Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Круглова Анна
    28 марта 2018
    hr-эксперт. Кадровое агентство "Тайминг"

    Клиентский сервис в отношении соискателей для HR - руководителя

    Сегодня уже не актуально формулировать цель бизнеса как зарабатывание денег. Компании все больше выходят на понимание того, что если ставить цель: АБСОЛЮТНО ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ, то деньги у компании будут в достаточном количестве.
    Статья рассчитана на руководителей HR - службы предприятий, в которых отдел персонала  - сервисный отдел, а основной бизнес процесс - ритейл.

    Соискатель, кандидат на вакансию, является клиентом службы персонала.  Поэтому, все что мы знаем о клиентском сервисе будет уместным отразить в бизнес-процессах работы отдела по работе с персоналом. Более того, важность и необходимость данного процесса я бы умножила на два! Соискатель является не только возможным сотрудником компании, но и возможным клиентом, а также - источником "сарафанного радио". Если компания интенсивно росла и при этом не заботилась о сервисе в отношении соискателя, то очень скоро компании придётся очень сильно тратиться на внешний пиар, чтобы привлекать новых соискателей. Предлагаю провести пропедевтическую этому работу.  Мои рекомендации следующие:

    1. Разработка стандартов работы с соискателями.

    В отделе персонала должны быть разработаны общие стандарты работы с соискателем. Рекомендую базировать их на принципах:

    -  "мы любим нашего соискателя",

    - " он наша работа" (есть соискатель - есть работа),

    - "пока он нам ещё ничего не должен" (исключить потребительское отношение к соискателю),

    -а вот у нас есть долг перед компанией - во время закрывать вакансии.

     В стандартах должны быть прописаны все слабые места, работы с соискателем. То есть те места, где сама идея теплого отношения к соискателю может поколебаться:

    -соискатель пришёл раньше (на этот случай должна быть пошаговая инструкция действий рекрутера: что сказал (скрипт), что сделал (куда посадил, что предложил),

    -опоздал (какие вопросы в каком тоне обязан задать, скрипт переноса собеседования),

    -пришёл не туда ("дежурный" свободный сотрудник, который разыщет" пропажу", скрипт - снимет напряжение, отработает отрицательные эмоции, если они есть),

    -задает много нестандартных вопросов (терпимое толерантное отношение к вопросам кандидата даже если они Вам кажутся лишними),

    -не принимает наши правила игры, диктует свои (рекомендации поведения рекрутера по "типам" кандидатов)

    Руководитель должен ввести запрет на обсуждение соискателей в непотребном тоне.

    Пример обращения к сотрудникам отдела по работе с персоналом (в него начинаем ввод в должность менеджеров по персоналу):

    "Мы тот отдел, с которого начинается предприятие для каждого сотрудника! То, как мы встретим кандидата, сможем разъяснить его функционал, сможем донести регламенты и правила данного предприятия,  зависят будущие отношения сотрудника и компании. Каждый из Вас является лицом(голосом) компании. Именно поэтому, принципы нашей работы с кандидатами является...."

    Клиентский сервис относительно соискателя продолжается и на этапе ввода сотрудника в должность.

    -доносить до кандидата ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНО актуальную информацию об условиях работы и традициях предприятии (четкая регламентация формального и неформального уровня общения с сотрудником),

    -тщательно сопровождать человека как на этапе отбора кандидата, так и после того, как он стал сотрудником ( как часто, каким способом, о чем беседуем),

    -быть доступным и открытым для любой информации любого сотрудника на данном предприятии ( правила общения в коридорах, социальных сетях, в мессенджерах, мера инициативности такого общения, уровень формализма, технология сбора информации и технология реагирования на неё).

    2. Введение стандартов и контроль исполнения.

    С точки зрения клиентского сервиса было бы правильно связать оплату работы менеджеру по персоналу  от процента удовлетворенности соискателя. Идея прогрессивная и плохо реализуемая, потому что требует серьёзной автоматизации. Поскольку отдел персонала сервисный отдел, который не зарабатывает сам денег, тратить очень много денег на внедрение автоматизированных систем по сбору и обработке данных от соискателей, не разумно.  Чтобы понять, сколько можно и нужно вкладывать в организацию данного процесса, предлагаю  посчитать стоимость НЕ эффективного рекрутинга. Посчитать нерезультативные действия менеджеров из - за отказов соискателей,  понять процент "проходимости" и станет очевидным, что повышать эффективность работы отделов персонала используя автоматизированные системы дешевле, чем оставлять все как есть. 

    Лично я предлагаю следующий расчёт: деньги потраченные на поиск персонала (оплата сервисов работных сайтов, ФОТ персонала, внешний PR) поделенные на количество новых людей в компании. Я обычно беру год (сезон - не сезон). По  моим расчётам стоимость одного сотрудника на входе  в компанию обходится более 10 тысяч рублей в среднем. Если компания собирается динамично расти, или у компании большая текучесть кадров, то эта сумма приличная (можно посчитать, какой  % от производимого продукта составляет эта сумма). Если принять решение и начать перекачивать деньги в автоматизацию процесса отбора соискателей, то через какое то время компания начнёт экономить на рекрутинге.

     Что я пониманию под автоматизацией? Сбор данных, занесение  в систему, обработку, анализ и весь блок дальнейшей работы по результатам анализа. Какими ресурсами я мыслю и как этим пользоваться? CRM система позволит выделить такие ошибки сервиса как "во время не перезвонили кандидату".  Надо пояснять, как важна обратная связь для формирования лояльного соискателя? Мобильные приложения, прозвоны и опросы соискателей "живые" и автоматические дадут пояснения, что не так в клиентском сервисе. Важно во время выделить ошибку и исправить её.   Предложить соискателю просто поставить оценку в смс сообщении: даст возможность оценить  качество проведённой с ним работы.  Можно информировать соискателя о том, что если он наберет 8(800) и  ответит на ряд вопросов, то получит благодарность в виде  50-100 рублей перечисленных на телефон соискателя. 

     Все вышеописанное, это "крупные мазки". Более детальный разбор клиентского сервиса относительно соискателей дает основания формулировки следующих правил:

    1. Принимайте на работу правильных HR - менеджеров.

    Лично для меня опыт работы будущего менеджера по персоналу не важен. Это должен быть человек с правильными базовыми человеческими установками и огромным желанием работать в данной области.  Понятно,  чтобы брать людей без опыта работы, нужна четко разработанная система ввода менеджера в должность.

    Есть ещё один нюанс: если человек "застрял" в подростковом возрасте и его характеризует неуверенность в себе, заниженная самооценка, он не смог разобраться в себе, то он не сможет быть хорошим эйчаром. Технологию работы с соискателем такие менеджеры усваивают хорошо, но постоянно переносят свои во - время не отработанные эмоции на кандидата. Возникает блок и менеджер не может адекватно оценить соискателя.

    2. Официальное разрешение и рекомендация менеджерам по персоналу  переходить на личностное общение с соискателем.

     Соискатели это чувствуют и для большинства кандидатов уход от формального общения будет желаемым признанием его человеческих и индивидуальных качеств. Напомню, что большинство людей находятся на социальном уровне удовлетворения своих потребностей. Нужно помнить всегда, что человеку нужен человек.  Возможно, разрешение неформального общения нельзя допускать с кандидатами на должности  руководителей  высшего звена. На этом уровне любой переход "за черту" может восприниматься как непрофессионализм.  Личное общение не подразумевает панибратства.  Грань очень тонкая. Научить менеджера в игровых формах чувствовать и понимать эту границу.

    3. Описать типологии соискателей и дать рекомендации взаимодействия  относительно каждой группы.

    Постоянно продолжать эту работу. Разбирайте на Ваших собраниях в отделе  очередных  трудных соискателей, пытайтесь отнести их  в ту или иную группу, и если им не нашлось группы, создавайте  новую с новыми рекомендациями.

    4. Сделать доступным, легализовать  общение в мессенджерах.

    Везде, где это удобно соискателю.

    5. Исключить длительное время ожидания соискателем.

     Если решение о том, делать ему предложение о работе требует время, то просто коммуницируйте с ним о чём угодно, чтобы соискатель мог фиксировать интерес компании к нему и получать промежуточную информацию.

    6. Следить за отзывами в социальных  сетях.

    Отрабатывайте все что можно, переводя претензии в позитивное русло.  Создайте  возможность чтобы соискатель мог выразить слова благодарности удобным ему способом, но так, чтобы это видели другие. Если не благодарность, то типа порекомендовать конкретного менеджера отдела персонала, с которым он работал.

    7. Предчувствовать желания соискателя.

    И если не удовлетворять его желания на сто  процентов, то хотя бы давать пояснения без его вопроса, почему так как хочет он не возможно.

    8. Допускать внерегламентные действия. 

     Оставить место для простого человеческого общения и решения вопросов.  Например, провести индивидуальные переговоры с заказчиком (руководителем) чтобы учесть индивидуальные особенности соискателя и провести собеседование в вечернее время или в выходной день.

    9. Дать менеджерам достаточную власть для принятия индивидуального решения.

    Даже если решение не популярное, но пронизанное принципами клиентского сервиса, то менеджер по персоналу должен мочь и хотеть принимать подобные решения.  Это позволит повышать компетентность менеджера с двух сторон. В том числе и за счёт понимания, что создавать систему под каждого соискателя  - это дорогое удовольствие, это исключительный случай.  Но такие случаи могут и должны быть, чтобы была возможность "подпилить" всю систему на ещё более эффективную работу с соискателем.

    10. Организовывать регулярные обучение менеджеров

    Каждый менеджер должен легко и естественно отрабатывать возражения соискателей. Подавляющее большинство тренировок менеджеров должно быть организовано, как отработка конкретных ситуаций. Ситуации брать из реальной жизни. Создать и пополнять книгу скриптов регулярно!

    Необходимо регулярно повышать менеджерам понимание ценности соискателя для компании. Тем более сейчас когда  демографическая яма диктует дополнительные расходы на рекрутинг, которые могут быть фатальными для компании. Плохо или не правильно обученный менеджер по персоналу своим "кривым" сервисом создает ущерб компании или упущенную выгоду.

    11. Не обещать соискателю  того, чего выполнить не можете.

    Если обещаете позвонить во вторник во второй половине дня, значит нужно позвонить.

    12. Удивить соискателя!

    Например,  сделать звонки в службу персонала бесплатными,  без раздражающих переключений по меню.  Исключить общение с ботом. Я знаю тенденции современного мира. Я в курсе, что hr-робот-Вера успешно работает в больших компаниях. Но я специалист с базовым психологическим образованием продолжаю настаивать на том, что человеку нужен человек, а не робот.

     УТП отдела персонала могут быть поздравления с праздником бывших соискателей с надеждой, что он нашёл работу и у него все сложилось отлично! С предложением помощи в поиске работы, если он её ещё не нашёл: корректировки его резюме и выработке рекомендаций что делать и что не делать на собеседовании. Звучит абсурдно? Не  согласна.  Многие службы персонала, особенно крупных предприятий уже давно работают по принципам  кадрового агентства. Таким образом, они  формируют  вокруг себя магнитное поле соискателей. В рамках отдела персонала вполне может быть человек который будет выполнять подобную функцию. Все зависит от масштабов поставленных задач перед отделом персонала. 

    13. Работающие в компании сотрудники были счастливы своим выбором.

     Иначе   вся идея клиентского сервиса рушится в первые две недели выхода сотрудника на работу. Отдел персонала задал тон, который не поддерживается компанией.

    Вывод: организация клиентского сервиса по отношению к соискателям дает нам экономию на внешнем пиаре и желающих работать в компании "как только, так сразу" (лояльный кадровый резерв). Не получил работу, но получил человеческое отношение к себе! По сравнению с другими компаниями Вы были самыми лучшими и далеко оторвались по сервису. Все хотят не только работать в  компании, но и покупать Вашу продукцию. Задача выполнена! Успехов Вам, коллеги!

     

    Комментарии 3 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 391
    Анна, удачи в исполнении!
    Екатерина Глебовская, 28 марта 2018, 20:30
    да! Это отдел, который создала я и я же им управляла) На самом деле, процентов на 40 удалось внедрить клиентский сервис. Все остальное: в процессе. Задача не самая простая!
    Круглова Анна, 28 марта 2018, 20:03
    Анна, спасибо за статью. На практике, встречали компании, где хотя бы половина пунктов работает?
    Екатерина Глебовская, 28 марта 2018, 17:02

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить материалВсе материалы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1086
    Вопросы и ответы 321
    Учебные программы 1235
    Школа соискателей 206
    Тесты и кейсы для оценки 182
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 95
    Мероприятия 221
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    10 января 2012, 13:34
    Выбери меня: как убедить соискателя принять предложение о работе
    Любой рекрутер сталкивался с ситуацией, когда кандидат, по всем показателям подходящий, тянет с ответом, рассматривает предложения других работодателей и, в итоге, отказывается от позиции. Если подобное случается редко, можно закрывать на это глаза и...
    6015 23 27
    12 марта 2017, 21:31
    Вопрос на собеседовании: Почему люди увольняются?
    Ключевых сотрудников следует подбирать исходя из их мотивации. Как найти сотрудника, чей мотивационный профиль совпадает с целями компании, и как оценить мотивацию кандидата? Мотивация отвечает на вопрос: почему так, а не иначе поступает человек? Разобраться...
    3343 22 13
    23 февраля 2017, 10:07
    Вопрос на собеседовании: Почему вы ушли с предыдущего места работы?
    Все рекрутеры любят спрашивать кандидатов о том, почему они ушли с предыдущего места работы, и я – не исключение. Причин тому есть несколько. Во-первых, это довольно неприятное событие, многие исследования говорят о том, что это стресс, который...
    4002 20 4
    6 февраля 2017, 13:16
    Вопрос на собеседовании: Расскажите о себе. Раскрываем все карты
    Чрезвычайно люблю этот вопрос. В-первых, за то, что он открытый и не ставит кандидату никаких ограничений, давай ему возможность проявиться во всей красе. Кандидат часто не понимает, что рассказать на собеседовании о себе, как рассказать на собеседовании...
    3129 19 15
    29 августа 2011, 21:41
    Оценка адекватности кандидата на этапе первого интервью в компании
    Публикую ценнейший рабочий материал подборщика, доставшийся мне по наследству от бывшего коллеги. Всем известно, что адекватность кандидата оценивается в первую очередь. Но что именно за этим скрывается - никогда не поймешь. Фишка в том, что это рабочий...
    3992 13 24
    26 июня 2017, 13:10
    10 + 1 правило хорошего рекрутера
    Смысл работы рекрутера - не просто закрыть вакансию более или менее подходящим кандидатом, а в том, что найти такого специалиста, который будет заинтересован в работе именно в вашей компании и его уровень квалификации будет соответствовать вашим запросам....
    909 12 2
    14 июля 2017, 15:05
    Как узнать в кандидатах на вакансию будущих продуктивных сотрудников?
    Перед окончательным решением о приеме на работу того или иного кандидата, проверьте его способность быть продуктивным. Быть продуктивным - значит быть способным приносить пользу, быть полезным той организации, в которой человек работает. Для оценки данной...
    910 10 4
    Нет оценок