Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
     
     
    Написать эксперту!
    Круглова Анна
    6 декабря 2018
    hr-эксперт, hr-консультант, коуч. ИП Круглова А.В.

    Образец формы опроса посетителей для повышения выручки кафе

    Сегодня удовлетворенность посетителей ценится важнее, чем то, сколько денег принёс посетитель заведению. Потому что, если гость удовлетворен, то деньги у заведения будут сами по себе. В рамках клиентского сервиса разрабатываются всякого рода опросники для гостей. Этот опросник разрабатывался для небольшого кафе, расположенного почти в центре города.

    Сегодня актуально обозначать цель бизнеса -  НЕ заработать  конкретную суммы денег, а полностью удовлетворить потребности клиента.

    Считается, что если клиент будет  доволен, то и деньги у бизнеса будут сами по себе. Многие компании, включая самые крупные в России, инвестируют свои бюджеты в то, чтобы каким - то образом взять обратную связь от клиента.

    Крупные компании могут позволить себе заказывать обзвоны клиентов  специалистами контакт-центров, или вообще программировать свои мобильные приложения, только бы облегчить сбор обратной связи от клиентов о качестве сервиса, предложенного компанией.

    Маленьким предприятиям не потянуть финансово подобные гаджеты. Поэтому они разрабатывают анкеты, по которым и берут обратную связь у гостей.

    Одна из таких анкет представлена Вашему вниманию. Этапы, опыт и выводы внедрения данной анкеты описан ниже. 

    Анкета для гостей кафе «Х» 

    1

    Откуда Вы узнали о кафе «Х» на проспекте Ленина?

     

    2

    Нравится ли Вам атмосфера в кафе? /пожелания/

     

    3

    Устраивает ли вас режим работы кафе «Х» с 9.00 до 21.00

     

    4

    Чтобы Вам хотелось изменить в кафе «Х»?

     

    5

    Какой пирог Вам больше всех нравится?/не нравится?

     

    6

    Нравится ли Вам наша европейская кухня? Чтобы хотели добавить?

     

    7

    Нравится ли Вам наш  кофе?

     

    8

    Нравится ли Вам наше обслуживание?

     

    9

    Пользуетесь ли бесплатным Wi-Fi?

     

    10

    Расплачиваетесь ли Вы платежными картами?

     

    11

    Знаете ли Вы, что в кафе к вашим услугам есть винная карта?

     

    12

    Пользуетесь ли Вы услугами бесплатной доставки от кафе «Х»?

     

    13

    Знаете ли Вы о нашем сайте? www:ххх

     

    14

    Посещаете ли Вы наше кафе «Х» в ТРК «Ярославский ВЕРНИСАЖ»?

     

    15

    Хотели бы Вы покупать наши пироги

     с 20.00 до 21.00 со скидкой 40%?

     

    16

    Ваши ФИО и контактный телефон

     

    17

    Хотели бы Вы получать смс об акциях

    кафе «Х»?

     

    18

    Ваши пожелания

     

    Благодарим Вас за заполнение анкеты. Ваше мнение и отзывы очень важны для нас и мы постараемся их учесть в дальнейшей работе!

    Опыт внедрения (выводы):

    1. Данный опрос внедрялся не легко, так как формат кафе: 60% клиентов - купил продукцию  у стойки и ушел и лишь 40%  клиентов садится за стол кушать.

    2. Как и предполагалось, посетители не охотно отвечали на вопросы сами (бланки лежали на столе в свободном доступе). Лишь 12 % посетителей заполняли бланк. Эксперимент проводили в течении месяца.

    3. Во второй месяц предлагали заполнять бланк  силами  сотрудников: гость отвечал на вопросы, сотрудник ставил нужные отметки. Процент желающих ответить вырос до 54%.

    4. Следующим этапом внедрения сбора информации относительно клиентского сервиса мы решили: предоставлять скидку на продукцию, тем кто ответит честно и сам, без помощи сотрудника кафе.  87% клиентов проявили активность. Чтобы ответы были честные, а не купленные на скидку - мы обращали на это внимание в устной беседе с клиентом, когда отдавали ему анкету.

    Далее мы убрали анкеты из свободного доступа. Анкета стала поводом обращения к клиенту: просьба, обозначение выгоды для клиента  и инструкция как её правильно заполнить. Это относительно клиентов, которые пришли посидеть в наше кафе.  Тем клиентам, которые НЕ планировали садиться за столы, и после покупки пирогов собирались уйти, анкета выдавалась при приеме заказа  с пояснениями и предложением скидки на следующую покупку, если он придёт с заполненной анкетой.

    5. Таким образом за шесть месяцев работы нам удалось собрать около 350 заполненных анкет, на основании которых были сделаны поправки и изменения в бизнес-процессах предприятия, переписаны или дополнены стандарты обслуживания клиентов, подкорректирован формат кафе, меню,  улучшено качество обслуживания и качество приготовляемых блюд. 

    Сбор статистики и её публицистика среди персонала стала неоспоримым аргументом в работе с персоналом. 

    6. Данная процедура сбора информации введена как бизнес процесс: 4 раза в год в течении 1 месяца сотрудники собирают информацию у клиентов, на основании которой делаются квартальные корректировки. Это стало традицией в кафе "Х". 

    P.S. для тех, кто подумал, что данный формат сбора обратной связи от клиента не современный, тяжелый и ещё что-то в этом роде. Внимание! У РЖД объём клиентов 1 миллиард в месяц. Они бы и хотели автоматизировать процесс сбора информации от клиентов, да не могут, потому что там, где ходят поезда, как правило, нет интернета. И они, как и мы в кафе "Х", ручками, силами начальников поездов, собирают обратную связь от клиентов о предоставляемом сервисе. Сама неоднократно отвечала на вопросы, которые обычной ручкой фиксировались не совсем в обычной тетрадке. 

    Комментарии 2 Мне нравится 1 В закладки 1 Просмотры 344
    Вопросы можно существенно улучшить. Но сама тема Очень важная. Спасибо)
    Надежда Древаль, 11 декабря 2018, 00:50
    Рецензия.
    Очень хорошо, что компании, ориентированные на оказание услуг населению вспоминают 4 функции маркетинга: Аналитическая, Производственная, Сбытовая, Управленческая. А аналитическая в том числе реализуется через разные формы исследований.
    Это хорошо.
    Но важно, чтобы получить объективные ответы соблюдать конфиденциальность. А в указанной анкете требуется в 16-м пункте указать свои ФИО, да ещё и выдать контактные данные.
    Это против правил маркетинговых исследований.
    Допускается указание на конкретного человека, если это узкий (клубный) вариант - фитнес-клуб, например, сигарный клуб и т.д. А во всех остальных случаях, если Вы хотите получить согласие на участие в исследовании + корректные данные, то надо 16 пункт убрать.
    Другое дело, что демографические показатели полезно знать, чтобы правильно сегментировать, то есть пару-тройку вопросов: м или ж, возраст в диапазоне и три блока вилок до 18 18-35 старше 35.
    Может ещё что-то интересно будет для последующего анализа.

    А вот опрос/разговор с клиентом - это другой вид исследования - углубленное интервью. Он тоже имеет право на существование и у него есть свои + и минусы.

    Спасибо.
    С уважением, Айрат Мустафин
    Айрат Мустафин, 7 декабря 2018, 10:28

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить документВсе документы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1311
    Вопросы и ответы 367
    Учебные программы 1355
    Школа соискателей 221
    Тесты и кейсы для оценки 189
    Шаблоны документов 288
    Рекомендуем материалы 121
    Мероприятия 242
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    27 октября 2018, 15:16
    Бланк для самофотографии рабочего времени сотрудника отделов продаж
    Данный бланк был использован как один из инструментов крупного исследования затрат рабочего времени сотрудниками отделов продаж регионального медиахолдинга (общая совокупность выборки - 77 человек, это все сотрудники нескольких отделов продаж). ...
    402 7 2
    10 октября 2018, 10:28
    Анкета исследования удовлетворенности персонала
    Хотела бы поделиться анкетой для исследования удовлетворенности персонала. Данная анкета разработана для анонимного опроса с большой выборкой респондентов. Именно эта анкета была использована для исследования удовлетворенности перснала ...
    607 4 0
    23 октября 2018, 15:57
    Экспресс-оценка вовлеченности персонала
    Данный опросник является мини-вариантом ежегодного исследования вовлеченности персонала. Его удобно использовать каждый триместр для контроля вовлеченности внутри коллектива. Данный опросник подходит для международных компаний, т.к. исследует также взаимодействие...
    485 4 4
    11 ноября 2018, 18:50
    Бланк для оценки личных качеств кандидата на этапе подбора
    Данный чек-лист подойдет тем, кто пытается найти баланс между оценкой по компетенциям и оценкой кандидата по личным качествам. Ведь не во всех проектах, ключевую роль играют компетенции. Зачастую в однотипных отделах с одинаковыми требованиями к...
    314 3 0
    11 марта 2015, 07:43
    Анкета первичной адаптации
    Предлагаю коллегам использовать для своей работы отличный инструмент - анкета адаптации сотрудника в компании, анкета адаптация персонала (анкета на адаптацию). К концу первого месяца испытательного срока, новый сотрудник, уже понимает, останется...
    12167 3 0
    29 ноября 2017, 16:30
    Анкета для оценки адаптации новичка во время испытательного срока
    Анкета дается работнику в конце испытательного срока.Она помогает понять, с какими трудностями сталкивается новый работник, что нужно откорректировать в процессе работы, дает понимание динамики освоения новой должности и процессов, дальнейшие планы развития....
    3659 3 2
    23 марта 2016, 16:03
    Интервью по компетенциям для линейного персонала
    Представляю Вашему вниманию структурированное интервью, которое позволяет объективно оценить 3 компетенции:- Профессиональная активность- Хозяйское отношение к бизнесу - Умение работать в команде.Данное интервью разарботано для оценки компетенций...
    3312 2 4
    Понравилось 1 пользователям