают, за что они платят и чем занимается персонал.
    3. Потеря управляемости в компании
      Руководство ставит задачи, которые не выполняются, а сложившаяся культура компании не позволяет выявлять виновных.
    4. Желание собственника передать часть функционала наемному руководителю
      Рутина съедает ресурсы собственника, а прибыльность компании падает. Необходимо передать часть задач собственника наемным руководителям. За собственником остаются задачи, которые поднимут эффективность компании.
    5. Большая текучка кадров
      Необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников. Необходимо создать базу знаний для повышения эффективности и лояльности сотрудников.
    6. Масштабируемость бизнеса
      Создание удаленных подразделений в условиях сжатых сроков и ограниченного бюджета.
    7. Территориально-распределенная структура компании
      Создание территориально-распределенной структуры компании, которая должна работать по единым правилам и с минимальными затратами на управление.
    8. Разработка и оформление франшизы
      Компания планирует создать направление деятельности по продаже франшизы.
    9. «Перспективные идеи» нового сотрудника
      Новый руководитель продвигает свои идеи, основанные на описании бизнес-процессов.
    10. Внедрение системы внутреннего контроля
      Необходимо разработать и внедрить систему внутреннего контроля.
    11. Внедрение системы менеджмента качества
      В компании необходимо внедрить систему менеджмента качества и провести сертификацию.
    12. Автоматизация бизнеса
      Требуется автоматизация и внедрение информационных систем.
    13. Стремление исключить зависимость от «ключевых специалистов»
      В компании работают сотрудники, от которых зависит бизнес, и компания хочет избавиться от такой зависимости.

    Комментарии 12 Мне нравится 7 В закладки 1 Просмотры 413
    Да, Дмитрий! согласен с вами. Сейчас смотрю на свой комментарий и понимаю, что его легко можно преобразовать в еще одну статью. ))))
    Юрий Шадрин, 9 февраля 2018, 22:24
    Анна, Ульяна, Инна, сдаюсь!
    Примеров много. Многие из них вокруг вас и вы ими пользуетесь. Для наглядности приведу один из них.

    Общение граждан нашей страны с госорганами всегда было сопряжено с трудностями. Чтобы получить документ или справку, нужно долго ходить по инстанциям и собирать массу всевозможных справок и подписей. Люди теряли месяцы и годы своей жизни, а получить заветную бумажку удавалось далеко не всегда и не всем. Что касается культуры поведения чиновников, то она и по сей день остается самой популярной темой для шуток.
    Чтобы изменить ситуацию в стране я и мои коллеги, такие же энтузиасты своего дела, активно общались со многими администрациями городов и областей, в том числе Правительством Москвы и Администрацией Президента. Нам очень хотелось изменить к лучшему эту порочную практику, а опыт и победы в подобных вопросах у нас уже были.

    В чем заключалась основная проблема описанной ситуации?
    В первую очередь в разобщенности различных органов государственной власти. То есть, чтобы выдать человеку документ или справку, чиновнику необходимо было получить данные или документы из других таких же государственных структур. А для этого должны быть созданы контролируемые информационные потоки между ведомствами и отделами. Но такого функционала не существовало.
    Государственная система была построена таким образом, чтобы все необходимые документы и согласования гражданин собирал сам. Государство этим вопросом не занималось.
    Впрочем, о чем это я? Пытливый читатель легко сможет найти подобные разрывы связей и сегодня. К тому же, долго искать ему не придется.
    Во-вторых. Регламенты, описывающие работу чиновников с населением, во многих госструктурах были очень сомнительного качества, или вообще отсутствовали.
    Поэтому, чтобы помочь гражданам и решить их проблемы, необходимо было проделать очень большую и сложную работу. Многие вопросы, которые требовали решения, выходят за рамки обсуждаемой темы, поэтому касаться их мы не будем.

    По нашей теме, необходимо было заполнить пробелы, а для этого разработать отсутствующий функционал и описать основные группы процессов:
    1. Оформления и выдача документов и справок населению;
    2. Проведение внутренних согласований, сбор и передача данных между различными государственными структурами.

    Мы активно предлагали чиновникам различные организационно-управленческие решения, разрабатывали и демонстрировали им различные прототипы информационных систем.
    Мы предлагали автоматизировать работу чиновников с гражданами и построить систему на следующих принципах:
    1. Единая точка входа и выхода;
    2. Услуги жестко регламентированы;
    3. Действия граждан в системе минимальны и просты;
    4. Количество документов, предоставляемых гражданами, минимально необходимое;
    5. Все внутренние согласования, сбор и передача документов между подразделениями и ведомствами, осуществляются без участия граждан.

    Задача была не простая. Администрации регионов были просто не готовы к такой работе в силу целого ряда обстоятельств. Поэтому основной упор был сделан на Правительство Москвы. И этот выбор был не случаен.
    Надо отдать должное Правительству Москвы, регламенты у них были во всех департаментах. Да, качество многих регламентов было очень низким, и нареканий было много, но они были.
    К тому же, в это время сменилось Правительство Москвы. И новая команда должна была доказать всем, что они имеют право на существование. И Правительство Москвы приняло решение реализовать проект «Одного окна». В рамках этого проекта я и моя команда разработали массу процессов.

    Сегодня любой желающий может зайти на портал госуслуг и оценить, что получилось.
    Юрий Шадрин, 9 февраля 2018, 22:20
    Добрый день, Инна! Большое спасибо за Ваш комментарий!
    Юрий Шадрин, 9 февраля 2018, 22:08
    Практический пример - это повод для следующей статьи :)
    Дмитрий Димитриев, 9 февраля 2018, 18:00
    Юрий, статья действительно интересная, спасибо! Присоединяюсь к мнению коллег. Напишите, пожалуйста, о каком-нибудь своем личном опыте. Когда вы применяли на практике то, о чем пишите в статье. И главное, что в результате получилось? Какие вопросы решили?
    Инна Соболь, 9 февраля 2018, 14:11
    Добрый день, Дмитрий! Большое спасибо за Ваш отзыв и оценку!
    Юрий Шадрин, 9 февраля 2018, 13:53
    Вновь вижу серьезный подход, описанный достаточно понятным человеческим языком!
    Дмитрий Димитриев, 9 февраля 2018, 12:51
    Добрый день, Анна! Большое спасибо за Ваш комментарий. Тема действительно не простая. И самая большая сложность этой темы в отсутствии профессионалов на рынке. Мне часто приходится искать специалистов на подобные проекты. И поверьте на слово: рынок пуст. А люди, которых я обучаю на моих проектах, сразу после проекта находят себе очень славные должности и уже больше недоступны. :))
    Работодатели их сразу покупают.
    Юрий Шадрин, 8 февраля 2018, 15:42
    Ульяна, ответ на Ваш вопрос будет слишком длинным, для комментария. Мои коллеги очень часто предлагают мне писать книги, чтобы популяризировать мой опыт.
    Если ответить очень коротко, то я работал в нефтегазовом секторе, машиностроении, легкой промышленности, сфере ИТ и торговле. Возможно что-то пропустил.
    Юрий Шадрин, 8 февраля 2018, 15:29
    Добрый день, Ульяна! Большое спасибо за Ваш комментарий. Отдельное спасибо за оценку теории в моей статье. Мне это очень приятно, так как я практик. Раньше работал в крупных и очень известных компаниях. Однажды понял, что обладаю очень уникальным опытом и компетенциями. Которые, к стати говоря, дорого стоят, потому, что равных мне специалистов, практически нет. И теперь занимаюсь управленческим консультированием.
    Юрий Шадрин, 8 февраля 2018, 15:21
    Ульяна, хороший вопрос! Прямо с языка сняли. Я читала и понимала, что так и не понимаю, зачем и когда и нужно ли все это вообще. Юрий, это не камень в ваш огород, видно крутой уровень... просто тема крайне крайне тоскливая сама по себе и нужно быть не знаю кем, чтобы описать ее так, чтобы захотелось ею заболеть, использовать, купить и т.д.
    Анна, 8 февраля 2018, 12:47
    Юрий, было бы интересно ознакомиться с кейсами из вашей практики. Какие задачи удалось решить через описание бизнес-процессов для компаний, в какие сроки и скакими особенностями столкнулись в процессе реализации в конкретной бизнес-среде. С указанием направления деятельности компании было бы отлично! Вы сделали подробный теоретический обзор, а практика, как известно, вносит свои коррективы. Поделитесь вашим опытом, пожалуйста.
    Ульяна Данилова, 8 февраля 2018, 12:37

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

    Добавить материалВсе материалы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1090
    Вопросы и ответы 321
    Учебные программы 1235
    Школа соискателей 206
    Тесты и кейсы для оценки 182
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 95
    Мероприятия 221
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    25 декабря 2012, 13:21
    Как правильно организовать обучение новичков в продажах. Как научить продавцов продавать?
    В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
    8916 13 10
    7 апреля 2018, 09:32
    Как научить руководителей ставить задачи. Обратное делегирование – как «темная» сторона неправильной постановки задачи
    Очень многие руководители хотя бы раз за время управления сталкиваются с обратным делегированием, однако, очень немногие понимают, как эффективно с этим справиться. В этой статье приводится конкретный кейс с технологией, позволяющей не только избавиться...
    626 7 6
    21 июля 2015, 18:14
    Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
    В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками о рекрутменте для начинающих коллег, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья о рекрутменте больше...
    7191 6 4
    12 апреля 2015, 16:27
    Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
    Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
    1925 6 5
    11 апреля 2018, 18:56
    Как продавать хлеб? Реальная история создания одного FMCG бренда на конкурентном рынке
    Задачи, которые требовалось решить:1) Сохранить и нарастить объем производства и продаж хлебобулочных и кондитерских изделий.2) Вывести на рынок новую продукцию класса «премиум» тогда,...
    3966 4 2
    19 сентября 2013, 16:01
    Кто такой коуч?
    Коучинг, коуч - слова, которые еще 10 лет назад в России были молознакомы в бизнес-сообществе, сейчас стали весьма популярны, да и услугу по коучингу предлагают чуть ли не на кождом шагу. А ведь первые коучи, прошедшие обучение и получившие сертификацию...
    1237 4 3
    26 марта 2017, 14:26
    Обучаем бойца-продавца. Пошаговая инструкция
    Когда в компании не идут продажи, мы обвиняем плохой маркетинг и рекламу. Я часто слышу вопрос: «Посмотри, что с моей рекламой не так». Но какой бы она ни была, все равно приводит клиентов, а что происходит потом? Реальность такова:...
    902 4 3
    Понравилось 7 пользователям